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各位代表：
首先，对由国家质检总局和中国质量万里行促进会组织的《首届中国服务质量论坛》的成功举办表示祝贺。
今天论坛的主题是：服务——经济与文明共发展。这个主题是很好的，因为服务业是物质文明建设与精神文明建设的交汇点，是应高度重视的一种产业。当前，全国人民在以胡锦涛为总书记的党中央的正确领导下，认真学习邓小平理论和“三个代表”的重要思想，贯彻党的“十六大”和“十六届三中全会”精神。全面建设小康社会，取得了举世瞩目的成果。我国在融入世界经济大潮，参与全球经济一体化进程中，迈出了可喜的一步。在这样的形势下，举办服务质量论坛，有这么多部门的同志和高水平的专家学者及大型服务单位的领导同志，聚会在首都北京研究探讨这一主题，对促进我国服务质量的提高，推动第三产业发展；促进我国产业结构的调整，建立诚实守信、公平有序的市场机制；促进我国社会与经济全面协调发展，将起到积极的作用。
我国加入WTO以来，在党中央国务院和各级党委各级政府及社会组织各服务行业的共同努力下，我国的服务业得到迅速发展，服务质量明显提高。目前在全社会已初步形成了重视服务、规范服务、提高服务的良好氛围。政府部门普遍开通了为民服务热线，门难进、脸难看、事难办的情形有很大改观；各有关服务行业对服务质量有了深入理解，以海尔为代表的售后服务单位，坚持以人为本的服务理念，严守职业道德，强化服务机制，共同构筑放心诚信的消费环境。社会公用服务也正逐步走向规范化、制度化，加之多数城市政府抓得很紧，基本上能够满足老百姓的需要；公安机关相继出台了多项为民服务的举措，深受百姓欢迎；铁路、民航、交通、保险、银行等公众服务单位向社会作出了承诺并出台了相应的落实措施。但也存在一些问题，表现在：有的城市为民服务的热线电话总占线,个别值班人员不负责；医疗单位急诊尽责难；铁路服务仍存在一些问题；个别公安民警语言不文明,对百姓态度“生、冷、硬”;公用服务不到位,群众反映较大;有些企业售后服务大打折扣，“三包”规定难兑现。
国家质检总局根据党的十六大报告中提出“要推进产业结构优化升级，形成以高新科技产业为先导。基础产业和制造业为支撑，服务业全面发展的产业格局。加快发展现代化服务业，提高第三产业在国民经济中的比重。”的要求和国务院《质量振兴纲要》提出：“到2000年，铁路、交通、民航、商业、旅游、医疗卫生以及金融、保险、房地产、信息咨询等传统和新兴服务行业，全面推行服务质量国家标准，初步实现服务质量的制度化、程序化、标准化。到2010年，服务质量基本达到国际标准”的目标。认真贯彻《产品质量法》、《消费者权益保护法》。先后制订了《服务标准化工作指南》（GB/T 15624.1-2003）等服务标准，颁布了20多种产品售后服务的“三包”规定，今年3.15又向社会公布了“缺陷汽车产品召回管理规定”，向服务的法制化、标准化、规范化、制度化迈出了一大步。
中国质量万里行活动自1992年开展以来，始终坚持打假扶优的主题，以新闻舆论监督、社会群众监督与政府技术监督相结合。围绕社会关注，老百姓关心的热点、难点问题，开展一系列的活动。特别是2001年9月开始的明察暗访服务质量工作，行程近4万公里，对30多个城市近4千个服务部门、服务单位进行了察访和组织舆论监督，对提高全民质量意识，促进服务工作发展，起到了积极的推进作用，得到了社会各界的大力支持和好评。我对你们做出的努力和付出的辛苦表示问候。
最后，我希望各级领导、各服务部门、各服务单位要提高认识，高度重视，加强法制观念，提高服务质量整体水平。同时，希望首届中国服务质量论坛以求真务实的精神，能够在全面推进中国与世界服务产业的接轨方面，在深入探讨服务产业现状及其前景方面，在经济与文明共发展的理论研究方面取得新的成果，为我国早日实现小康社会的目标做出你们的贡献。
（ 责任编辑：马芳 ）
