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D. SPENCE：
你好，中午好，首先感谢主持人，另外感谢大家今天热情的款待，开始之前想让大家看一下自己的表，我不想让大家最后说我在这里耽误大家吃中午饭。这次会议主要是让我来讲一下理财方面，非常高兴能来，但是也觉得压力挺大的，因为我不会讲中文，原本是30分钟的讲课时间，但是我只能讲15分钟，另外15分钟是翻译时间。这个讲座30分钟肯定是讲不完的，我曾经办过两天的讲座，那两天的讲座只是冰山一角。在短短的时间内要想把所有的东西讲述出来不太可能，所以今天是非常简短的一些东西。今天讲的内容还有一个书面的东西，会让主办单位翻译成汉语发给大家。所以现在正式开始。
今天主要讲三个内容，一个内容是理财、私人银行的发展，另外是商业模式，还有最佳实践。可能和你们现在看的资料上有些不同，我做了一些调整。由于时间的关系，我讲完之后没有人提问了，大家有问题也可以在吃饭当中问我。如果大家事后想到的问题可以用E—mail的方式发给组织者，组织者会转发给我，我会把我的想法再转述给大家。
在私人银行里财富管理是怎么一回事呢？私人银行是不是就是一种财富管理的象征呢？在我的眼中好多对私业务里的高端客户的理财服务跟私人银行比较接近。私人银行里包括一些替客人溜溜狗之类的。另外一些银行可能就是在税收、投资等其他领域给客户提供全方位的服务。另外一点是根据客户的需求，客户经理会提供一些说明，这些是在其他各级业务里提供的服务。银行里包括各种各样的产品投资业的、保险业的，还有自己内部的一些产品。在我眼中个人财富管理无外乎私人银行对一些高端客人的服务。银行一般是来销售自己的产品，而不是去考虑客户自身的需求在哪里。非常高兴今天有这个机会跟在座的各位交谈，希望你们在座的各位将来能够改变国内的这种做事方法。有些客人可能是我比较害怕的，要听到一些投资就感到比较紧张。为什么害怕呢？因为好多投资者被别人推荐的产品是自己不需要的产品。银行也受到巨大的冲击，因为客人对银行已经不信任了。对于在座的如果是银行里的人的话这可能是一个巨大的商机。我们给客户提供的是股票还是提供的是一种恐惧呢？银行现在正在做好多类似这方面的工作。银行下一步怎么做有待于大家探讨。现在看一看我们的商业模式。用哪种商业模式其实并不十分重要，主要是大家看的这几点是不是在模型里有显现，看你能从客人花销的钱里拿出多少作为费用，这个模型主要是跟客户建立真正的一种关系。这个模型是看收的费用，而不是通过利差得到的一些盈利。在私人银行里，股市下降20％时你就会发现不会再有人往股市里扔钱了，如果你想以利差挣钱的话股市下降就挣不到钱了。但如果股市下降20％，你是通过跟客人收取费用来管理的话你的费用可能只是降低了20％，但是对你来说没有太大的冲击。不管你用什么样的模式最重要的是把你的VIP客人放在金字塔的塔尖上。在策略里一定要主导地跟客人见面，而不是被动的。这个模型在亚洲、中国是不是有些不同呢？肯定是不同的。在欧洲、美国等发展比较健全的市场上这些方面都是比较齐全的，你要想做理财的话，这些也可有可无的，不是必须的。就像今天早上另外一位演讲者讲的，个人财富管理不是一种方式方法，而是你自己银行的风格。Consumer Pressure 、Regulatory Pressure、Competitive Pressure、Shareholders Pressure，这四个方面在理财里是比较重要的。因为国外银行大部分都是上市银行，所以有投资者给你压力。另外是从竞争对手那里给的压力，包括国际银行还有国内的一些银行。另外一点是政策性的压力。另外一点也是最重要的一点是你的客人给你产生的压力。所以我们的基础工作、调研工作一定要做的好。好多银行对这一点重视不够。不管你用一种什么样的模型，希望这种模型的覆盖面不要太小。看右上角的小圆圈，私人产品里的产品是非常复杂的，而且客人也比较复杂。指定银行（打电话、网上银行）卖的产品可能比较简单，渠道、客人也相对来说简单一些。个人理财跨的面应该是比较广一些。
至于最佳实践我想用一个例子跟大家解释一下。在英国有一家银行，15年前还是一个比较小的银行，但是志气比较大，想从一个借贷银行变成以理财为中心、以客人为中心的银行。他们的主打项目就是理财业务，这是他们最核心的一个业务，根据这个核心业务周围管理的组织结构、各个方面的管理都有一些相应的改变。在这14年当中这家银行的投资者回报是900％。正是因为它的财富管理由一家比较小的银行现在变成一家比较有名望的银行。因为它自己的定位非常清晰，在好多银行并购比较多的情况下这家银行就没有被并购。正因为这家银行的管理模式在行业界做的非常有名望。这就是为什么这家银行在UK私人银行里是第一家，在欧洲中占前三位，在世界前五位。后来买了NatWest这家银行，我们买家这家银行好多小的群体就买下来了。对人个人理财这部分是怎么做的，我想讲的稍微细一些。在其他银行业务里也是这么做起来的。他们设计了一个区域，主要是活动的区域。大部分人都有这种倾向性，针对某些客户卖某些产品。他们是以活动为导向的管理结构，每个客户经理每个星期要做多少个客人预约，不光如此，所有进门的这些客人都会给他一个百分比，来的客人拿单率是多少。每次跟客人见面时他们的目标是不只销售一个产品，每次客人来的时候需要的可能也不只是一个产品，在整体上来说这就是价值跟数量的平衡。客户经理的绩效评价不光是以拉了多少新客人进来，而且还以保留了多少原有的客人来评价。客户经理的绩效考核是全方位的，而不单单是开了多少帐户。这是质量的追求，而不是数量的追求。第一次做的时候也没有做对，在里面做了很多改动最后才成功，最重要的一点是你不要害怕去修改这些东西。今天讲的这些不是银行的所有做法，只是举一个例子而已。
另外讲一下银行是怎样招募有能力的客户经理、怎样留住这些客户经理、怎样培训这些人。他们在选择客户经理时是非常小心、非常细心的，原来在这个岗位上做的是先把他们撤出这个岗位，用重新的方法来选择新的客户经理来做这个位置。所以他们创造了新的岗位，要求的素质也不尽相同。第一个是普通的理财顾问，下面是这些人需要的一些能力。这些人要能够看出商机，也能够从商机中找出自己的客源，而且这些人的交流技巧非常好，问题问的很有方式方法，而且一定要对客户的需求比较敏感，找到自己银行里能够提供的产品推荐给客人，还需要把银行产品的优势通过语言跟客人交流。如果像橄榄球的话这些人是属于防守型的人员，这些人把球送给最前线的队员，理财专业顾问是真正给客人建议的人员。这些人需要的能力是不尽相同的，比如说听话一定要听音。另外需要通过关系新销售的能力，销售也分好多种，不是强压式的销售而是顾问式的销售，这是不同的概念。如果没有跟客人有一个很好的关系的话，你想个人把他的财产状况告诉你是不可能的，只有跟客户建立起好的关系客人才可能把他的财产状况告诉你。另外一点，这个银行跟其他银行做的不同的是做了一个管理梯队，如果要同时做两件事情，就相互抵消了，就等于零了，所以一定要集中做一件事情。如果你想支持前线的人员，而且还要做其他工作的话做起来就不是那么顺畅，而且效率也会大打折扣。而且管理梯队大部分是来自非银行业务的人，我就是其中一个，我原来不是做银行的。这样在银行就建立以销售、服务为主的文化氛围，而且销售管理梯队的管理人员得到的报酬也不尽相同。不是根据下面销售人员的业绩拿奖金的，是按整个销售人员团队的方式方法拿奖金的。新来的客户经理管理团队是没有奖金的，整个销售团队没有达到要求的话，那就没有奖金。
另外一点是客户的分层及其销售渠道。用一个简单的方式来说，客人被分成不同的层级，这里是四个不同的客户分层，最下面的是产品的价值，左面纵轴是产品的复杂程度，右下角是客户经常改变的客户，这些是属于猫客人，这对于某银行没有任何忠诚度，在不同的银行开不同的帐户。左下角可能是这个人非常有钱，但是也是跟不同的银行建立不同的关系。右上角的这些人是希望银行给他做理财建议，让银行跟他一起成长。左上角这些人觉得自己决定聪明，可以自己安排自己的人生。这只是一个比较粗的划分，要细分的话不只这些，在银行里粗一点划分客户的话可以这么划分出来。右上角的人是属于私人银行范畴的人。有些客人不太清晰的话，可以让客户经理跟这些人交流，把这些客人放在最好的渠道里去。这主要是保护客人的财产（房子、车等等），这是大家知道的个人银行。保护自己财产的这些人放在左上角DIY的客户群里，那些人需要的是非常简单、基础的保险业产品。这些人因为受法律约束，不得不买车保险与房子保险。他们创建了电话与网上银行，这种方式比较容易，相对来说成本也低一些。这两种方式成本比较低，做事效率比较高，在欧洲比较盛行。正因为它的渠道非常畅通，分层分的非常细，所以银行在英国现在是卖保险卖的最好的一家银行。最重要的一点我们的客户经理不至于在低价值客户身上花去更多宝贵的时间，而能够集中时间、精力提供给真正有价值的客人。
总结一下，个人理财与财富管理不是一句话那样简单的一件事，但是是非常值得做的一件事情。最起码他们看到一些价值存在，由原来的一家小银行变成收入非常巨大的银行。而且也发展了好多战略，比如说电话销售、网上销售保险就是战略性的成功。这种方式也帮着建立类似买保险、投资等其他的模式。在2001年时为了有一些现金来买NatWest那家银行，要把一半的财产剥离出去，第三家公司买它50％股份时花了10亿欧元。
经过这些风风雨雨做了好多做的事，但是也有一些成功的经验。但是从过去的经验当中总结了这么几点，一点是不要以产品为中心，一定要以客户为中心。也不要先买一些贵重的电脑系统上线，不要让猎人去种地，也不要让种地的农民去狩猎。另外一定要让自己的客户经理明白自己销售的产品是什么，不要做一些客户经理自己都不明白的产品推销给客人。如果要选择其中一项的话，我建议选择第一项。如果不把客人需求放在第一位的话，将来是站不住脚的。在座的各位都想成为客人很好的情人、爱人，而不是让客人觉得你是一个公敌。如果客人把你树为公敌的话，客人就不会再给你任何机会建立关系了。最终一句话，不要站在银行的角度来考虑怎样去服务于这些客人，要站在客人的角度看客人的需求在哪里。如果站在银行的角度来推产品的话，从短期内可能会盈利，但是长期来讲会失掉客户，所以不要以产品为中心，一定要以客人为中心。
我想以作者的一句话作为结束语，付出的越多得到的越多，对个人理财来说我觉得这句话也讲了很多。在座的各位如果是做银行的我希望大家将来业绩惊人。而且国内是一个很好的时机，市场前景非常好。最后一点，你最少在国内需要有五年的时间，但是可能不需要两百万美金。我们公司不会收你两百万美金帮你做事的。感谢大家。
