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每年十一都是旅游的旺季，据统计，在去年“十一”黄金周期间，全国共接待旅游者8999万人次，有专家估计，今年外出旅游的人数和去年相比应该是稳中有升。外出旅游的人越来越多，烦心事儿也就多了起来。根据中国消费者协会等部门发布的数字显示，在旅游的高峰期，集中在旅行社和导游服务上的投诉数量总是居高不下。那么，大家对旅行社的评价究竟怎样呢？
《新财富周刊》记者在北京随机发放的50份调查问卷中，在“您如何评价现在旅行社服务质量”的问题上，认为旅行社服务质量很好的占10％，认为服务质量一般的占50％，而认为服务质量很差的占到了40％。对于“如果您对旅行服务质量不满意，您认为问题出现在哪里”这个问题，调查结果显示，60％的人认为旅行社应当承担主要责任，而35％的人则认为责任在导游身上，另外5％的人选择了旅行社和导游无法控制的交通等部门。
我们的调查结果还显示，如果跟团出游，游客最担心两个问题，一是导游的服务质量，另外一个就是增加购物次数和自费项目。不过现在，已经有旅行社想出办法回避这两个问题了。什么办法呢？收小费。
广东中旅营运副总监黄坚对记者说，该旅行社推出了VIP线路，并附带提出，“假如是游客对于导游的服务质量感到满意的话，可以给一定的小费，那么小费额度参照了粤港澳地区的一些行规，大概是20块钱的样子。”
黄坚说，他们推出的小费激励机制只是一种尝试，希望通过收取小费提升旅行的质量，达到游客、旅行社双赢的目的。“我觉得作为旅游从业者，有义务引导消费者，去认知什么是真正的旅游，旅游产品的实质应该是什么样的，旅游产品是如何保证他的真正质量的，我想这个是我们的初衷。”
广州中旅的这个举动在业内掀起了一股“收小费”的热潮。继它之后，成都、杭州和长春等地的旅行社也纷纷效仿。“旅游收小费”一时间成了人们关注的焦点。作为同行，北京阳光绿洲旅行社总经理袁泉这样评价，“给小费是一个国际上的惯例。为什么我们的导游不能收呢，我觉得应该大家有一个平等的竞争和服务的这么一个机会。小费问题我觉得不管是明的是暗的，能浮出水面，就是很大的一个进步。”
业内人士的观点，尽管听起来颇有几分道理，但又会有多少消费者愿意给小费买单呢？通过记者的随机采访表明，对于旅游收小费的问题，很多消费者还是不能接受。那么，为什么旅行社会想到通过给导游小费，来提升导游服务质量这种想法呢？导游的服务质量好坏和收小费又有什么必然的联系呢？每名游客付出的二三十元钱小费对于导游究竟有多大意义呢？记者费尽周折找到了一位导游。
谢原是北京一家旅行社的导游，因为又到了旅游的高峰期，我们等了几天，才和刚下团的她见到了面。一见面，谢原就和记者谈起了收小费和她们收入之间的关系。
谢原说，签了合同的导游，底薪是300多块钱吧，不会到400块钱。“然后如果是出团的话，比如像一些没有购物的团社里面会有补助，一个人或者一个团一天是五十，如果是人多一点一天100块钱。比如这个团有购物的，还有一些自费项目的，那么就是靠导游自己发挥。进店啊，还有就是加一些自费的项目”而这部分收入占到了她总收入的70％。
尽管现在收入还算不错，但谢原刚开始做导游的候时，因为收入太低，工作太辛苦，她也曾经几次产生放弃这份工作的想法。后来，还是一些比自己年长的师哥师姐，教会了她怎样在这个并不赚钱的工作岗位上谋生。
“我们导游之间到旺季时也会挑一些团，各个地方可能也分了好几个档次，像北京这个地方吧，像山东啊，河南啊，就没什么人愿上，一般新导游才会上这些团。一般干的时间比较长的导游就不愿上，购物能力相对低一些。”
谢原说，领着游客到处购物是导游拿佣金的主要来源，等游客走了以后，导游就可以从商家那里拿到回报。如果游客在商店消费了一万块钱，那导游就可以拿到1000块钱的提成。已经干了三、四年导游的她，基本上摸清了游客们的脾气。她告诉记者，像教师团，因为知识水平高一些，所以讲解上就不好糊弄；医生团，特别爱干净，食宿问题也难以对付；而山东团和河南团购买力相对比较弱，从这些团身上也赚不到什么钱。所以，只有避开这些旅游团，才可以拿到不错的佣金回扣。但即使这样，她的收入还总是不稳定。
“真正说像一些大的，比较贵的物品没有人去买，她50个人可能都挣不到什么钱，可能三四天下来，五天，可能只挣300块钱，一个团可能还不够她手机费的，还有就吃饭啊，打车啊。”
谢原说，现在游客的防范意识是越来越强了，游客出游的重点已不再放在购物上。这样一来，她们的收入就更少了。我们的记者在街头采访时，就遇到了这样一位坚定抵制购物的消费者。
“就是我这次在周庄玩得时候，那个导游说进了那个旅游区我们帮你当导游，你给十块钱就可以了，我们心想这么便宜啊，后来就给他十块钱，没想到进去以后，她要求你到这里买东西，到那里买东西。非要你买，我们不买，他们就跟我们吵架，后来我们说不叫你导游了，我们把十块钱给你，免得到后来还吵架。导游有很多看上去刚开始导游给你说的特别热情，其实这后面你就慢慢开始宰你们了”
出于对导游领着购物的反感，这位游客甩掉了导游。不过对那位导游来说，可就背上了“导游特别黑”的骂名。
面对社会上反映导游特黑的现象，谢原却说，“导游是靠这个去挣钱的，就像大家其他的工作一样，比如说卖衣服啊，其实衣服的成本就几块钱，到身上一穿就三四百块钱，那你说这个黑吗，导游就是说我就靠这个去挣钱的，80％都是说购物啊，还有这些加景点什么的。”
在谢原看来，微薄的收入是导游们把游客从一个商场领到另一个商场的根本原因，因此，游客们越是维护自己利益，她们的收入就会越少。这似乎成了一个此消彼长的矛盾。因此，她觉得旅行社推出小费制是一个很好的尝试。因为这样，导游可以不必把精力都放在如何让游客购物，如何让游客增加自费项目上，而把精力放在研究提高服务质量上。这样，消费对导游是肯定和激励。可以规范导游队伍。
而面对小费一方面提升导游服务质量，一方面保证导游收入这个两相得益的美事，专家却也存在争议。
北京二外旅游管理学院院长张辉说，如果遇到突发事件，而导游确实为客人着想，及时处理问题。作为顾客对导游的服务应该感谢。这样给导游小费可能数量要多一点。从这个意义上来讲，小费的数量，实际上是可以在很大程度上来提高导游人员的服务质量。
而中国社科院旅游研究中心的马聪玲认为，这个观点就跟前些年讲到治理腐败问题提到的高薪养廉方法一样。它不能从根本上去改变这个导游整个职业的收入状况，也不能从根本上提高，整个行业的这种服务质量。所以给导游小费，把暗补变成明补，来提高服务质量的这一个思路，本身上逻辑推理有问题的。
另外，也有同行认为给小费是国外的惯例，在国内推行小费制的结果很可能得不偿失。中旅总社出境游企划处处长顿继东表示，本身提出小费这个说法就是说希望导游能够提供更好的服务。可是一旦成为一种制度，就有可能把小费变成导游的固定的收入。可能导游以前习惯的行为还会保留，他不会因此不做了。
社会各界对小费激励机制的争议，也使得初尝“小费”制的广州中旅面临着尴尬的境地。
记者了解到，广东中旅建议游客给导游小费的三条“VIP”线路，推出一个多月以来，只有一条线路组了一个团。而其它两条线路基本没有业务。进退两难的广州中旅面临的还不止于此，更让它头疼的是，对于旅游收小费的问题，有关主管部门至今为止都没有一个明确的说法。记者以一名游客的身份拨通了国家旅游局和广东省旅游局的电话，均未得到明确的说法。
但有业内人士告诉记者，旅游局可能会在不久后对《导游人员管理条例》进行修改。也许到那时，关于导游能不能收小费的问题会有一个说法。但就在关于小费制的争论还没有结果的时候，又一场有关旅游服务质量的争论在北京展开。 黄金周前夕，北京市消协面向社会公开点评北京市旅行社的“霸王条款”，继小费制之后，这种点评也引起了业界的广泛关注。
北京市消费者协会共对九家旅行社的合同文本中存在的不平等条款进行了点评，包括：旅行社单方面更改行程，出现自然单间游客补房款，违约时消费者多赔20％等11项内容。北京市消协认为这11项“霸王条款”从三个方面损害了消费者的利益。第一，利用合同减免自身责任，第二，借合同增加消费者义务，第三，借合同规定不对等权利。
北京市消协投诉与法律事务部副主任郎丹柯说，“实际上很多这种旅游企业的合同条款都涉及到我们点评的这种不公平的格式合同条款。我们此次点评呢只是其中的一部分，那么还有更多的企业也有类似的条款并没有明确的点出。那么我们也希望一方面通过此次点评能够在整个行业引起震动。”
而面对北京市消协指出的霸王条款，一些旅行社却并不认帐。北京神舟假日旅行社认为，改变行程是对消费者负责，这不应算做是霸王条款。还有旅行社认为，被称为“霸王条款”的合同是参照相关行政主管部门提供的参考样本制定的，因此，责任不在旅行社。北京云麓旅行社电话中告知记者，他们的合同是按照国家发的合同制定的。
然而，不管这个合同是按照何种范本来制定，也有旅行社承认合同维护了旅行社的单方利益。
中旅总社出境游企划处处长顿继东说，旅行社跟游客签定合同都是事先拟定的格式，这种格式的通病就是由旅行社一方首先拟定，所以自然不自然的在条款的制定上偏向自己。
很多消费者认为，因为旅行社合同存在单边行为，才导致旅游服务质量不高，游客投诉率的增加。但也有专家对此持不同看法。
张辉认为，旅行社只是提供中间服务的部门，旅游所涉及的大量资源不在旅行社的手中，因此可能给消费者权益造成损害的，也应该是交通、酒店、景区等整个旅游产业链上的很多部门。“根据这几年黄金周，大家都想救黄金周去涨价，而且涨价来讲呢，也不去通气，所以这样一调价以后，势必要增加消费者的负担，负担以后来讲，消费者不会向航空公司投诉，只有向旅行社投诉，所以旅行社也是有苦难言。”
按照张辉的说法，国内的旅行社要想给游客提供比较好的服务，就要向国外学习，有专门负责交通的，有专门负责酒店的，有专门负责景区的，然后为游客提供一整套的服务。
在调查中，记者发现，有70％的人在出外旅游时会选择自助游。采取自助游的人主要通过网络进行信息交流，因此，在网上他们有自己的专有名词：驴友。这是驴友们在网上写的贴子，对自己的出游路线、沿途景色、风土人情做了详尽的描述，有人把住什么地方、吃什么东西也写得十分详细，甚至把每一元钱的开销都列得清清楚楚。
一位自助游爱好者说，自助游非常节约时间，可以到旅游团根本不去的景点，自己淘一些有特色的旅游纪念品。但自助游事先需要做大量的资料收集准备工作，并且行程不能固定，找住处和吃饭的地方也要颇费心思。而由于不能象团体游那样在买机票时拿到很低的机票，因此费用也比跟团出行要高。
