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国家工商行政管理总局消费者权益保护局局长滕佳材发言：
女士们、先生们：上午好！
10年前，在政府和消费者组织的推动下，中国颁布实施了《中华人民共和国消费者权益保护法》，建立了消费者权益保护的法律制度，中国消费者权益保护工作进入依法保护的新的历史时期。《消费者权益保护法》是中国保护消费者的基本法律，适用于各个消费领域中的消费关系。在贯彻实施《消费者权益保护法》的过程中，中央有关行政管理部门、地方立法机关也相应制定了一系列的行政规章和地方性法规，《消费者权益保护法》与相关法律、法规、规章构成了中国消费者权益保护的法律体系。
根据中国《消费者权益保护法》的规定，国家建立了司法、行政和消费者组织共同保护消费者合法权益的法律执行框架，其中行政保护是消费者权益保护的重要渠道之一。工商行政管理机关是中国政府中主管市场监管和行政执法的职能部门，也是《消费者权益保护法》的主要行政执法机关。工商行政管理管理机关和其他有关行政机关依据法律、法规的规定，在各自职责范围内，履行政府保护消费者权益职责。工商行政管理机关具体职责是办理市场主体登记，实施流通领域商品质量管理，受理消费者申诉举报并对消费纠纷进行调解，查处假冒注册商标、虚假广告等欺诈行为、各种不正当竞争行为和侵害消费者权益行为。自《消费者权益保护法》实施以来，工商行政管理机关积极贯彻实施《消费者权益保护法》，在消费者权益保护方面做了大量工作，取得了成效，积累了经验。主要有以下方面：
一、不断完善配套法规、规章，进一步补充和完善消费者权益行政保护法律制度。
针对消费者保护领域出现的新情况、新问题，国家工商行政管理总局先后有针对性地制定了《欺诈消费者行为处罚办法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉举报暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》、《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》等行政规章和规范性文件，与有关政府部门联合发布了与《消费者权益保护法》相配套的多部规章，对消费领域表现突出的侵害消费者权益问题及《消费者权益保护法》行政执法中反映强烈的问题作了具体规定。这些配套法规、规章，明确了法律概念，细化和补充了对侵害消费者权益行为的执法措施，进一步补充和完善了中国消费者权益保护法律制度。
二、不断完善执法监管制度，强化对保护消费者权益的行政执法力度。
建立了市场巡查制度，强化对经营者经营行为的日常监管。工商行政管理机关以巡查的方式对辖区协内商品和服务的经营企业、个体工商户进行日常检查，发现侵害消费者权益行为进行主动查处。
建立了市场专项整治制度，对涉及消费者人体健康和人身、财产安全的商品以及侵害消费者权益严重的行业和区域，在一定时间和范围内集中执法力量，进行全面清查、治理。
建立了流通领域商品质量监督抽查制度，根据市场情况和消费者申诉情况，每年在全国范围内有组织、有计划地对重点地区、重点市场和重点商品，开展商品质量监督抽查，委托国家质量检测机构在市场上采样检验，对检测出的不合格商品，责令退出市场并依法给予处罚。
市场巡查制度、市场专项整治制度和流通领域商品质量监督抽查制度是工商行政管理机关主动履行职责、给消费者提供事前保护的行政执法制度。
还建立了受理消费者申诉举报制度，消费者向工商行政管理机关举报违法行为，申诉消费纠纷，工商行政管理机关对违法行为进行查处，对消费纠纷进行调解。
建立了与行业协会、企业联手打假制度，行业协会和企业向执法机关提供违法案件线索并为行政执法提供信息和技术服务；
受理消费者申诉举报制度和与行业协会、企业联手打假制度是依申请履行职责、给消费者提供事后保护的行政执法制度。
此外，加强与公安机关的密切配合，建立了执法机关移送涉嫌犯罪案件的制度，注重发挥国家执法机关的整体力量。
三、不断健全完善12315消费者申诉举报网络，完善有消费者广泛参与的执法监督体系和对消费者的快速救助途径。
工商行政管理机关在不断加强行政执法保护力度的同时，不断完善对消费者的救助网络。1999年3月15日，工商行政管理机关在全国开通了统一的电话号码为12315的消费者申诉举报专用电话，全国各地消费者发现违法行为或与经营者产生消费纠纷，拨打12315电话，就可立即与当地工商行政管理机关取得联系，工商行政管理机关对消费者申诉的消费纠纷进行行政调解，帮助消费者挽回损失，对消费者举报的违法行为立案查处，追究经营者的法律责任。自12315电话开通以来，工商行政管理机关通过12315网络共受理消费者申诉224万余件，通过调解帮助消费者挽回损失44亿多元，查处违法案件129万件。截止目前，县级以上工商行政行政管理机关全部开通12315申诉举报电话，同时，将申诉举报网络延伸到城市社区、农村村镇、商业网点，为广大消费者与执法机关之间搭建了便捷的无障碍联系渠道，广大消费者可以及时获得行政机关救助，进一步提高了行政执法的力度。
四、深入开展消费者保护知识的宣传，普及消费者保护知识，提高消费者的维权能力。
中国消费者众多，大部分消费者文化水平较低，缺乏法律知识，普及消费者保护知识、对广大消费者进行宣传教育极为重要。工商管理机关采取多种形式，每年都开展大量的消费者保护知识宣传工作。参加国家普法活动，在全国范围内普及《消费者权益保护法》。自1991年开始，每年与中央电视台等部门联合举办的“3•15”晚会等国际消费者权益日的宣传活动，揭露一大批严重侵害消费者权益的欺骗手段和违法行为。各地工商行政管理机关与当地电视台合办消费者保护专题栏目，长期宣传、普及消费者保护知识；还设立网站，发挥网络媒体的宣传作用，适时公布侵害消费者权益的案件、消费提示和消费警示，倡导科学消费和可持续消费。工商行政机关还印发宣传材料，免费发放，将宣传材料送到农村、社区；通过普及和宣传，中国消费者保护意识不断提高，政府和社会各界重视支持消费者保护工作，消费者保护工作深受欢迎。
五、不断完善保护消费者权益的行政执法机制，加强保护消费者权益的机构队伍建设。
为了加强市场监管和消费者权益保护的执法力度，消除地方保护对行政执法的影响，1998年底，国务院决定将原来隶属各级政府的工商行政管理机关，从地方政府中分出来，实行省以下垂直管理体制，受中央和省级政府管理。在省以下垂直管理的新体制下，工商行政管理机关依托12315消费者申诉举报网络，初步建立以12315消费者申诉举报指挥中心为平台，市、县工商局和工商所三级执法的消费者权益保护执法行政体系。截止目前，全国县以上共有消费者权益保护执法机构2697个，执法人员45534人。
此外，工商行政管理机关还每年对行政执法人员进行执法知识培训，不断提高执法人员素质和为消费者服务的能力，使保护消费者的执法队伍始终能够胜任不断发展的消费者保护事业的需要。
中国正进入全面建设小康社会的新阶段，不断深入的市场经济体制改革，中国加入世贸组织、融入世界经济一体化，快速发展的网络经济，都对消费领域和消费者保护工作产生重大影响。中国消费者多，市场主体多，保护消费者的任务依然十分艰巨。借鉴其他国家消费者保护成功经验，不断完善中国行政执法机关对消费者的保护机制十分重要，从中国消费者保护实践看，需要从以下方面不断加强和改进行政机关对消费者的保护工作。
一是进一步完善消费者权益行政保护的法律法规。进一步完善对消费者的行政保护机制，需要修改《消费者权益保护法》和制定配套法规、规章，从保护消费者的法律制度上，完善行政执法依据、执法措施和执法程序，建立和完善行政执法机关在公共服务领域、不公平格式合同、小额消费纠纷、电子商务等方面对消费者的救助机制，完善行政监管措施和监管程序，为消费者提供更全面的救助和保护。
二是加强对农村和服务领域消费者保护的行政执法工作。由于多方面原因，中国消费者作保护的行政执法工作，在农村和服务领域的发展不及城镇和商品消费领域。工商行政管理机关意识到这方面的差距，下一步，工商行政机关将采取积极措施，从多方面加强对农村和服务领域消费者保护的行政执法工作。
三是进一步完善12315消费者申诉举报网络和“一个中心，分级执法”的执法监督体系，建立消费安全预警制度。随着中国经济市场化程度和国际化程度不断提高，商品和人员大范围流动，国际上的消费安全事件，通过商品流动对中国国内消费安全构成威胁。国内某地消费安全事件对其它地区的消费安全构成威胁；在完善12315消费者申诉举报网络和“一个中心，分级执法”的执法监督体系基础上，进一步建立消费安全预警制度，对严重损害消费者权益的安全事件做出快速反应和应急处置。
四是积极倡导并支持行业协会加强对行业内企业的自律管理，引导行业协会在保护消费者权益和处理消费纠纷中发挥更重要作用。行政执法机关应积极与行业组织探讨、制定有助于消费者保护的行业自律规则，发挥行业组织自律作用，规范会员企业行为。同时，引导行业组织从维护行业信誉出发，受理消费者对会员企业的投诉，解决消费纠纷，分流行政执法机关解决消费纠纷的工作量，使其能够将更多精力放在对非会员企业行为监管和解决消费者与非会员企业间的消费纠纷上。
我相信，通过不断完善消费者保护法律制度，加大行政执法力度，学习和借鉴国际上其它国家消费者权益保护的成功经验，中国的消费者权益行政保护机制会更加完善，中国消费者权益保护工作水平将会进一步提高。
