对于身兼商、政、学界至少八职，足迹遍布美欧亚三十多个国家和地区的王辉耀而言，酒店不再是来去匆匆的驿站，而是商旅生涯的帮手，更是温情四溢的伙伴。 自然，在他心中，国内酒店更多了几分熟悉和亲切。每每提到这些本土伙伴，温和直率的王辉耀如数家珍，感触良多。 国内酒店正在转型 在东西方奔走奋斗的２０年中，王辉耀耳闻目睹了中国酒店业的沧桑巨变。 上世纪８０年代，国内酒店业对外开放的大门徐徐打开。当时，王辉耀在加拿大的求学和经商之路刚刚起步。 打开国门与迈出国门一样，第一步往往艰难。他清楚地记得，国内第一家合资酒店建国饭店，是在邓小平等中央领导的亲自批准下，才得以顺利上路。从那时起，中国酒店业风雨兼程，一路疾驰。 时光静静流淌，变化悄然而至。 ２０年后，中国本土酒店业活力四射，激情绽放，万豪、希尔顿、香格里拉等国际酒店品牌在中国遍地开花。王辉耀的事业，也在时代变迁中跃上新的平台。他欣喜地看到，中国酒店业发展迅猛，已有一批国内酒店，特别是国际劲旅管理和本土新秀旗下的酒店跻身国际先进行列。 进步中的中国酒店业正加速转型。以往高端酒店的服务对象主要是国外公司和境外游客，而近年来中国本土企业的迅速崛起，以及各种商务活动的直线激增，使得国内企业日益成为酒店的财富使者。王辉耀认为，为适应客源结构的这种变化，酒店的服务要全面提升，除更好地适应国际客户需要外，也要真正满足国内企业的需求。 另一方面，国内酒店的功能，也从单纯的住宿、餐饮，朝着商务、娱乐、休闲等综合化的方向发展。在王辉耀看来，酒店在建设和运营中，应对软、硬件进行改进和提升，以适应日新月异的多元化需求。 提升的重点在于服务。王辉耀中肯地指出，在转型过程中，中国酒店服务的全面升级已落后于硬件设施的更新换代，在全球属于一流水平、富有国际影响的本土酒店还只是凤毛麟角。从这个角度看，国内酒店还有相当巨大的发展空间。 不应出现“不”字 顾客是上帝。但在不同的酒店，“上帝”的感觉截然不同。 在真正一流的酒店，客人如果想要一张北京地图，告诉任何一位服务员后，即便没有，他们也会想尽一切办法提供。而在国内的某些酒店，却经常能听到“没有”、“对不起”的声音。这一鲜明对比让王辉耀真切感受到，国内很多表面上很国际化的酒店，在服务意识特别是主动性方面却很不国际化。 王辉耀用走南闯北的亲身经历告诉记者，在东南亚、北美、欧洲，真正一流酒店的员工无不训练有素，用心服务。在他们的字典里，没有“不”这个字眼。其背后是一种全心全意为客人服务的理念：酒店要让客人找到宾至如归的感觉。从经济角度看，客人支付了高额房费，理应享受到高品质、全方位的服务。 在王辉耀眼中，除服务上有所欠缺外，国内酒店在差异化、特色化方面也远未到位。在国外，酒店大多定位明确，特色鲜明，无论是公寓型、家庭式，还是纯商务型，或者旅游休闲类，都各得其所，一目了然。而中国的酒店往往大而全，所有的酒店从内到外大同小异。其实，酒店是当地文化的代表和缩影，应当闪烁出独特的风格和个性。 人才是症结所在。为打破瓶颈，中国酒店业的人才素质亟需提升。王辉耀认为，国内酒店业需要提高员工的国际化水平，首先是语言要过关，这不仅指高层管理人员、市场营销人员，也包括前台接待、接线员、服务生等普通员工；其次是专业知识和敬业精神、服务意识都要同步增强。 王辉耀注意到，酒店管理在中国还是一个稚嫩的专业，很少看到酒店管理业的明星人物，行业里发现人才、重用人才的氛围尚不浓郁。而在国外，知名酒店创始人的故事家喻户晓，许多品牌酒店借助先进的管理做成了百年老店。反观中国，酒店业在相当程度上还处在浮躁阶段，大家竞相炒作概念，而不是深入细致地进行管理，靠真功夫吸引顾客。 王辉耀建议国内酒店业多聘用一些国外的管理人员。他认为，接待外国人，必须以夷制夷，深谙它们的文化，让客人感觉亲切。他注意到国内已有一些酒店，例如上海的锦江大酒店，开始聘任具有国际经验的国外团队进行管理，他认为这是很好的趋势。 细微之处见差别 酒店的硬件大同小异，真正不同的是细微服务。正是细节之处，往往最能体现差距。 跨越东西方文化的王辉耀对此深有体会。以ＩＴ服务为例，互联网如同商务人士的臂膀，有品牌的酒店除宽带接口，转换插口一应俱全外，提供的ＩＴ服务也快捷周到。在日本一流酒店，客人只需一个电话，一分钟后，酒店的ＩＴ人员就会赶到房间，帮助客人进行操作，使客人轻松舒服地畅游网络。而在中国的许多酒店，尚没有高水平的ＩＴ技术人员上门服务，客人需要自己繁琐地操作。 王辉耀坦承，对商务客人而言，最在乎的不是价格，而是酒店的效率和服务。他举例说，在万豪酒店，尽管要花一定费用，但基本上客人的任何要求都可得到满足。在香港，很多酒店乐于为客人代办签证，跑各种各样的杂事。为吸引客人入住，酒店往往采用会员制或积分制，并向客人赠送富有特色的当地礼品，此举花钱不多但让客人倍感温馨。 王辉耀指出，看酒店是否优质，是商务客人到一个地方旅游的重要考察因素，有时甚至比坐飞机还重要。往往在细节之处，最能流露出一家酒店的品质。例如酒店的接线、留言服务，客人拨打总机后，有的酒店铃声不超过三声就有人接听，而有的酒店则经常占线或需长久等待。 正是对细节和品质的看重，使得王辉耀现在住酒店很看重品牌。Ｓｔ． Ｒｅｇｉｓ 希尔顿、香格里拉，万豪、凯悦、皇冠假日等品牌都是他的首选。在他看来，品牌背后是品质的保证。 几个信手拈来的故事例证了王辉耀的这一观点。有一次他入住Ｓｔ． Ｒｅｇｉｓ 饭店，发现和酒店上上下下打交道都很轻松愉悦。任何一个服务人员都能在第一时间将客户的需求视为自己的责任，想方设法尽力满足，而不是让客户去找经理或其他部门。 更令王辉耀记忆深刻的是，有一次他请香格里拉饭店做郊外ＢＢＱ 自助餐服务。当天烈日炎炎，饭店服务生为客人举着遮阳伞，坚持了４个小时而毫不倦怠，客人对此赞不绝口。还有一次，王辉耀住凯悦酒店时恰逢中秋佳节，他意外地收到了饭店送来的中秋月饼和祝福，温暖油然而生。这些举动虽然细微，却彰显饭店的管理水平，也柔软而又强势地征服了客人敏感的心。
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