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《消法》十载铸就维权利剑 廿年历程验证消协为民真心
——写在中国消费者协会成立二十周年之际
引 子
2002年八、九月间，河北省大名县消费者协会每天陆续接待投诉上访农民约40人，反映他们购买的“农大108”玉米种在种植后出现质量问题。消协调查后发现案情重大，涉及6个乡、18个行政村、160多户农民，涉案种子4300余斤，土地1850亩，给农民造成较大损失。后经消协提请鉴定为假种子。经过消协多次调解，经销商与农民达成赔偿协议：每购买1市斤玉米种，凭购种发票赔偿农户25元钱，其涉及投诉假种子4300多市斤，共计赔偿数达108000余元。2002年9月9日中午，四川省丹棱县消费者万桂琼在吃饭时，邻桌桌底下的一瓶啤酒突然发生爆炸，飞起的碎片击伤了万桂琼的右眼。经鉴定，其右眼视力基本丧失，为七级伤残。消协多次召集消费者与厂家进行调解未成后，支持消费者起诉。后经调解，消费者与厂家达成协议，一次性赔偿消费者各项损失共计9万元。
这是两起消协受理投诉，依法维护消费者权益、为消费者排忧解难的普通案件。中国的消费者权益保护事业起步于二十年前，二十年来，中国的消费者权益保护工作有了长足的发展，取得了令世人瞩目的成就。中国消费者协会和各地协会为保护消费者权益，做了大量卓有成效的工作，被誉为“消费者的娘家”和“维权卫士”。
一、在风雨中走过，在艰辛中努力收获
——消协二十周年工作简要回顾
根据《消费者权益保护法》的规定，消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。二十年来，中消协围绕法律赋予的七项职能，积极开展工作，艰苦开拓、锐意创新，在多方面取得了令人瞩目的成就。
1、建立健全消费者协会组织，推动和配合制定法律法规
1984年12月26日，中国消费者协会在北京成立，中国有组织的消费者权益保护工作从此开始。中消协成立后，立即着手开展建立发展组织网络和推动配合制定法律法规两项工作。到目前，全国共有县以上消费者协会组织3254个；在乡镇、街道建立消协分会26169个；在村、居委会、高校和企业中设立投诉站、联络站等89425个。各级消协有专职人员2.7万名。基本形成从城市到农村的监督服务网络。在中消协的大力推动下，《消费者权益保护法》于1993年10月31日颁布，使我国的消费者权益保护工作有了全国性的法律依据，标志我国的消费者权益保护工作进入了一个法治化的时代。
2、开展宣传教育，提高消费者的维权意识和能力
1986年，中消协开始举办一年一度的“3·15国际消费者权益日宣传咨询服务活动”。1991年，中消协开始与中央电视台等部门联合举办“3·15国际消费者权益日”专题晚会，至今已连续举办了14届。如果说二十年前，3·15对人们来说还是一人比较陌生的概念，那么如今，3·15已经成为保护消费者权益的代名词，为广大消费者熟悉并广泛认知，成为中国保护消费者运动的一道亮丽的风景线。从1997年开始，中消协开展了“讲诚信·反欺诈”等年主题活动，至今已进行了八年。
3、开展多种形式监督，营造良好消费环境
中消协曾于1994和1995年连续两次举办损害消费者权益十大案件评定活动，发挥新闻舆论的监督作用，揭露侵害消费者合法权益的行为。2001年8月，又开展了“揭谎月”活动，对严重损害消费者合法权益的行为及时予以揭露批评，对商品和服务进行社会监督，促使企业努力提高商品和服务质量。
4、开展消费指导，倡导科学消费
1985年，中消协组织开始组织比较试验，引导消费。至今，中消协和各地协会共开展商品比较试验上千次，涉及商品品牌上万种。1998年，中消协发布消费警示，帮助消费者规避消费陷阱。截至目前，各级消协共发布各类消费警示、提示9474条，影响较大的消费警示有：“家庭装修警惕‘隐形杀手’”、“OK镜不OK”、“糖精毒害不可低估”、“祛斑霜美容：小心您的脸成了‘试验田’”等。
5、反映消费者意见和呼声，提出政策建议
各级消协注意把从受理投诉工作中了解和掌握的情况与问题向政府及有关部门反映。如1986年至1987年，向有关部门反映消费者投诉法国产汤姆逊彩电质量问题，引起了时任国家经委副主任朱镕基同志的重视，并经国务院批准专门发了文件，使问题得到了妥善处理。2002年，中消协首次配合国家计委组织了铁路春运价格听证会。听证中，消协代表消费者充分表达意见，供政府部门决策时参考，真正代表了消费者的利益，维护了消费者的权利。
截至2004年6月底，中消协和各地协会共受理消费者投诉825.35万件，为消费者挽回经济损失60.42亿元。此外，二十年来，中消协和各级消协参与有关行政部门对商品和服务的监督检查共35万次，组织开展针对商品和服务的各类调查50万次，涉及商品和服务种类28万个，向政府及有关部门反映情况、提出建议30万（件）次。
二、健全法治、依法维权、促进维权消费者权益立法
——消协二十年基本经验的总结
二十年保护消费者权益工作的一个重要的经验就是：保护消费者权益的工作必须依法进行，在法治的背景下健全维护消费者权益法律制度、依法维护消费者权益、促进维权消费者权益立法。只有这样，才能从根本上更好地维护消费者的合法权益。
1、建章与立制是维权的先行条件
没有规矩，不成方圆。要想维护消费者的合法权益，必须首先以法律的形式。将这种权利和利益确定下来。1993年《消费者权益保护法》颁布后，中消协积极推动和配合有关部门制定、完善地方性保护消费者权益法规，对许多热点、难点问题作了细化规定，并推动和配合有关部门制定行政规章和单项管理办法，如《欺诈消费者行为处罚办法》、《租赁柜台管理办法》、《展销会管理办法》、《部分商品修理、更换、退货责任规定》等。据统计，二十年来，共推动制定行政规章和办法900多个，为在更具体的领域加强对消费者的保护提供了依据。
2、只有理性地举起法律之剑，才能更好地维护消费者权益
法是理性的，只有理性地举起法律之剑才能更好地维护消费者权益。在处理2001年发生的“日航事件”过程中，中消协坚持对事件保持清醒认识，作出正确判断，针对我国消费者还不能完全从理性和法律的角度来维护自身的权益的情况，积极引导消费者理性、依法维权，在事件中起到了良好的沟通与协调的作用，最终圆满解决了纠纷。
2001年1月27日晚上8点钟，由北京起飞经日本赴美国等地的日本航空公司JL782航班因下雪无法降落而转载至大阪。乘客在飞机上没吃、没喝的情况下，坐等至晚上10点多钟才被允许下飞机。之后，日航一直未能为中国乘客提供最基本的食宿、通讯保障，且当晚及第二天都未得到妥善的安排。2月17日，乘客向中消协投诉，要求日方赔礼道歉，赔偿每人至少1000万日元，部分乘客情绪激动，指责日本方面有种族歧视行为，甚至要求日本政府道歉。
中消协在处理日航事件的过程中，针对部分乘客提出的种族歧视问题，经过认真分析后认为，以“受歧视为由要求日航赔偿”的提法不妥。客观上讲，导致侵权的深层次原因不排除有歧视华人的因素，但究竟是公司还是公司的个别职员造成的，还需要进一步的证据证明。日航是一个商业机构，不是政治机构，也不能代表一个政府，所以针对他们的投诉应该是商业投诉，而不该涉及“民族歧视”这样的政治问题。另外，我国国内法中还没有“歧视赔偿”一说，在《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》中没有规定“种族歧视”的内容。以“歧视”为由诉日航赔偿，胜诉机会不多。因此，中消协建议乘客以日航服务不周为由进行维权。在中消协的调解下，日航最终表示道歉并予赔偿，事件以双方和解告终。
3、法律维护消费者合法权益，爱心抚平花季少年创伤——中消协借“法律之脑”和“援助之手”联合支持消费者维权，成功地维护了OK镜受害者的合法权益，一夜之间“整夸”了一个行业，避免了更多的消费者受OK镜之害。
2000年9月，北京学生小晓因配戴OK眼睛出现不适，两眼先后出现肿块，视力急剧下降，不得不施行整治手术。2000年3月，湖北中学生李晶配戴OK镜引导致角膜损伤引起左眼棘阿米巴性角膜炎，药物治疗不能消除病灶，被迫做了板层角膜移植手术和穿透性角膜移植手术……据中消协了解的情况，全国大约有20000名学生使用了ＯＫ镜，其中有24%的使用者出现了不适反应。自2000年秋季以来，先后有11个省市的16名消费者投诉到中消协，其中年龄最大的22岁，最小的仅9岁，全都是处于花季年少的学生。
OK镜给消费者造成的伤害严重，涉及的医学问题、鉴定问题和法律问题都十分复杂，给消费者依法维权带来了极大的困难。中消协经过研究决定“借脑”、“借手”，联合中国法学会、司法部法律援助中心共同维护OK镜受害者的合法权益。法学会主要负责针对案件所涉及的法律问题组织法学专家进行论证，出具专家意见。法律援助中心则负责选派业务精通的律师具体办理案件。经过努力，OK镜受害者陆续获得了赔偿。资料显示，在2001年，中国的OK镜用户从22万锐减到2万。可以说，中消协在一夜之间“整跨”了一个行业。中消协积极开拓，勇于实践，借“法律之脑”和“援助之手”联合进行的支持消费者维权活动，成功地维护了消费者的合法权益，避免了更多的消费者受OK镜之害。
4、巧借三菱事件，催生中国汽车召回制度
随着中国汽车社会化程度的加深，汽车日益成为人们的生活必需品，汽车投诉正逐渐成为消费投诉的热点。统计显示，2003年全国消协共受理汽车投诉5651件。
2000年以来发生的“三菱汽车事件”，使中消协认识到，促使汽车消费的各种措施和相关政策的及时调整，才能更好地维护消费者的权益。在和三菱的纠纷中，我国消费者处于劣势的主要原因是立法的滞后。“汽车召回”早已是国际上的通行惯例，但我国当时还没有类似法律规定。为解决中国立法的滞后所带来的保护消费合法权益的障碍问题，中消协积极开展工件，最终促成《缺陷汽车产品召回管理规定》的出台。建立“召回”制度彰显我国法治日益朝人性化方向的发展与进步，中消协又为生命树起了一道屏障。但是，中消协并未满足现状，而是根据广大消费者的建议和要求，积极推动有关部门制定有关对汽车产品实行“三包”的规定，目前这项工件正在进行之中。
5、在中消协的点评面前，从来没有霸道，法律的王道永远是至上的真理
2003年起，中国消费者协会开始组织不平等格式合同的点评。 2004年12月4日，中消协公布了消费者普遍反映的车辆保险中的六大“霸王条款”，并提醒广大消费者，保险领域涉及的问题专业性强、内容庞杂，在签订合同时要仔细研究条款内容，切忌盲目签约。这是自今年8月中消协点评金融领域不平等格式条款后，推出的第二个点评项目。针对中消协的点评，一些大型企业认真听取消协意见，及时修改合同条款。一些消费者就不平等格式条款提起诉讼或自我抵制，使有关条款被修改；有关行政部门积极行动，或开会研究监管办法，或要求企业进行整改；涉评企业也进行了不同程度的自查和整顿。由于点评活动的影响，中消协入选2004年“十大法制人物”。
寄 语
随着经济的发展和社会的进步，我国的法治化进程日益加快。在维护消费者权益的过程中，法律手段无疑是非常有效的武器之一。但是也应该看到，和发达国家相比，我国保护消费者的法律还有待进一步完善，在维护消费者权益的立法方面还有许多工作要做。如何从制度层面去推动中国的消费者保护事业，促进国家的立法部门完善保护消费者权益的立法，是摆在中国消费者协会和各级消协组织面前的一个重大课题。消费者有理由相信，各级消费者组织将在这一领域有所作为。从另一方面来说，消费者协会毕竟只是一个社会组织，在促进立法方面，只能起到一定的推动作用。要想进一步健全完善消费者权益保护的法律体系，还要依靠包括立法者、广大消费者在内的各界的努力。
（ 责任编辑：胡立善 ）
