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全国消协投诉分析:保护消费者安全权
2004年2月18日11:49 来源:[ 搜狐财经 ]
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  应高度重视消费者安全权的保护

  ——2003年全国消协投诉情况分析之三

  据全国消费者协会(消委会)投诉统计汇总,2003年共受理消费者投诉69万多件,有关安全方面的投诉15624件,比2002年的11601件增长了34.7%。安全权是消费者在购买、使用商品或接受服务时所享有的人身和财产安全不受侵害的权利,是《消法》赋予消费者九项权利中居核心地位的最基本权利,它包括人身安全权和财产安全权。消费者对安全方面投诉主要集中在:食品、儿童用品、家用电器、汽车、美容和购物、娱乐场所服务设施七个方面。

  一、 商品安全

  (一)食品安全,警钟不断

  “国以民为本,民以食为天”,食品安全关系到人民健康、

  社会稳定和经济发展。近几年在食品安全方面发生的毒大米、进口奶粉被污染和亚硝酸盐超标、陈陷月饼、瘦肉精、豆奶中毒、结核奶、金华火腿添加敌敌畏、毛发酱油、农药残留超标的蔬菜以及食品未标注转基因标识,使消费者的安全权受到极大侵害。2003年全国消协系统共受理食品方面投诉60740件,其中涉及食品安全的有1621件,比2002年增长24.1%。主要问题表现在:一是人身伤害事件时有发生。自1999年6月国家开始强制推广B瓶以来,啤酒瓶爆炸的投诉有所减少,但并未间断,2003年依然扮演夏季第一“杀手”的角色。如浙江省洞山县一位6岁的小女孩,两手拿着啤酒正欲放入冰箱,突然爆炸的酒瓶碎片炸伤了小女孩的肚子,当时脂肪被钩出,惨不忍睹。二是食品中夹有异物。消费者反映:吃蜜饯吃出铁丝,吃饼干吃出棉线。消费者杨女士在吃了某超市出售的烤鸭后,在刷牙时发现牙齿上附有黑色沥青状物质,经卫生防疫站鉴定,该黑色物质是残存在烤鸭体内的松香,对人体危害极大。三是擅自更改食品保质期。最常见的是有些袋装食品既没有标注保质期,也没有标注具体的生产日期;有的只标注保质期,却不标注生产日期;有的则在包装上写着生产日期见某处,但遍寻包装却难见踪影。如湖北省孝感市某商场竟然将一批已过保质期18个月的某牌银红茶更改保质期,用新标签覆盖老标签,继续出售。

  (二)儿童食品、用品安全隐患多

  儿童是祖国的未来,其健康成长直接关系到国家和民族的前途和命运。儿童尚无民事行为能力,对儿童消费群体需要重点加以保护。但一些经营儿童食品和用品的厂家只注重利润,忽视质量和安全。2003年全国共受理儿童消费用品有关安全的投诉308件,比2002年增长了62.9%。其表现为:儿童奶粉质量不达标,造成了饮用的儿童高度营养不良;吃果冻竟然被噎死;生产厂家为吸引儿童,将儿童玩具放在食品中,不仅造成二次污染,还易造成儿童误将玩具吞食。童车因设计上存在缺陷,造成儿童手指夹伤、骨折;儿童内衣甲醛含量超标;玩具的填充物不洁等问题。

  (三)劣质家电漏电、自燃、自爆

  家用电器已作为一般商品进入寻常百姓家,其生产发展日渐成熟,市场竞争越来越激烈。有些生产厂家为了追求利润的最大化,不是从质量上下功夫,而是一味追求低成本,偷工减料,致使有些电热水器绝缘性能不合格;家电产品在安装时不规范或连接插座用的线材质量不可靠,埋下不安全隐患。消费者投诉家用电器自燃、自爆、漏电和漏气造成人身伤害或财产损失的投诉有所上升。2003年全国消协共受理家电类有关安全的投诉1574件,比2002年增长了23.5%。如陕西一消费者投诉,他结婚时在某商店买了一台25寸彩色电视机,外出打工时,家中突然失火。经消防部门鉴定,此火灾系电视机自燃造成。

  (四)汽车安全问题频频发生

  汽车作为高技术含量的消费品,其质量和车内装饰材料挥发出的有害气体,理应符合保证人身安全的标准。但投诉却反映出,由于个别产品质量不过关,内饰材料选用不当,已成为新的隐形“杀手”。2003年全国消协受理汽车安全的投诉143件,比2002年增长了33.6%。主要表现:一是汽车质量问题凸显,导致安全问题突出。浙江一消费者投诉花43000元购买的某品牌微型面包车,停放在某村公路旁突然自行起火,等消防车赶到现场时,车子已全部烧毁,经调查面包车自焚的原因确属质量问题造成的。北京市一位消费者投诉反映,新买的汽车从购车地点提车后行驶不到20分钟,离合器就失灵,险些造成事故。 二是车内有害气体超标成为新的威胁。因汽车内座椅、棚顶等处用的胶水、纺织品、塑料配件等各种装饰材料挥发出来的甲醛、苯等有害气体,导致消费者人身伤害的投诉,成为新的投诉热点和难点。

  二、服务安全

  在接受服务时,经营者提供的服务设施应具有相应的保护措施,并能够保障消费者人身健康和生命安全。2003年全国消协共受理娱乐、食宿、美容院和商场、超市等服务场所有关安全的投诉3358件,比2002年增长了26.3%。其不安全因素有:

  (一) 服务设施安全无保障

  服务设施不完善,质量有问题,设计存在缺陷,工作人员责任心不强等,是导致不安全的主要因素。2003年受理食宿、文化娱乐不安全的投诉1496件,比2002年增长8.6%。主要表现是商场、超市的电梯或暴露在地面的电缆伤人;旅店或宾馆没有提供贵重物品保管设施,客房无防盗装置,导致消费者住店财物被盗。娱乐场所设备不安全,给消费者造成人身伤害。如:姚先生等8名消费者,相约到某体育健身中心游泳,更衣室储衣柜被撬,柜中8部手机和4000余元现金失窃;浙江金华一9岁男孩到游泳馆游泳,因工作人员失职,对馆内情况监控不力,致男孩溺水死亡。经消协调解游泳馆一次赔偿家属13万元。

  (二)劣质美容侵害消费者身心健康

  隆胸、拉双眼皮和吸脂等美容项目属于医疗美容,只有取得医疗机构执业许可证后才能经营。但一些不具备医疗美容资格的美容院,在广告中宣传“无痛美容”、“不需手术”来误导消费者。使一些女士在隆胸、吸脂等手术中,美容不成却毁容,造成心理和生理双重痛苦。如辽宁齐女士看了某美容院“无痛、无疤、只开一个小口,缝一针即可,吸完就走,绝对安全”的广告后,向美容院交了四千多元,想通过吸脂让自己变得苗条美丽。但事与愿违,等到拆线时她发现腰部大面积溃烂,血肉模糊,差点性命不保。经过医院治疗,现在留给齐女士的是累累伤痕,腹部凹凸不平,腰两侧严重不对称,左侧腰部少了一块皮肉。面对这种残酷的现实,齐女士已将美容院告到法院。

  (三)餐饮不洁造成食物中毒

  广州的黄小姐在某酒楼吃饭时,因咬到硬物致使一个牙齿破裂;云南李先生等3名消费者在某酒店食用野生菌后,三人不同程度出现头晕、恶心、胃腹疼痛、四肢无力等症状,医院诊断为食用野生菌中毒。经消委会调解,酒店赔偿3名消费者医疗费一万多元。

  导致消费者投诉增多的主要原因有:经营者法制观念淡薄,唯利是图,无视消费者的安全权;制售伪劣产品和提供劣质服务付出的成本远远低于其获利数额,诱使其铤而走险;有些商品或服务缺乏安全标准或标准滞后,也给不法经营者以可乘之机;有关部门监管不到位,打假治劣力度尚不足以造成震慑。

  相关建议:一是加强对经营者维护消费者安全权的法制教育,使其认识到侵害消费者安全权的法律后果的严重性。二是加大打假治劣的惩罚力度,使其非法获利不足以支付承担法律责任的成本,令违法经营者无利可图。三是及时解决安全标准缺失和滞后的问题,为消费者安全权提供强制性的技术警戒线。四是动员和鼓励一切社会力量,配合行政主管机关监督市场,积极举报肆意侵害消费者安全权的违法违规行为,以形成强大的舆论压力。五是严把产品和经营主体的市场准入关,对屡教不改或有严重违法行为导致消费者人身财产损害的,及时通过商业信誉监督网络平台向社会通告,以加大对经营者的心理威慑。


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