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2005年3月9日上午10:00-11:00，3.15在线访谈系列活动之飞机、火车晚点及其赔偿问题主题访谈准时进行。以下为精彩聊天实录:
主持人谢剑说:各位网友大家好！
主持人谢剑说:我们的访谈马上开始，欢迎大家踊跃提问！
主持人谢剑说:视频地址一会儿会告诉大家的。
主持人谢剑说:各位网友大家好，飞机误点起飞、火车延时到达在我们日常生活中变得习以为常了，但是越来越多乘客作为消费者他们越来越明显感觉到自身的合法权益受到了侵犯，有花钱买罪受的感觉。在每年“3.15维权日”到来之际我们请到中国消费者协会新闻部副主任张德志，以及华一律师事务所律师胡安潮先生，请他们谈一下消费者在遇到飞机、火车误点时如何维护自身的权益。
张德志说:各位网友大家好，我是中国消费者协会的张德志。
胡安潮说:各位网友大家好，我是北京华一律师事务所的律师胡安潮。
主持人谢剑说:张主任您作为中国消费者协会新闻部的副主任，每年接到误点索赔案件多不多？
张德志说:中国消费者协会里将交通作为一个大类，没有对关于误点的索赔进行专门的细分，但是从今年投诉案件来讲的话数量还是在增加的，而且是集团投诉的比例增加，消费者对这个问题反应也是比较强烈的。
主持人谢剑说:中消协接到这类投诉一般怎么处理？
张德志说:实消法也有几条规定，一般接到投诉我们会与民航或者是铁路部门进行沟通、联系，争取双方能够达到和解。还有行政主管部门反映情况，可能不仅仅是误点的问题可能还涉及到其他行政管理方面的问题。如果这两条途径都走不通的话，我们可以建议消费者进行诉讼。但是在进行诉讼时应该考虑到诉讼成本高，也有很多法律方面的问题解决起来还是比较困难的。一般来讲我们采取前两种情况多一些。
主持人谢剑说:中国消协来解决纠纷的成功率有多高呢？
张德志说:我们没有做专门的统计，像我们对交通误点没有做专门统计一样。因为交通部门有很多问题，有超载，还有司售人员野蛮对待乘客等等都有。在这种情况下来讲，晚点的量是比较大的，但是从个案性质恶劣来讲是不明显的，我们没有做专项统计，但是难度是比较大。
主持人谢剑说:胡律师，您接受到因为误点索赔的案件有多少？
胡安潮说:应该说作为误点索赔的诉讼案件在我们国家来说也是很少的。为什么很少有很深层的原因。我知道跟铁路、飞机这样一些企业打诉讼关系，作为消费者来说有很多难点。
胡安潮说:第一，由于误点，比如说一张火车票本身的价格，怎么样进行索赔，里面涉及的不光是我的权益受到侵犯了如何得到保护，里面还有很多法律方面的问题。这些法律问题反映出现在消费者维权方面遇到的一些深层次上的问题。我觉得这些问题不是某个消费者去诉讼就能够很痛快地得到解决。
胡安潮说:比如说遇到诉讼时间比较长、费用的问题、成本代价的问题。作为一个消费者，民航飞机误点的问题，很多使用交通工具的人都感觉到它服务上的一些问题，但是有一个很突出的问题值得深思，真正诉讼的很少。为什么呢？很简单有一个成本的问题。
胡安潮说:了200块钱的火车票进行索赔能够索赔多少？像我坐飞机也遇到过在机场里误点了，其实消费者需要的是误点能够合理解决，并不是说你能够赔多少钱。往往闹到后来要投诉等等往往是在误点之后出现的服务质量差的问题。实际上是这些问题造成了大家的义愤，如果误点的话要合理地解释清楚，但是这里面有信息不对称的问题。有些时候明明不是因为这个原因但是它非说是这个原因。
主持人谢剑说:甚至有时根本不解释任何原因。有一个发生在我身上的例子，到哈尔滨机场，晚起飞半个小时，没有任何说明，只是干等着。
胡安潮说:因为我们律师也经常坐飞机，也经常遇到这个问题。飞机误点要比火车误点多得多，飞机误点的时候有时是不跟你说，我在首都机场就遇到过，你问他到底谁负责，他不知道，相互推诿，误点了以后大家当时很义愤，但是过后要进行诉讼还有很多取证的问题。所以一般消费者要去打这样的诉讼是很困难的。
张德志说:我们在实际工作过程中也是遇到这个问题，举证和成本的问题。比如就举证来讲，怎么能够证明是航空公司方面的原因造成的。因为咱们国家有一个规定，如果是机械原因的话是属于免赔的，如果是晚十几分钟乘客也是能够接受的，我们说的是半个小时或者是几个小时甚至是几十个小时都有，具体什么原因造成飞机或者是火车延误，消费者取证有一定的难度。
张德志说:第二点，像胡律师所说的，在实际过程中可能为了取得几百元的赔偿，如果能够得到的话，但是你花费的时间和成本是很高的。律师费用是很高的，在有些国家来讲律师的费用是可以列为诉讼成本的，在咱们国家来讲是没有的。作为个体消费者他打一个官司基本上是要往里投入的。对于消费者协会来讲我们是非常肯定地打这样的诉讼关系，消费者和帮助消费者的人士，但是从个案来讲的话成本的确是很高的。
主持人谢剑说:张主任，您自己遇到的飞机晚点怎么处理呢？
张德志说:如果飞机晚点超出一定的程度，而且尤其它的服务难以接受的话，我想最主要从个人角度来讲，也会向民航或者是火车的运营单位提出主张自己权利的。但是也会视他不足的情况考虑采取措施的渠道和力度。因为客观来说，如果是一个职务行为来讲，消费者协会可以不遗余力地作为带有典型案例来推广。但是如果单纯从个人角度来讲，从精力、财力方面来讲确实付出太大，也会对自己维权的决心产生影响，很多律师也都义愤过，但是真正起诉的没有几个人。
张德志说:作为职务行为来讲别人来投诉我们尽量来解决，尽职尽责地维护权利。但是个人来讲，可能涉及到自己权益时，民事权利自己可以主张也可以放弃，考虑综合性的因素可能就……
主持人谢剑说:这一点胡律师还是比较了解的，自己帮自己打官司。
胡安潮说:我给你讲一个我打官司的事，我跟民航国际航空公司打过一个官司，在海淀发言起诉的，当时是机票打折纠纷。机票打折收取的费用是很不合理的，我是根据机票上的合同作为理由来跟他打的。我买的是折扣机票，6折机票，我第二天需要退票，但是他要按照原来全价的50％收取费用，900多块钱买的，退票时他扣除我700多块钱，他的收费我不服，就理论，后来我就提起诉讼了。在全国区域还是有一些影响的，改变了航空公司。
胡安潮说:在打这个官司时我提出两项请求，就是700多块钱应该返还我，北京到深圳是一千一左右，我说第一，你的合同中规定24小时退票可以退钱，我三天前退票从某种角度来讲是没有损失的，在这种情况下不应该扣我钱的。他们就讲根据他们内部规定来收费的。你的内部规定能不能对抗国家的《合同法》来打这些官司？
胡安潮说:我就讲成本问题。当时第一项是这项；第二项，这个诉讼是国际航空公司形成的，如果你败诉的话应该承担责任。另外我为了这个诉讼的付出，当时我要求不高，只要的200块钱，因为这是一个公益官司。有关代理人的费用我还没有包括进去。到最后法院没有支持我两百块钱。法院说这两百块钱没有提供票据，我就跟法院说了这句话，我说我去为了打这个官司、为了立案、交费、开庭、送有关材料、拿有关材料我去法院去了十次，我是自己开车，我说就这点汽油费、误工费是不是也应该给我?
胡安潮说:一般老百姓会为了一个机票、火车票的误点打这个官司吗？没这个必要。所以我打这个官司，你刚才说律师是没有成本的，也是有成本的，这是很现实的成本，这个成本法院不支持。法院不支持就存在着消协要求消费者你应该经过维权、应该诉讼，代价太大了。我认为这种代价不应该消费者来承担。
胡安潮说:应该谁来承担？如果是败诉了，就应该让消费者利益得到保护，这样消费者才会觉得我没有什么损失，才会进行诉讼的可能。从另外一个角度增长了这些垄断企业的……因为它很广，在消费者数额不高的时候，这里侵犯一点那里侵犯一点，最后它是得益的。我们制度上需要进行解决。
张德志说:这有点儿像敲牛皮糖似的，一次就敲一点。刚才胡律师讲的在诉讼成本上有两个，实际上有些国家的经验还是值得我们借鉴的，只要涉及到损害权益的诉讼有一个最低赔偿额。从判案、判决要有几个工作日时间，要有一个最低保障，还有诉讼成本概念问题，现在很多东西不列入诉讼成本。比如请律师的费用，还有因为打官司再产生的交通费用，车马费。现在坐出租车来诉讼也是很便捷的交通方式了，而现在都是按照地铁票等等来算，从一定程度来讲不利于消费者主张自己的权利。
胡安潮说:这需要各个方面共同来做的。刚才说的是司法途径来解决。其实司法途径是没有办法的办法。
主持人谢剑说:中国人都不愿意打官司。
胡安潮说:不光在中国，在国外打官司也是很复杂的问题，我不认为大家都去打官司，打官司是最后解决问题的途径，打官司其实有时也起震慑作用，如果什么东西都是无视消费者利益，尽管消费者为诉讼要付出很大代价，但是我也要让你感到疼的。
主持人谢剑说:让他们感受到切肤之痛。
胡安潮说:对，但是目前他们没有这种感觉。另外还有很多观念，法院里有这样的观念，如果你打一个官司，只为金额很小打官司时，就会提一个观点，最高院一个法官讲这个话以后律师争论很大。打官司数额很低的诉讼是不是叫做滥用诉权。我机票打折的案件到海淀去，海淀的法院就说你是滥用诉权。我说什么叫滥用诉权呢？滥用诉权是没有道理进行诉讼的，我的利益受到损害了，我去起诉，怎么叫滥用诉权呢。
胡安潮说:我们国家现在正常的诉讼视为滥用诉权，我认为这是很错误的。
主持人谢剑说:目前的一元官司也是很多的。
胡安潮说:一元钱官司从法律上来讲可以不可以，如果不可以的话，理由是什么？我们法律界也在考虑，有些诉讼完全可以通过小额诉讼来解决的。一个法官一天可以审几个小额的诉讼案件。
张德志说:国外有一种情况，按当地的收入水平确定一个标准以后，基本上就是一审，作为特殊凭据就处理了，这样也有利于提高司法效率。我们听说一个案子，因为7分的玻璃双方打了三年，投入太大了。胡律师讲的索赔额过低是滥用诉权，如果是过高的话，他说你也是滥用诉权，比如涉及到精神索赔的问题。因为个人的感受程度是不一样的，可能要求的额度在外人看来可能是高一些，说这样也是滥用诉权。其实提出反诉的话，也可以向原告方提出这个主张的。
张德志说:但是在这个案子当中又很少有人这么去做。往往是一定程度上，从自己来讲就是底气不足。
主持人谢剑说:我手上有两个案例，1月28号中华工商时报报道的东航的航班因为误点被判20名员工10％的票价，还有是火车方面的，2月19号北京青年报报道的，在南京西站14名乘客因为火车晚点拒绝下火车，后来要求铁路方面赔礼道歉，并提出了赔偿要求。最后铁路方面妥协了，向14名乘客每人支付了200元的误餐费和火车费，这是破天荒的事情，有人说这件事掀开了冰山一角。
胡安潮说:从铁路方面来看也有为难的地方，我知道飞机误点当时出台了有关规定以后，出现了一种现象，误点了要索赔，当时工作人员也开始互相推诿。推诿时乘客就开始有一种行动，就是我不离开飞机，使得后续的航班就误点。其实有关记者问过我，像这种情况是不是合适？我认为这种情况作为乘客来说也不合适。
胡安潮说:因为你占据了这个飞机，飞机还要继续飞的，它不像公共汽车，车很多可以换一辆。从法律角度来讲如果要维权的话要通过正常渠道，如果通过占飞机来维权就有可能构成法律上说的侵权。当然误点不赔偿这是它的违约在先，但是后面的行为也有可能造成侵权。
胡安潮说:在这里做节目，我也不希望乘客出现这个问题了，占一个火车、占一个飞机这种行为。但是这里反映了一个问题，有的时候如果你不占用，问题能不能得到解决？
张德志说:目前出现了一些案例对消费者来讲，再次提醒大家侵占航空器材有可能要构成犯罪的。已经有这些先例了。如果在维权过程中采用过激或者是违法手段，可能使你的损失最大化，建议消费者不要采取这种方式。因为消费者，尤其乘客来讲是很大的，器材也是循环使用的，不能说一部分乘客维护自己权益过程中损害了下一班乘客。
张德志说:这样不光是民航方面的损失，到底由谁来承担责任？可能你在这方面得到了赔偿，但是下一班乘客的赔偿就得你来赔了。现在也有长期误点以后攻击安检的情况已经被拘留了。本来是受害者，现在成为违法犯罪嫌疑人了。民航或者是铁路部门不管什么原因误点了应该向消费者出据证据。原因有很多，不是当时车长或者是机长就能够解释清楚的，但是正常来讲几点能够到达，比如说晚到了三个小时，可以解释现象。
主持人谢剑说:我记得民航去年的一个数据，因为航空公司自身原因误机大概可以达到45％。
张德志说:可以找很多原因了，机械的原因，天气的原因等等，还有管理方面的原因。在这里建议一下消费者，因为有时我们看天气情况跟民航起飞要求的情况并不是完全一样的。我们可能在这里看天气条件挺好的，具备起飞条件，但是中间可能也有一些云层等等，出现这种问题以后，我们也提出要理性消费，理性维权。
胡安潮说:我觉得实际上消费者权益的维权问题，我的体会，其实一个很重要的一点不能忽略的是管理部门不能够推卸自己的责任。比如关于民航误点的真正原因，是什么原因，可能消费者要比火车更难知道原因。我有时有一种体会，由于民航、铁路这些部门尽管现在都变成企业了，但是大有一些内部管理的东西，因为它本身也是计划经济的影响，在这里有时有点儿护短。
胡安潮说:我能够体会得到，但是真正要减少占机这种矛盾的出现其实管理部门应该严格对企业进行管理，这是我的体会。因为我也参加过民航包括跟工商有些关于民航制度改革的听证会等等，所以我觉得管理部门应该重视消费者权益。这实际上也是提高企业对外竞争力。
张德志说:因为服务业的开放，有时过渡保护肯定是不利于它的成长的。
主持人谢剑说:过渡保护就是一种垄断。
张德志说:现在来讲大市场是开放的，并且随着消费者购买机票或者是出行也好，已经用自己的力量使民航公司发生改变。选择时间段是一种，安全性，还有选择服务态度，各个公司本身服务质量的高低决定了企业的生存，不是说有一个铁路运营公司就一定能够赚钱的。
主持人谢剑说:在国外像西班牙他们的火车非常发达，他们国家有一个不成文的规定，因为公司原因引起火车的误点，5分钟以内票价全免。
张德志说:有一些这样的，包括还有返券的优惠。像丹麦、瑞典等等，一个是他们管理上比较完善，运力的紧张程度比咱们稍微差一些。国外火车像咱们这样超载简直是非常罕见了。还有跟路况有关系，我们每年横穿铁路被撞死的人员有多少，这样每次火车都是要停车的。没轨的撞了有轨的，有轨的必须要停下来，如果是晚上还好办一点，白天基本上都是客运，这种情况怎么办？所以在调查原因时很多情况确实不是消费者所了解的。
张德志说:主管部门对这种情况是非常熟悉的，京广线上一分钟的停运，负责人免职、开除的都有可能的。这些情况消费者是不会了解到的，这也需要行政公开，来增强透明度，在一定程度上也是让社会各界帮助政府一块儿来监督它的管理对象。
胡安潮说:现在信息公开有时是起安定的最好作用，老百姓毕竟还是讲理的，大家能够理解，比如说下大雪飞机误点了，大家都能够理解，这是没办法的，不可抗拒的。
胡安潮说:当然法律上对不可抗力的理解也是多种的，刚才讲到的机械原因，你说他该不该有责任？从民航角度来说你的机械问题应该是你提前检修出来的。你说这不是你的责任，那很难说了。机场里经常说由于机械原因本航班怎么样，有时我这个航班跑到下一个航班去了，你这到底是机械原因还是为了拼机的原因。大家都有想法，但是得不到信息，你也不做解释，大家就觉得里面有黑幕。
张德志说:有时服务是非常重要的，只有一名乘客飞机起飞不起飞？国外服务公司为他专门做了一次飞行，并没有取消或者是合并，效果出来非常好，一个是体现出对乘客的尊重，另外也有很大的可信度了，不会为了一点经济利益来损害乘客的利益。还有服务的问题，其实乘客主要是对误点之后不理不睬不管很反感的。有时误点了，不知道要等多长时间，也没有饮用水等等，这样消费者本来即使没有事，在那样一个小空间里也是会受影响的。
张德志说:及时通报情况对乘客的影响会有多大。飞机因为什么原因晚点如实通告了，说我们正在进行检修，四个小时之后起飞，给大家提供食品，一会儿告诉大家由于机械人员辛勤努力，估计在三个小时左右就可以把飞机修好了，请大家放心。再过了半个小时，在机械人员、机组人员共同努力下，飞机现在还可以再提前半个小时起飞，实际上就耽误了两个多小时，这时大家的烦燥情绪稳定下来之后，变成集体给机械人员鼓掌了。
主持人谢剑说:这是不是善意欺骗？
胡安潮说:如果是善意的欺骗也挺好的，我认为它这样做给我们一个启示，有关部门应该研究乘客心理，这是心理学方面的。就像刚才张先生说的，在这个地方待着出也出不去，挺焦急的，比如说本来到某地时间工作都安排好了，你现在一下子误点了，他当时的心情都是可以理解的。
张德志说:心理对消费者的影响确实非常大。好多投诉案件刚开始是时间延误的事，由于服务态度没有及时对乘客在心理上造成负面影响以后，矛盾逐渐激化，由小问题变成大问题，求助于媒体、法律诉讼等等。在心理方面已经不是一件两件了。长期坐火车以后，在一种焦虑的情况下有人出了车站以后，直接从候车厅直接跳下去了，后来心理学家研究几十个小时乘车以后影响情绪，有一种幻觉。应该从多方面为消费者提供服务，树立民航企业和铁路部门的形象。
主持人谢剑说:我记得几年前看到一个报道，说日本火车非常准点，基本上可以精确到秒，所以日本人上班可以掐着表非常准确，不会迟到，原因是因为铁路部门原因迟到，铁路部门会开一个证明，因为我们的原因迟到了，员工就可以拿着这个证明跟公司解释。
张德志说:你说的是整体的情况，这是不可否认的。今天来做节目时我特别担心车堵，坐地铁这里还没有，我们说交通情况来讲，实际上消费者本身是交通服务的享受者，也是参与者。拿咱们国家一般性的堵车来讲，德国和日本专家都来了，说如果按照我们的管理素质你的堵车情况可以减少50％，按照我的情况速度还快堵车的情况可以减少50％。先开始出来大家对民航的投诉涉及晚点方面也是最多的。
主持人谢剑说:火车正点率在98％、99％左右，去年民航是80％几。
张德志说:深圳航空公司提出来四小时以上提供什么样的服务，超过八小时的都有，市场经济的大特点也是在逐渐规范的过程中。
主持人谢剑说:赔偿还是要量化的。
张德志说:我觉得赔偿真正量化也是比较复杂的，市场经济中不完全是法律和标准的，量化的话四个小时跟八个小时有什么区别？当然对方作出赔偿从法律上来讲如果是违约的话应该有适当的表示。还有消费者来讲，因为成本高不能取得赔偿，或者是没有精力去取得赔偿的话，我们要使用货币选票。
张德志说:比如这个车经常晚点，现在民航公司也在分几家公司经营，我就不坐你这班飞机。除非有特殊情况，在有选择的情况下就把我的货币选票投给我认为相对来讲还比较好的公司，在这种竞争情况下就可以解决了。如果是计划经济时期短缺来讲的话，不存在产品质量的问题，有辆自己车永久的不行就改成其他牌子，能买到就很不容易了。但是现在不行，除了特殊时间段，基本上都是供求平衡，或者是公大于求的。
胡安潮说:赔偿问题实际上是一个很复杂的问题，从法律上来讲，赔偿是怎么构成的？比如赔多少的问题，要不要赔偿的问题，在法律上首先看是违反合同赔偿还是因为侵权赔偿，这首先要搞清楚。如果是违反合同赔偿一般的赔偿角度来说，要以合同的标的额为计算前提；如果是侵权就可以超出合同额，赔偿的性质首先是两种不同的。
胡安潮说:如果说我们把它作为误点来看，只是作为一个合同的范围内，只能按照合同的标的，合同总数里去寻找一个赔偿额，而不可以赔很多很多。这是一个问题。第二，怎么来确定赔偿标准。民航和火车这样的交通是有点儿特殊性的，在国外也是有特殊性的。一般合同的赔偿我认为还是有点儿差别的。为什么呢？第一，在我们国家来说企业是具有垄断性的，另外它的面涉及很大。所以要想这种赔偿是高额的，一般是做不到的。
胡安潮说:从法律上来讲也是做不到高额赔偿的，但是出差一个制度，民航现在出差一个制度，多少小时以外，或者怎么样应该供应饭、供应宾馆，要进行赔偿。这些制度出台了，这是管理部门做的对的工作。关键是出了台以后如何落实？现在管理部门认为应该抓紧的是落实。
胡安潮说:你要不落实就说明管理部门出台的东西没人听，没有权威了，落实了才会显示权威，大家才会信，落实时光消费者逼他落实就很难了，管理部门应该起到它的作用。比如消费者可以给消协投诉，也可以给管理部门投诉。管理部门接到这种投诉应该履行职责、进行处理。我觉得消费者在解决这样问题的时候，不仅仅要看诉讼，不仅看到消协，还应该向管理部门投诉，要求来处理这些事情。
张德志说:如果有法律法规规定的话，管理部门不执行的话，这可能还涉及到行政不作为的问题，还涉及到行政诉讼，这属于带有点儿围魏救赵的行为了。
网友：什么情况下可以要求赔偿？
胡安潮说:从法律上来看有几项。一个，你首先是跟这个机构建立了一个合同关系，曾经发生过一个律师拿着别人的票进行诉讼，后来驳回了。其中一个理由就是说你不是主体，你要说替人代理是可以的，但是你不是他。所以首先要建立合同关系。从法律上来讲很复杂的，一般来说买了票，上了车，这个情况是已经履行了合同关系。
胡安潮说:当然合同是到了车上还是从剪票开始呢？我认为合同应该是从剪票开始的。飞机就是这样的，你进行了安检以后，拿了登机卡了，合同就应该已经算生效了。机票还有一个特殊性，因为机票上是有名字的，火车票上是没有名字的，这又是一个特殊性。由于机票是有名字的，所以从订立合同之日起合同已经发生效率了，只是履行还没有到时间的问题。
胡安潮说:第二，有违约的事实要确定他是违约就要排除掉可以免掉他责任的事实，比如说不可抗力。首先他是违约，第二不存在可以免掉责任的事实，在这种情况下就构成违约。在这种情况下可以要求赔偿。赔偿的时候飞机误点已经有规定了，可以专门进行赔偿。但是火车怎么赔？火车从法律上来讲，火车管理部门没有制定一个火车的误点赔偿标准，没有出台。在这种情况下，你要去问铁路，铁路就会提出来说这个东西没有规定，我就不赔。
主持人谢剑说:我看过《铁路法》，找不到索赔条款。
胡安潮说:从法律上讲如果这个违约是很严重的，从合同法角度来讲，造成损失的可以提出赔偿。这里就存在一个问题误点造成我的损失如何举证。不像民航误了几个小时，规定赔偿多少，你超出了赔这点，不超出也赔这点，这是死的。但是铁路部门遇到一个问题，如果要赔，要提出一个理由，这是因为你误点而赔的，因为误点，一单几千万的合同没有赔偿，要求你赔，法律上不会认可这样的问题的。所以这里就有一个举证的问题。
胡安潮说:举出这个证据，法院不一定予以认可，因为这有一点特殊性了。法律上强调因果关系。由于我误点十分钟，就造成合同签不成，这一点能不能说就是必然的因果关系？
主持人谢剑说:逻辑上不是必然的？
张德志说:从合同法来讲，如果违约造成损失的是可以赔偿的。但是有一个不能超过对方预见的，农民买种子要种地，年底是要收成的，可以按照平均产量来计算，还有成本等等，可以赔偿，但是坐飞机因为误点合同没有谈成，这确实不是违约方能够预见到的，可以成为免除责任的一个理由。而且交通合同还有一个特点，往往是误点以后，目的点也达到了，可是旅行中有瑕疵。
张德志说:比如说我到广州，最后也到达了，只是误点了。一个是主管部门定起来有难度，民航部门再细再定最后出现争议的也是这些。有些晚点消费者是能够接受的，比如说火车并不是每一天、每一点都是朝发夕至，原来是凌晨5点到，因为误点改成凌晨7点到了，消费者未必觉得对他生活造成不便了，反而因为晚到了两个小时。这是极个别的案例。只是在这个过程中晚点对每个人造成的影响不一样。
张德志说:所以违约实际给他造成的损失实际情况就有所区别了。像他是怎么主张权利，一百个人同样坐一列火车，出现误点，因为远近问题造成的其他支出就不同了，这要统一划成一个标准，可能会有一定的争议。因为涉及群体太多的话，操作起来确实有很大的难度。像刚才提到的南京到上海耽误了两百块钱，南京到上海很近。如果从乌鲁木齐到欧亚大桥（在土耳其），过去耽误的时间太长的话，那要支付多少呢？
胡安潮说:有时是比较难处理了。飞机的误点赔偿比较好做，因为票价比较高，所以定出百分之多少是好赔的，而且赔出的数额也是可以的。火车有时几十块钱，甚至十几块钱，二十几块钱，有时要赔的话也不方便。
主持人谢剑说:而且面对的诉讼群体也是不一样的，一列火车上人太多了。
胡安潮说:所以的的确确铁路部门有他的难点，赔偿该不该赔？我的观点，如果是误点时间长了，应该赔偿。什么样的赔偿？由于误点，本来可以到那里去吃中饭，这一误点误了很长时间，而且误点四五个小时，误餐了，这时不给点儿赔偿，我觉得说不过去了。从人性化的角度来讲是说不过去的，这个损失是火车造成的，这种情况下我认为应该是要赔的。
胡安潮说:但是赔偿的东西不是说简单说说的，这实际上还是管理部门应该有一个措施、一个规定。建议采取民航的做法，我觉得能够解决一点问题。这是防止矛盾激化的一个方面。
张德志说:法律肯定是不能保护违约一方的，有些正好赶到就餐时间，就适当提供餐饮服务，有一些是时间过长，就适当补偿一下。西方采取退票的也有，时间过长了，有时是晚一天要到的话就该回来了。还有利用优惠券优惠的形式，有多种形式。
主持人谢剑说:目前来说，消费者可以说是弱势群体，他们现在碰到误点、火车延时的情况怎么样做到最好地来保护自身的权益？
张德志说:个体消费者来讲，在遇到侵权或者是违约对自己造成损失以后，应该对整个行为有一个判断，避免损失过大话，两害相权取其轻。因为争论、投入成本过高，虽然从精神上来讲是鼓励的，从道义上来讲也是支持的，但是不希望消费者为此付出的成本太高了。
张德志说:不是说我们漠视它的损害，而是可以选择相对来讲投入成本比较小的方式，比如说向有关部门反应，写信的方式，通过邮件或者是通过新闻媒体向主管部门反应。最后可能因为一次两次晚点耽误事，虽然没有得到赔偿，但是整个晚点现象得到改变，或者是得到缓解了，这样来讲其社会意义也达到了。还
张德志说:还有一些确实是性质比较恶劣的事件，采取一些通过诉讼、投诉这种渠道来解决，个体来讲，认为有一定的精力，再寻找一些消费者协会，还有一些专门帮助弱势群体或者是公益诉讼的律师进行诉讼，通过一两个典型的诉讼，使铁板一块的东西撕开一个口子，使大家认识到这个问题的法律意义，也重视这个事情。这样来讲它的社会意义很快能够反应出来，使整体消费者的权益得到保护。
胡安潮说:刚才我已经讲了几个观点了，我的看法是第一，由于消费者保护的问题不是消费者本身自己的问题，形成目前保护上存在的一些问题、缺陷、困难都要整体来看。比如管理部门、企业自身、媒体、消费者，还包括诉讼。这么一些方面来考虑的时候，消费者首先遇到利益损害的时候，我认为首先应该主张自己的权益。
胡安潮说:第一个要交涉，不能说被侵犯了以后大家闷声不响地就过去了，有的时候正不压邪的，大家都主张时力量还是很大的，首先要告诉对方你侵犯了我的权益，不要说我默认了，当你被侵权、利益受损时，对方违反合同时，你应该跟加害人明确提出来，我的权利被你侵犯了。
胡安潮说:第二点，就是像刚才张先生说的，应该向有关部门投诉。投诉部门我刚才已经提到了，可以向消协投诉，可以向它的管理部门投诉。因为企业再怎么样毕竟是有人管的，管理部门是管这个市场的，这个市场中企业是主体。所以要向他投诉，投诉多了管理部门就会重视这个企业。
胡安潮说:如果大家都不投诉，管理部门还认为这个企业在这方面没有问题，这是信息方面的沟通问题，我认为必要的话是应该进行投诉的。还有一个媒体，我认为媒体对于这种不好的侵犯消费者利益的现象一定要揭露。当然要实事求是地揭露，这种揭露实际上是告诉大家，这个企业在侵犯你们的权益它还不当回事，这会给企业造成利益损害了。
胡安潮说:也就是逼着你来改进你的服务。还有一种办法，就是对一些比较特殊的，而且重大的东西通过司法途径来解决。
胡安潮说:在这一点上，我认为在今年“3.15”之前《法制日报》记者专门采访了我，问了一个问题中消协律师团成立了以后做了些什么工作？进行了多少诉讼？在今天《法制日报》上有这样一篇文章的，我有了一段话：中消协律师团的成立人数只有15个人，要让这15个人都进行诉讼，他忙不过来，他也不可能。中消协律师团成立的目的是为什么？是给中消协提供一个有关的咨询服务。
胡安潮说:另外给一些消费者提供咨询服务，实际上就是关注一些重大的（事件），中消协也是要关注全国消费者的一些重大问题、焦点问题。我认为中消协可以做一些典型的案例，代表大家利益，个别人适当进行一些诉讼来做一些解释。大家也在讨论中消协不是一个行政机关，所以它在有些地方没有行政权力对一些具体企业进行制裁，只能是投诉，然后反映，然后通过消协本身的职责来处理。
胡安潮说:这几条途径，不光是消费者本身，消费者权利被侵害有主张权利，法律上说你不主张权利就是默认了，法律上就说你放弃权利了。不能说人家逼着你必须要主张权利，首先要告诉人家我是不满意的，然后进行投诉。因为消费者毕竟还不是很大的，他的成本标的有时并不大，比如去商场买一个什么东西，价格也就是一百块钱以下，在这种情况下打官司，会有成本等等问题。但是不能说受人欺负了就白欺负了，如果没有反应的话，下次还欺负你，这样的话就不好了。
张德志说:消费者在自己权益受侵害后不应该漠视。也应该灾区一个方法，民航、铁路都是群体比较多，出现这个问题以后，大家在主张权利时共同地形成投诉材料，互相交换联系方式，作为一个群体有几大好处，一个是引起社会的广泛关注，不是我个人的感觉问题，而是普遍来讲乘车或者是乘机的消费者权益受损。
张德志说:同时在维权当中可以有效降低成本，因为可以采取推选代表的方式，或者是在这个过程中涉及到诉讼的，有些情况还可以少量集资。现在在维权过程中我们看到很多胜诉的或者是和解成功的案子，都是跟分散的消费者在这个个案当中形成一个有力的团体来解决。
主持人谢剑说:从我们国家大的法律环境来看，飞机、火车误点上法律法规方面如何来完善，切实保护消费者的权益呢？
胡安潮说:我也关注过有关飞机晚点的问题，网上也有过一些讨论。民航内部也出台过一些规定，关于晚点的赔偿。当然具体的出台，可以看到航空公司有些做的不太一样，我认为这是好事，这是竞争了，这些垄断企业之所以服务不到位，就是因为它是垄断行业的原因。
胡安潮说:在垄断当中能够看到有不同企业在竞争，这是好事，应该高兴的，因为有竞争就可以选择、比较，这样就可以给企业带来压力。但是我上过有关民航总局的网站，查过民航各个航空公司的网站，我觉得大家网页的介绍现在还不是很先进。很多内部的东西，有些内部问题信息公开化做的还不够，包括一些规定也还不够。
胡安潮说:现在网络这么发达了，应该在网络上公布出来，使消费者及时知道。因为现在有些规定不明白，我曾经有一个同事去坐飞机，就是因为晚点，晚点了以后他买的大这机票，再晚点逼得他不得不换航班，这个价格差价人家还得让他补足。他说你违约了还要让我补足差价。民航服务小姐说，有关航空法里都有规定，我们的律师说，没有这个规定啊。
胡安潮说:所以服务人员说法律有规定，其实法律没有规定。服务人员应该了解这个部门的具体法律，网页也应该为广大消费者建立这方面的知识，这样消费者维权等各方面都能够做到及时、准确。
主持人谢剑说:后来您的同事有没有提出诉讼？
胡安潮说:他没有办法。其实诉讼有的时候是很困难的。
张德志说:律师也是希望能够用非诉的手段来解决问题的。因为庭外和解，包括涉及到以后的履行等各个方面。
胡安潮说:诉讼是很复杂的问题，所以我不是赞同消费者们遇到一个问题就去打官司。其实打官司有时时间一拖长，诉讼时间是很长的，一审最长可以六个月，二审可以三个月，法院审理时间一拖长以后，九个月为了一件小事打官司，我认为是得不偿失的。所以在这个问题上我并不赞成大家都去诉讼，我更倾向于投诉，对一般消费者来说这是一种更好的维权方式。
张德志说:甚至包括向航空公司总部来投诉。因为内部也管理，要求公司也正视消费者权益。
主持人谢剑说:从法律角度来说，我们国家法律方面有没有完善这一块？
张德志说:有一些问题是实际操作上的问题。作为法律体系来讲，很难规定的条条块块每一条都规定的这么细。服务几万种都不止，商品也不可能所有的都出“三包“规定，有《消费者权益保护法》，也有《合同法》，还有《民航法》等等，在这个过程中来讲它的基本原则是能够调整现在所遇到的问题了。
张德志说:剩下的就是一个标准的问题了，这一块也就是我们今天谈到的难度比较大的问题，违约、侵权跟损失是挂钩的，带有很强的操作性。法律是规范社会的一个重要条件，但是从我们维权过程中看到有些问题不是法律就能够包打天下，都能够解决的，法律的事实是法律上的公正。
张德志说:我们一直举一个例子，从二层以上，一共九层楼，掉下一个菜板，把人给砸伤了。在不知道的情况下，二层至九层都应该负点儿责任的，可能九户里有八户肯定是无辜的，没有实施侵权行为的，但是这种情况下说明法律也有它的局限性。另外法律有它的滞后性，今天我们在这里谈论民航、铁路晚点应该怎么赔偿，过几天又出来一个新兴的工具。
张德志说:所以要保护消费者的权益不要受损，要通过舆论、社会道义、向管理部门投诉等等来主张自己的权利，也是促使企业全面提升自己的服务质量，同时市场的开放程度对它的来讲客观的促进，可能比我们这方面起到的作用一点也不会小。
主持人谢剑说:时间的关系，今天的访谈到此结束，谢谢2位嘉宾到搜狐财经做客！
张德志说:谢谢广大网友！
胡安潮说:谢谢大家！
（ 责任编辑：任宁 ）
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