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消协投诉分析:发展享受型投诉比重上升
2004年2月18日11:29 来源:[ 搜狐财经 ]
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  据全国30个省、自治区、直辖市消费者协会(委员会、下同)的统计汇总,2003年共受理消费者投诉695142件,与去年同期相比上升了0.7%,解决670344件,为消费者挽回经济损失116435万元,其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的11394件,加倍赔偿金额1603万元,经消协提供案情后由政府查处罚没款29550万元,接待消费者来访和咨询1017万人次(见表一)。

  表一: 全国投诉情况汇总

项目 2002年 2003年 变化幅度
受理数(件) 690062 695142 ↑0.7%
解决数(件) 649909 670344 ↑3.1%
挽回损失(万元) 64203 116435 ↑81.4
加倍赔偿(件) 9308 11394 ↑22.4%
加倍赔偿(万元) 1220 1603 ↑31.4%
支持起诉(件) 9917 8595 ↓13.3%
政府罚没款(万元) 3997 29550 ↑639.3%
来访咨询(万人次) 582 1017 ↑74.7%.
  投诉情况按性质区分:质量问题占63.7%,价格问题占8.0%,计量问题占4.4%,假冒产品占2.9%,营销合同占2.2%,安全占2.2%,广告占2.0%,虚假品质表示占1.4%,人格尊严占0.3%,其他占12.8%,详见表二。

  表二: 全国投诉情况性质分类

  2002年 2003年 增减幅度
质量 452440 442554 ↓2.2%
安全 11601 15624 ↑34.7%
价格 52512 55506 ↑5.7%
计量 33591 30289 ↓9.8%
广告 12645 14060 ↑11.2%
假冒 25394 20200 ↓20.5%
虚假品质表示 9215 9981 ↑8.3%
营销合同 11085 15823 ↑42.7%
人格尊严 1457 1979 ↑35.8%
  投诉情况按类别区分:家用电子电器类占22.3%,家用机械类占5.8%,百货类占36.4%,房屋及装修建材类占6.4%,农用生产资料类占4.1%,服务类占19.9%,其他类商品占5.1%。投诉增幅较大的商品与服务类别详见表三、表四。

  表三: 投诉增幅居前十一位的商品 (单位:件) 
  2002年 2003年 增长幅度
移动电话 32045 51371 60.30%
卫生用品 4508 6959 54.40%
药品 8364 12820 53.30%
汽车 3919 5651 44.20%
医疗辅助用品 2451 3512 43.30%
计算机 3547 5082 43.30%
空调类产品 11558 15242 31.90%
文体用品 3079 3871 25.70%
保健用品 4669 5771 23.60%
装修建材 14455 17499 21.10%
房屋 17172 20290 18.60%
  表四: 投诉增幅居前十位的服务 (单位:件)

  2002年 2003年 增长幅度
互联网 1096 2384 117.50%
电信 15876 22354 40.80%
咨询中介 6198 7716 24.50%
公用事业、社会服务 6563 7935 20.90%
洗衣业 11805 13885 17.60%
教育培训 2361 2726 15.50%
销售 4132 4734 14.60%
美容美发洗浴 11990 13428 12.00%
交通运输 3373 3754 11.30%
金融保险 2297 2482 8.10%

  2003年消费者投诉的主要特点是:

  一、投诉总量增幅平缓,质量、计量问题有所下降。近几年,投诉总件数基本处于小幅波动的态势,2003年只比2002年上升了0.7%。随着国务院对整顿和规范市场经济秩序力度的加大,行政主管部门对市场监管的加强,消费者协会维权渠道的拓展,传统的质量、计量、假冒等性质的投诉都出现了不同程度的下降。2003年,在处理商品房投诉中,仅深圳罗湖区消委会就为消费者挽回了5亿元损失,当地政府对违法经营者罚款高达2亿元。这是消费者协会成立近二十年来的一个特例,也是投诉总量基本不变,而为消费者挽回经济损失和政府罚没款上升幅度大的根源所在。

  二、通过对“营造放心消费环境”年主题的广泛宣传,广大消费者更加注重依法维护自己的合法权益。特别是全国消费者协会共同开展的“不平等格式合同条款系列点评活动”,对消费领域中存在的不平等格式条款和显失公平的行业惯例逐条剖析,猛烈抨击,有力地动员了广大消费者和专家、学者等社会各方面力量,开辟了对商品和服务加强监督的新途径。通过点评,社会各界普遍关注格式条款的公平性,对各种司空见惯的行规、惯例纷纷提出质疑,维权意识不断提高。

  三、司法和行政机关陆续出台的一些司法解释和行政规章,对消费者权益保护事业起到了积极促进作用。如最高人民法院出台的《关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》;河南鹤壁市法院对售房欺诈案件适用《消法》判决加倍赔偿的案例;部分地方政府出台的“房屋销售按套内面积计价”的规定等,使原来横亘在消费者面前的“坚冰”逐步融化。高法出台的《审理人身损害赔偿案件司法解释》,以及信息产业部连续两次召开电话卡余额处理问题的座谈会、国家质监总局即将出台的缺陷产品召回制度,都在保护消费者权益方面迈出了可喜的步伐。

  四、发展型和享受型消费投诉比重继续上升,生存型消费投诉比例下降。曾经在消费生活中占有举足轻重地位的“老三件”、服装鞋帽等已经基本退出占据投诉“关注点”的历史舞台,取而代之的手机、汽车、计算机、互联网、短信等产品和留学中介、教育培训等服务投诉增幅较大。

  在各类商品中,消费者对手机的投诉增幅比例达到60.3%。由于手机市场潜力巨大,厂家千方百计抢占市场,手机产量猛增,新款产品上市的周期被严重压缩,本应在上市前解决的设计和制造缺陷很难事前发现,造成部分产品售出后批量故障频现。随着手机功能的不断翻新,消费者在使用时也越来越感到难以掌握,稍有不慎就可能使手机产生故障。有的生产厂家虽然制定了貌似周到的服务措施,但实际上并不落实,导致消费者怨气大,投诉多。

  2003年春夏之际,与“非典”有关的商品和服务如卫生用品、药品、医疗辅助用品、保健用品、网络服务、电信服务投诉增长的幅度都比较大。有关投诉集中于“价格”、“质量”、“合同”三个方面。在“非典”疫情期间,不法经营者无视法律的尊严,利用“非典”对广大消费者心理的影响,或是炒作“提高免疫力”等概念以推销其产品,或是以“非典”为借口免除自身义务,为消费者维权设置种种障碍。而法律法规的空白点或监管不到位使这类投诉出现后,往往因为缺乏具体的处理依据而难以重创不法经营者。此外,前几年投诉比较多的旅游,因为行政主管部门对旅游行业自身规范和“黄金周”的重视程度增加,受“非典”疫情的影响,出行人数减少等因素导致投诉数量有所下降。


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