经过近十年的发展,我国证券经纪业务已经走过了卖方市场阶段,券商之间的竞争愈演愈烈，特别是国内一些大券商,凭借其资本实力、网点规模、客户群体等诸多方面优势，使得经纪业务市场份额的集中度越来越高。
泰阳证券地处内陆省份，无论在资金、品牌、地域等方面似乎都没有明显的优势。然而，我们看到这家成立于1988年的老牌券商，其经纪业务不仅牢固地占据着湖南市场的主导地位，全国市场份额也连年持续增长，且在短短一年半的时间里，成功打造了“泰阳网站”品牌，网上交易占比连续攀升，连续三年稳居全国第一。泰阳经纪业务的先发优势和优秀品牌，已经成为联动其他各项业务发展的保障，为泰阳走向全国，实现更大发展奠定了坚实的基础。
泰阳证券经纪业务是如何始终保持这种勃勃生机的呢？欲破解此迷，不得不提及泰阳的服务营销新理念。
一、服务就是产品
证券业说到底是服务业，服务是经纪业务的精髓。因而,从本质来看，证券服务就是产品。投资者通过使用券商提供的服务产品，可获得较大的投资回报，这正是证券服务产品的高附加值性；另一方面，通过使用券商提供的服务产品，投资者可能加大证券交易力度和频度，增大交易量，为产品提供者带来更高的经济效益。如何将二者有机地结合起来，泰阳证券探索出一条新路。
2000年，泰阳证券率先在行业内推行经纪业务全面改革与转型，大力发展网上交易，以服务创品牌，开始了全新的营销模式。今年年初，经纪业务事业部制定了《泰阳证券经纪业务重点客户营销服务指引》，该指引首次在证券行业将客户营销与服务有机地联系起来，以现代企业经营理念为基础，以经纪业务转型为契机，走差异化服务道路, 构建核心竞争力。
二、差异服务吸引客户
现在实施差别化战略已经成为国内券商巩固和提高自身竞争力的一个不可或缺的因素，而成功实施差别化战略的关键，首先在于能否牢固树立以客户为中心的经营理念。一切差异化服务都以市场和客户细分为基础，服务差异化的程度和有效性取决于市场和客户细分的水平和科学性。泰阳证券深圳营业部在差异化服务方面颇有心得。
首先，进行详细的市场细分。营业部对所有客户资料进行全面分类，建立了VIP客户、重点客户、一般客户以及休眠客户档案；对客户的操作习惯也进行了归类；针对他们承受风险的能力以及性格等，在量化分析以往交易数据的基础上提出合理的建议。
其次，提供全员、全程、全面的三全服务。在对客户主动进行细分的基础上，根据目标客户的具体情况和需要主动为其提供全员服务、全程服务、全面服务。深圳营业部一大客户满仓持有北京一家上市公司的股票，但该客户对这家上市公司的情况不是很了解，营业部与经纪业务事业部客户服务中心联系，由客户服务部安排专人对该上市公司进行了研究并编写了相关的投资价值分析报告发送给该客户。三月份，营业部负责人又亲自陪同客户到北京，对上市公司进行现场调研。由于营业部的周到服务，使客户不但坚定了投资的信心，保证了收益，同时也对泰阳的服务理念深表赞同。
三、增值服务成就客户
经纪业务的本身是服务，其核心竞争力就体现在服务质量和服务效率两个方面，即能够针对不同客户的不同投资状况，提供满足其需求的、高水平的个性化咨询服务，为客户资产的保值增值提供帮助，这是服务营销的重中之重。
泰阳证券重庆营业部提出了“以客户需求为导向、以增值服务为核心”的工作目标，致力于提高个性化投资理财的服务质量。为适应客户对全方位服务的需求，他们持之以恒地开办股民学校，从投资理念到操作技巧对投资者进行培训。同时，他们将理论付诸于行动，在《重庆商报》的《财富擂台—模拟基金投资》中以55%的投资收益率力拔头筹，许多按照营业部公布的操作计划进行投资的客户，在今年上半年的行情中不但获利丰厚，而且在1700点以上成功脱身。
泰阳证券岳阳营业部在对重点客户资料进行分析以后，发现有几名客户虽然资金量或持仓市值较大，但已有较长时间没有进行过任何操作，有个别客户所持的股票市值已经损失了50％以上。若继续持仓有可能损失更大，于是营业部重点客户管理人员不厌其烦地给客户做工作，动员客户换股，摊薄以往操作中的损失。精诚所至，金石为开，这几个客户在换股以后避免了4月份以后市场下跌带来的更大损失。他们从此不但对营业部客户服务人员充满感激之情，而且也修正了以往的投资理念和惯性思维。营业部的增值服务体现了实效。正是这种客户深度营销服务的逐步开展，推动了泰阳经纪业务市场份额的稳步提升。
四、特色服务提升品质
特色服务就是券商利用自身在咨询信息、专业分析、资源整合等方面的独特优势，真正实现以市场为导向，以客户需求为出发点的市场行为。泰阳证券非常注重服务的及时性、有效性，突出服务的个性化。
泰阳证券客户服务中心2000年2月正式投入运行，它是利用现代通讯技术、计算机技术、数据库技术，集自动业务、人工座席、主动呼出等为一体的，面向投资者提供全方位集中、标准、全方位的综合服务以及个性化服务的系统。这一转变加快了泰阳证券从传统的通道提供商向服务提供商转化的步伐，促进了集中交易、集中服务的新型经纪业务运作模式的完善。
成立分析师团队。地处内陆省份的泰阳证券，对网络经济给证券经纪业务带来的巨大变化反应是敏锐的，思考也是前瞻性的，随着网络技术的普及及交易手段的变化，传统的服务手段已经不能满足市场需求。为顺应市场发展的潮流，公司在全国最早推出了“银证通＋泰阳证券网＋客户呼叫中心＋经纪人”的经纪业务低成本扩张模式。2002年公司组建证券分析师团队，打破地域、时空、人员界限，将服务模式提升到网络上的“e+1”的形式，调集全公司一流的信息技术人员和优秀分析师共同加强网站和客户呼叫中心的建设，提高资讯信息服务质量，同时开辟专家在线、我的经纪人、技术答疑等栏目，及时解决在线客户的各种疑难问题。2004年，公司又利用移动短消息技术，推出“手机炒股”新业务，极大地提高了服务效率，促进了业绩快速提升。
五、以改革推动服务转型
改革和创新是泰阳面对市场竞争所做出的唯一选择。传统经纪业务以营业部营业大厅加柜台为阵地的“坐店”模式，已经不具备任何竞争力，到了非改革不可的时候了。要提高营业部的服务效率和服务品质，就必须改革营业部传统的管理体制和经营模式，要对营业部的机构设置、职能分工、用工制度、分配机制等进行脱胎换骨的改革，大胆进行制度创新，激发员工积极性，提升每一个员工的工作效率和服务品质。
泰阳证券北京营业部的制度改革颇有特色。首先，精兵简政充实客户服务队伍。大力精简行政内勤人员，充实客户服务队伍的实力，在控制风险的前提下实现了管理和效益的双赢。用员工们的话说是：行政后勤部门“消肿”，客户服务部门“增肥”，营业部整体上实现了“强身健体”。其次，推动全员经纪人制度。营业部综合保障部之外的其他员工全部转为经纪人，从事客户服务工作。打破终身制，薪酬奖励与业绩贡献挂钩，内部形成一种竞争上岗、能上能下、优胜劣汰的人事管理机制，为加强客户服务提供了人力制度保障。
进入21世纪，服务的内涵有了革命性的变化。泰阳人深刻地把握了这种革命性的趋势和内涵，锐意改革，大胆创新，将经纪业务越做越红火！
泰阳，走进了服务营销新时代！
