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“9.11”给美国航空业带来了灾难性的打击。由于采用了于刚教授和他创建和领导的企业所开发的应急管理系统，美国大陆航空公司比同行其他公司提前正常运营，挽回损失3000多万美元。经估算，大陆航空公司在2001年中采用应急管理系统避免损失六千万美元。
因此，大陆航空公司大力支持于刚角逐Franz Edelman大奖。该奖素有管理科学应用的“诺贝尔奖”之称。2002年5月20日，于刚带领他的团队来到加拿大的蒙特利尔市。他们不负众望，摘取了这颗世界管理科学王冠上的明珠。为华人带来荣膺。2004年6月25日，旅美华裔管理科学专家于刚博士做客搜狐，与广大网友聊一聊不一样的“管理人生”。以下为聊天实录
主持人紫陌：各位网友下午好，欢迎进入搜狐经济学人论坛直播间，今天来到现场的是于刚教授。于刚教授是管理学博士，德州大学奥斯汀分校迈康管理学院Jack G. Taylor讲席教授，美国科莱科技公司创始人，前总裁和董事长；不确定性情况下决策研究中心主任。请于刚老师和大家打一下招呼。
于刚：大家下午好，很高兴在21世纪用高科技的通讯工具与大家交谈，希望这种通讯工具不会在将来把我们与我们的亲人朋友隔离开，希望我们“山高海阔云无边，友人缘在常相见”，预祝大家都有一个愉快的下午。
主持人紫陌：您在国外的时间比较长一点，国内的网友对您不是特别熟悉，您能不能和网友分享一下您的经历？
于刚：我是武汉大学77级学生，在此之前当过将近三年工人，做过车工、钳工和电工。在武汉大学读书的时候82年有机会考上李政道先生组织的CUSPEＡ计划去美国康奈尔大学深造物理，拿到物理硕士之后转到沃顿商学院拿到管理科学博士。毕业之后开始任教在德州大学，做过助理教授、副教授、正教授，2001年之后是讲席教授（Chair Professor）。在这期间进行过两次创业，给不少公司做过咨询。
主持人紫陌：我们现在切入今天聊天的主题，管理是一门艺术，您在美国创立了高科技咨询公司任总裁总经理，在美国克莱科技公司任总裁和董事长，应该说在管理方面做到了理论和实践的结合，是管理的艺术家。不知道您对管理是怎样理解的？
于刚：我情愿别人认为我是一个管理科学家，人们往往过多强调管理的艺术性，这是因为很多时候管理牵涉到人的管理，而人是有思想有兴趣有偏好有感情的复杂综合体，难以驾驭，需要艺术的方法去管理。管理同时存在规律性、简单性、共性，可以用科学的方法和手段去量化，用管理的模型去描述，用数字化的工具去管理。我曾经说过这样一句话，复杂性是世界之妙，简单性是宇宙之灵。简单性是复杂性之根，复杂性中有简单性之本，这句话也是我人生的座右铭，一直指导我人生，事业和生活。也是我对事物的剖析，把管理艺术性和它的科学性巧妙地有机地结合起来，重视细节的同时不断寻求事物的共性、规律性和简单性的话，那么管理也就更为完善更有成效。
于刚：我又做理论研究又做管理实践，我自己是这样认为的，管理本身是从实践中来的，也应该到实践中去。我做事情一般也不愿意只是从书本到书本，邓小平说过一句话叫摸着石头过河，在不知道任何信息的时候也许摸着石头过河，但是不能永远摸着石头过河。希望能够用前车之鉴或者用学到的知识去指导我们的实践，同时又希望在实践中能够积累更多的经验。做企业也好，教书也好，甚至在平常生活中玩的过程中我也希望不光简单地去打桥牌下围棋，玩过之后希望能够思考一下悟一下，每次都有提高。经常去读读书，可以帮我长进。老是做一件事情没有长进，就失去了很多趣味。我做了很多的管理理论研究工作，也真刀真枪去干，以理论指导实践，也知道理论的适用范围和局限，从实践中再找出更有意义的课题来进行理论研究，同时希望把我所真正学到的理论指导我的行动，取得更大的成效。真正如果能够达到合二为一的话，一定能够如鱼得水，游刃有余。但是我仅仅是做了一些尝试，而且尝到一些甜头。
主持人紫陌：我们在前面谈到您获得2002年国际管理科学的最高荣誉，这个事情背后有一个著名的事件就是911给美国的航空业带来灾难性的打击，由于采用了您的应急管理系统，美国大陆航空公司比其它同行业公司提前正常运营挽回损失将近三千多万美元。大陆航空公司在2001年采用应急管理系统避免损失达六千万美元，是非常大的数额。国内对于这个应急管理可能不是特别了解，这也是一个非常新的非常有价值的系统，希望您给我们交流一下。
于刚：实时应急管理的重要性大家早就意识到了，可是最近的十一二年以来才有了突破性的进展。我最近刚完成一本书《实时应急管理的理论与实践》，上面介绍了这个领域的进展，说到我是怎么进入应急管理系统这个领域的，这当中还有一段故事。当时我从沃顿毕业的时候美国联合航空公司希望我能加入他们，当时我对他们讲，我希望先去做学校做理论研究、写书，同时我也告诉他们，我对你们的项目非常感兴趣，于是他们说你能不能为我们做咨询。我从89年开始为联合航空公司做咨询，当时有三个咨询项目问我愿意挑哪一个。第一个咨询项目是机组人员的管理，该领域别人做了三四十年，我能够做出的贡献是很微薄的。他们给我另外一个项目是飞机维护的管理，这个项目又太窄了，影响力小，贡献不是太大。最后他们给我一个项目，这个项目给我之前提醒我，大家知道这个项目很重要，也有很多人做了很多年尝试，投入大量的人力和资金，但是都失败了。这个项目叫做应急管理，在航空业里面出现任何紧急事件的时候，包括飞机故障、恐怖事件、恶劣天气如暴风雨雪等，出现这些问题怎么能够实时进行管理，使得航班能够恢复正常。他们讲很多人失败了，但是非常重要，而且没有什么文献可以查到，我说这就是我想做的事情。后来我查文献之后确实很难找到，只有一篇文献，没有其他可以查到的资料，是比较新的学科，但是意义很大。从那以后我有半年时间基本每星期飞到芝加哥联合航空总部观察他们怎么做决策，怎么样解决问题的，使得我对这个问题有非常深刻的了解。
于刚：什么叫实时应急管理？应急管理有四类：预案管理、鲁棒优化、随机模型、实时应急管理。预案管理把可能发生的情况一一列举出来，制订解决步骤。比如说中国发现非典问题，马上考虑到一整套方案，先怎么隔离，然后怎么报警，怎么急救怎么消毒，制定一整套解决方案。第二是鲁棒优化，将计划中留有足够余地，甚至准备一些备份资源，考虑应急事件发生的时候以不变应万变，因为系统留有充分的余地，现在出了问题对系统的损害和干扰可以被系统所吸收。比如说如果去乘车开一个很重要的会议不希望迟到，可以提前出发，去见一个很重要的顾客不希望晚点的话，可以派几个不同的人从不同地点出发，这样保证对这件事情不会耽误，留有足够的余地和备份。第三种方法叫做随机模型。若某个决策需重复做，应考虑紧急事件的发生概率，以优化期望利益。每天去上班都乘公共汽车，大概有一个概念，等车时间、开车时间、走路时间，根据你以往的经验稍稍留一点点余地就可以了，不需要去得很早。这几种方法各自有利弊，预案管理用的范围很窄，只能考虑到某些预期的事情的发生，在这些事情发生的时候可以根据事先预定好的方案一一解决，应急事件发生的可能性太多，完全是超出我们所预期的，而且即使预计某些事情可能发生，在什么地点、什么时候发生，什么情景下发生也是不知道的。这样的话对于预案实际上可应用的范围非常窄。鲁棒优化留有许多余地，非常保守，以不变应万变，留有备份，什么东西出了毛病可以补上，这样比较保守，对于系统来讲经常发生不必要的资源浪费。比如用一些备用飞机、备用机组人员，或者中间转机时间比较长，即使晚点一会儿不会影响下面乘客的转机，但是对资源利用不是非常高效的。随机模型一般不太容易进行很精确的概率估算，而决策一般来讲也不会经常重复，即使重复的话，所面临的环境也不一样了，事过境迁，应用范围也有限。
于刚：实时应急管理比较灵活机动，不需做过多的备份，但是有一套很好的系统方法，遇到事情之后灵活实时作出最好的决策。如航空业假如出了某个应急事件包括天气问题，机械故障等，实时可以做出决策，晚点或取消航班，转运乘客，调换飞机等等很多办法使得系统能够很快地恢复正常。所以有了这样一些利弊以后，综合使用比较好一些。我们又考虑一些常发生的事件，又有实时管理的方法和工具，面临问题的时候我们可以及时迅速地解决。最后总体来讲，效果是最好的。最成功的是在航空业，尤其是911事件，2001年给大陆航空公司带来效益是六千万美金，这种效益可以直接量化而衡量的。实时应急管理方法、理论和工具可以应用在很多领域，包括生产业、交通运输、通讯、军队和项目管理。我刚从美国的NSF（国家科学基金）拿了一笔基金研究应急管理在半导体行业怎么应用。现在半导体行业的设备非常昂贵，而设备利用率不高，设备利用率低的原因之一就是因为有各种各样的干扰，如果能够很快排除干扰，使它能够正常运营的话，效率可以提高七八个百分点，而每个百分点每个月带来的效益是五十万美金，所以可以知道这种系统最后给企业和社会带来的效益都是巨大的。
主持人紫陌：已经有很多网友进入我们的聊天室。有网友说您的工作很伟大，帮助企业从危难中尽快摆脱出来。您的工作不仅仅是从危难中摆脱这么简单吧？
于刚：不仅仅是从危难中摆脱出来。我们总是强调计划，我们做任何事情之前要做一个计划，无论是年计划、月计划、周计划，希望按照计划实施，但是计划受到干扰，不确定性是内在的，如果不能正常实施的话计划制订就没有用。这种干扰是时时都存在的，谁也不知道我从北京搜狐总部到中关村会在什么地方遇到堵车，这种不确定性是内在的。我有一个紧急事情用什么方案去走，高速公路堵了有没有别的方法走，都属于紧急管理的领域。实际应急管理不光是在大的危机的解决，日常生产过程中也有很多应用。比如来了一个大订单，或者订单的取消都对企业是一个干扰。
网友：目前应急管理在国内运用得如何？有没有给国内企业进行类似管理？
于刚：国内总体来讲管理层次较低。应急管理是实时管理，要有完整和实时的数据，国内的管理比较重硬件而轻软件，它的管理更看中的是购买的设备可以看得见摸得着，而对管理的软件、管理模型不是特别重视。这还是一个基本的理念问题，多数还是靠经验去管理。中国的几个航空公司我去参观了，中国的航空公司从硬件上来讲跟国际上先进航空公司差别不大，可是从信息系统角度来讲还落后起码七八年，而从决策系统优化系统来讲，它落后是十多年的时间，差距还是很大的。
网友：经营自己如同经营一个企业一样需要实力，一个不能把自己经营成功的人也难经营成功一个企业，您的精彩观点跟这个有关系吗？
于刚：我有四个原则，不管是做人也好，还是干事业。第一个是坚守信誉，第二是注重细节，第三是勇于创造，第四是坚持不懈。坚守信誉我认为假如我无法做到的或者是不应该承诺的事情我一定不要去承诺，但是我承诺的事情一定要做到，这是信誉问题。宁愿不去承诺这个事情，但是承诺之后一定要做到。我一直在我的国外企业中也坚守这个原则，这样才能建立长期的信任。因为有时候一次食言就把你的声誉毁掉了。有一次我给美国西北航空公司签约的时候，它的董事长跟我握手时跟我说了这样一句话，他说“我很荣幸跟你握手，我听很多人讲跟你握一次手就是一个承诺”，这句话对我来讲是一个很高的荣誉。假如我在外面有这样的声誉的话，我觉得这就是企业之所以成功的基础。第二重视细节，做人也好，做企业也好，虽然注重策略、注重战略，但是你都是从一点一滴做起，从细节做起。我不是特别羡慕一夜暴富的情况，希望逐步去积累，而且自己的名誉声誉也是自己一点一滴积累下来的。
于刚：我写的文章也好，E—mail也好，都是要返过来看第几遍的，没有问题再寄出去，因为这是我对外的一个窗口，即使跟很多朋友写E—mail也要反复检查没有错误才发出去。第三，勇于创新，创新需要有一定的胆量，需要一定的实力，但是我认为假如重复去走别人走过的路的话，就象我曾经说过一句话一样，相当于你在别人的蛋糕上加一点修饰。我希望走自己的路即使走的这条路没有任何人保证你成功，但是你是走自己的路。做研究也是这样的。研究过程中开创一个新的领域可以自己去定义一些东西，可以按照自己自由的思想探索很多未知的东西。假设你总是把别人的问题做一点小小的改进的话，也有意义，但不是我的追求。做企业也是这样，我有一次给大陆航空公司做人力资源系统。
于刚：我一直做供应链管理，供应链管理的核心是集成，人力资源管理实际也有一个集成的概念。管人必须从预测、招聘、培训、工作分配、度假、退休等安排有很多环节，这些环节都是有相互关系有牵连的一些事件。在考虑用人的时候也应该是一种集成的概念去考虑所有的环节，充分利用所有的资源，这样就形成了人力资源链，当时我把这个想法提给大陆航空公司，他们对我的想法非常认可，最后决定开发这套系统。我们从无到有，完全是按照我们的想法去开发了一整套的集成化的人力资源系统，这也是我们办企业中的创新。
于刚：第四，坚持不懈。做事情一定要有毅力，很多时候尤其是做一些创新性的工作中间会遇到各种各样的困难，需要你有毅力坚持不懈去做，一次失败两次失败，失败但不要失望，最终会达到你的目标。
网友：我想请教一下，目前北京上班高峰时间塞车问题是不是等于是当年计划没有计划好？如果使用实时应急管理的话怎么用？
于刚：现在中国的交通管理是叫做静态管理，也就是说以所有的交通路的控制、分流和红绿灯的控制都是固定的，但实时管理是把所有的资源都动态去管理，根据不同的时间、不同的车流量、不同的车流分布来实时管理，这样的话可以使管理的效率大大提高。我曾经做过一些模拟，北京交通用实时动态管理的话，可以把堵车减少或者整个交通的效率提高至30％。
网友：对于目前电荒能源危机能不能从管理学解决？
于刚：能源管理中间也是有很多优化问题，包括能源的优化调度和预测等等，包括我们建立新的能源设施，建在什么地方，都应有一个长中短期的计划。
网友：以您的理论来看我们企业的管理水平处于哪个阶段？
于刚：中国总体来讲，管理水平应该处于美国十几年前，没有用很好的科学的方法，现在也有一些优秀的企业用很好的管理方法去管理。但是总体管理水平我认为比先进国家要落后10多年。
主持人紫陌：此前有网友问，我知道您在北大国际MBA教授运营管理课程，可是在现实企业运作中往往有许多纷繁复杂的因素交错在企业运营管理中，企业一旦发展壮大之后随时都有可能被竞争对手整合走，面对这种情况企业应该如何应对？企业如何在日常运营管理中应对由于各种不确定的因素导致的随时都可能发生的挑战？
于刚：整合不是坏事，可以帮助企业壮大。但一般来说两个企业的整合，它需要有这种互补性，有1＋1＞2的效果。现在很多行业很零碎，企业办不大，不能达到规模效益，每个企业的老板都希望享受创业和当老板的感觉，但是这种成长不利于企业的成长，企业的成长像人的成长一样，每一个年龄段都需要有不同层次的老师来教他们，也就是用不同的管理者来管理，有的人管理水平只能管几十人，有人可以管几百人，有人可以管几千人。企业大了实际是一个团队管理。
网友：对于危机管理和危机公关怎么看？
于刚：危机公关不是应急管理的范畴，只是企业出一些事故出一些事件希望弥补让它的负面影响不要继续扩大，这还不是我们讲的应急管理。
网友：在现代企业的运营管理中最大的挑战是什么？企业如何在运营管理中形成自己竞争力的文化？成功的运营管理和成功的经营人生是否存在联系？
于刚：我认为企业面临最大的挑战就是能不能找到和坚持自己的核心竞争力，现在企业尤其中国企业面临太多的诱惑，面临太多机会，机会下很容易做很多不是自己企业核心竞争力的业务，而且许多企业不愿意慢慢去积累，在研发上面的投资中国企业的投资远远比国际上先进企业差太多。研发投资很长时间才慢慢看到效果，许多企业希望短平快，希望马上赚钱，但是企业需要逐步成长，现在假如不注意这些研发的投入的话，对于以后的发展是不利的。现在很多企业都是集团公司，经营各种与企业的主业不相关的业务，在各个行业面都面临竞争对手，这是中国很多企业所面临的问题。
网友：您对于目前中国市场的商务管理软件怎么看？ERP等管理软件是否有助于企业的运营管理？给企业带来的局限是什么？
于刚：中国管理软件还是起点比较低比较落后的，有航空业做例子。ERP确实可以给企业带来很多的效益，但同时ERP需要企业的理念要达到，有这样的基础，数据要能够准确，而且所有的运营能够透明。对企业本身的结构和企业本身的管理层次有一个基本的要求，很多企业之所以实施ERP没成功，多数原因还是企业的高层管理没有真正从理念上接受这个东西，企业还没达到这个层次。
主持人紫陌：刚才谈到很多关于成功关于人生，您在某种程度上取得了成功，我们做经济学人论坛很想通过这个论坛了解您研究的方向，同时也了解在光环之后的您。您写了一首诗看完之后非常感动，“像一滴露珠落下母亲的树，吐露家庭的心，流向人类的海，而这一滴水又被知识的阳光蒸发，如归乡的云浮载，经浓浓的情凝聚，化为一滴雨，滋润母亲的树和那扎根的土地。”当时您写这首诗的感受是什么？
于刚：这是三年以前中央电视台拍摄《中华儿女在美国》他们当时拍我的时候有感而作的，对于生我育我的祖国还是很有感情的，我在美国出生的儿女能说非常流利的中文，他们有一种自我认同感，他们的朋友多数是华裔或亚裔，我每年都带他们回来，去年来了一年，送到国内来居住，也没上国际学校，就在中国的普通学校学习中文。我8岁的儿子可以自己读、看小孩的中文书籍。我每年回来很长时间，短的三个月，长的四五个月，在北大、清华、上海交大、中欧管理学院、香港科技大学等教授EMBA的课程。我希望把我的知识传递给这批精英，他们非常有影响，而且他们有很多的企业管理经验和能力，可以由他们传授给他们的下一层，把先进的管理方法、理念传给他们。我希望中国能富强，中国的富强我们海外华人都感到很自豪。
主持人紫陌：我看到《时尚》杂志报道您的一篇文章，您在不断追求精彩的人生，其实这也是我们今天邀请您来的原因，与以前的经济学人论坛非常不同，以前谈的理论多一点，今天谈管理的东西、人生的东西更贴近于网友。您能不能跟我们分享一下关于“不断追求精彩的人生”，您的一些想法和感受。
于刚：我一直认为生活是美好的，可是美好生活是自己创造的，别人不会把美好生活主动送给你，而是要自己去创造的。美好生活是自己去体验的，假如创造了美好生活，具有很多的财富，具有很高的职位，但是假如你没有时间去享受去体验的话，这个美好生活就不属于你。很多人都很忙，每日忙于耕耘忘了收获，人生不是一个结果，而是一个过程。我喜欢做很多不同的事情，而且做事情的历程以某种方式记录下来，经常可以回味。我说过不要匆匆向前，时常回头看看你的脚印，留下你生命的痕迹。
于刚：我经常回忆以前，这么多年也有一些空白点，那些空白点往往是我最忙的时候，现在回想起来非常遗憾。这一段时间就白过了，我不希望这种事情再发生，希望每一个不同的阶段都回头去看看，是不是创造了美好的生活，自己去体验了这些生活没有。我比较同意现在用的EQ来衡量人的智慧和潜能，包括爱情、亲情、友情、人情，我认为这种“情”就是我们生活的基石。有了这种情生活就会美好，你尊重别人，别人也会尊重你，互相被尊重的感觉是很好的。
于刚：人一生需要证明自己，需要得到社会的承认，得到别人的尊重，但是你首先要以尊重别人为起点，你爱别人，别人才会爱你，这都是相互的事情。我们首先得热爱大自然，人是自然当中的一员，我发现中国的污染、自然环境破坏比较严重，现在经济发展这么快，也不希望以环境的破坏为代价。我对自然的观察也是注重细节，我小时候学过美术，比较喜欢用艺术的眼光观察很多事情，拍一些照片，用健康的心态拥抱自然，用细微的眼光观察自然，用乐观的心态体验自然，这样的话心灵健康看什么事物都觉得很美好。
于刚：有一次我们去杭州西湖，结果下雨又有浓雾，大家觉得很不走运，可是我的心情不是这样，我认为在不同的时刻看一个地方，以正面去看心态就很好很健康，我还没有看过在雾中的西湖，当时我沿着西湖走了一圈拍了一些照片，写了一首小诗。《西湖雾中漫步》，“秋尽信步西湖堤，细雨轻挂连天地。垂柳柔拂水中影，红叶恰衬新草绿。弯月苏堤悬天地，雾里刘庄仙人居。仙人云游景常驻，翠枝鸣秋是黄鹂。”以良好的心态看一些事情的话，总会看到美好的一面。
主持人紫陌：于老师是非常有才气的人，您爱好摄影、文学，您其实是拥有着精彩的人生，应该是大家非常向往也非常希望能够做到的。
网友：对于屡屡初试的上市公司和民营企业，有没有考虑给他们做咨询或者实时应急管理的建议？
于刚：我很愿意为中国企业做咨询的，我在美国10几个公司做过咨询，包括IBM、EDS等大企业，给财富五百强企业做过咨询。我很愿意为中国企业做咨询，我已经给中国企业做过一些咨询，首先中国企业要对知识的价值要有认可，愿意付出来得到这些知识。我自己公司也找过咨询公司帮我们做过咨询，包括麦肯锡和普华永道，给我们写过咨询报告。咨询是一个较软性的东西，是提一些很好的想法、找出你这个企业的问题症结，这种建议对企业可以带来巨大价值，但是是比较软性的。中国企业现在有需求，但是对于它的价值还不愿意付出，这是一个潜在的问题。
网友：于教授对于管理学的前景怎么看？
于刚：管理学比起传统学科来还是一个比较新的学科，比较年轻有活力的学科，其它很多如数学、物理、化学、生物发展的历史比较长，很系统的学科。管理学还是正在发展中，有很大的潜力。假如只是希望实践的话，那可以学一些管理的基本知识，包括金融、财会、人力资源、管理科学和运营管理等课程，有一些很好的管理理念可以在实践中指导他的行为。假如现在要进入管理学科来进行研究的话，可供研究的课题非常之多。我们知道企业都有各自不同的文化，都有各自不同的运营模式，高科技的发展又带动了很多新的商机，对这些新的商业模式也好还是高科技带来新的行业、新的企业、新的产品也好，怎么去管理，对于我们来讲还是非常大的挑战，这个领域还是非常充满活力充满希望的领域。
网友：请教于博士实时应急管理的精髓是什么？
于刚：精髓就是实时调动你所有的资源，以最优的方法使你能够按照预先制定的计划顺利执行和完成计划。
主持人紫陌：时间关系，聊天即将结束，我在了解于老师的过程中，于老师从物理学到现在的管理学是一个非常大的跨越，人生是一个选择的结果，如果再给您一次机会的话，您会做出怎么样的选择？您会选择什么样的道路？
于刚：我觉得我会去实时优化，我不会重复我的同一条道路，基本原则是不变的，我希望我有一个丰富多彩的，甜酸苦辣都有的，完整的、潇洒的、无悔的人生。
主持人紫陌：我们的聊天到此就要结束了，对于我个人来说真是学到很多东西，而且像于老师说的也是非常愉快的一个小时，不知道网友感受怎么样，非常感谢于老师作客搜狐，希望您以后有机会来我们搜狐与网友进行交流，也谢谢各位网友。
于刚：非常荣幸跟大家有这样的机会交谈，希望大家有一个非常愉快的下午，也希望我们的交谈能给大家的生活带来一点色彩。
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