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万豪“最佳雇主”之道:先照顾好员工
BUSINESS.SOHU.COM 2004年5月9日07:44 来源:[ 财经时报 ]
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  尚伟谦认为 HR管理是多方位的事情,首先,要聘用到对的人,把他们放在合适的岗位上,同时给他们好的培训。给他们合理的报酬也很重要。最关键的是,公司会提供给他们成才、发展的机会

  本报记者 金错刀

  “如果我们能很好地照顾员工,他们也会很好地照顾客人。”

  4月底,首次访华的万豪国际集团总裁兼首席运营官尚伟谦(William J. Shaw)接受《财经时报》专访时这样描述万豪的“最佳雇主”之道。

  作为连续7年被《财富》杂志评为“100家最佳雇主”的万豪国际集团,在众多拥有超过10万名员工的企业中排名第二,也是惟一上榜的美国酒店集团。《财富》杂志特别强调万豪国际集团为其员工所提供的事业发展机会,在过去一年中,该集团有300多位员工由按时计薪的岗位获晋升为经理。此外,万豪在社会公益活动、员工培训计划和平均员工服务年期等方面也得到很高的评分。

  万豪的“最佳雇主”之道,

  有何独特之处?

  《财经时报》:作为一个连续7年的“最佳雇主”,在你看来,万豪和竞争对手相比,最差异化的竞争力在哪儿?

  尚伟谦:关于差异化的竞争力,最关键的是把我们的品牌建立起来,我们成为消费者首选的目标。怎么才能达到这个目标呢?首先,服务非常重要,为了提供到位的服务,我们对员工素质的要求非常高,对员工的培训非常重视。我们每一个饭店,都有一些对顾客的调查,测量他们的满意度,然后做一个参考。去年,在万豪新增加的客房里,有1/3是从其他酒店的品牌转换为万豪品牌的,今年,这个比率会增加到1/2,这从一个侧面可以看到万豪的品牌是过硬的。

  《财经时报》:酒店业这两年备受打击,面对这样一个低迷时刻,在你看来,一个成功的领导者需要具备哪些素质才能应对这种危险?

  尚伟谦:最主要的是公司员工要上下一心,比如,去年,万豪在中国受到非典的影响,我们做的事情是,饭店经理层的员工减薪,但万豪所有的员工都保留了下来,没有裁员,一起渡过这个困难。万豪集团有一个核心经营理念,那就是如果我们很好地照顾员工,他们也会很好地照顾客人,这将使得客人不断光顾万豪。

  《财经时报》:万豪怎样把本土特色融入酒店的管理当中?

  尚伟谦:从硬件设施上讲,融入一定的本土文化色彩都不难做到,比如,家具、颜色、餐具等。从软件上讲,我们最主要就是为员工提供完整的培训,帮助他们成才。

  《财经时报》:人力资源是酒店业比较重要的一块,而且屡次当选“最佳雇主”,能否分享一下你们在人力资源上的策略?

  尚伟谦:HR管理是很多方位的事情,在我看来,首先,你要聘用到对的人,然后把他们放在合适的岗位上,同时给他们好的培训。当然,给他们合理的报酬也很重要。最关键的是,公司会提供给他们成才、发展的机会。

  怎么才能知道我们做的事情是有效的呢?很简单,我们经常会定期对每个饭店的员工做意见调查,问他们有什么快乐、不开心的地方,有什么需要改进的地方等。如果有一个饭店在某一项调查里得分比较低,那就表示有问题需要改进。这是一个对员工的满意度进行调查的科学方法。



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