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“目前国内消费维权的各个环节都有问题，而《消费者权益保护法》，已经不能满足时代要求。”今天，国家工商总局消费者权益保护局副局长刘小平表示，这是消费维权难的重要原因。
刘小平在中国质量万里行促进会举办的“2005中国消费维权论坛”上为此开出了“药方”：改《消法》。
但她认为，“修改《消法》和出台司法解释，来完善《消法》的可能性不大。”因为法律要保持其稳定性，不能随时修改，而且修改程序复杂；面对消费领域随时出会现新情况、新问题的现实，也不可能随时有相关的司法解释出台。而由国务院制定《消费者权益保护条例》，并适时修改《条例》，则相对容易些。
刘小平说，《消法》起草时，医疗、教育、住房等主要是一种社会福利。而现在，这些领域已经带有了经营性质，如何解决这些领域中的消费纠纷，《消法》并没有给出答案。
《消法》规定的维权范围也亟须扩充。《消法》赋予消费者9项权利，但是，随着一些商家营销方式的变化，特别是网络经济的出现，这9项权利已不足以保护消费者，其中突出的是消费者的隐私权如何保护。刘小平说，一些消费者在参加商场的有奖销售或在网上购物时，经常被要求填写姓名、身份证号码、收入、联系方法等。这些个人隐私常会被卖给其他商家。
刘小平说，虽然《民法》里对隐私权的保护有所涉及，但其保护范围应该扩大。
发生消费纠纷时，消费者最常采取的方式是打官司。但由于消费金额往往不大，有时打官司不是很值得。这时，行政保护成了履行保护消费者权益的一项重要法律制度。现行《消法》体现行政保护制度的主要有第28条、第34条和第50条。规定，工商部门和其他有关部门应依法保护消费者的合法权益等。“但是，这些条款在实际操作中难度很大。”刘小平说，这些条款可能造成的后果，一是一个部门如果制定保护消费者权益的规章，有可能因涉及其他部门的权限而裹足不前；二是由于各部门分工不明确，可能造成互相推诿。“假如消费者买的手机出现质量问题，该向哪个部门申诉，有关部门到底是什么部门？如果法律法规没有规定罚则，工商部门如何处罚？对这些情况，《消法》都没有详细规定。”
刘小平建议，借鉴韩国、日本等国的做法，建立消费者权益保护工作的综合协调机制，进一步规定消费者权益保护行政部门的各项具体职责。“现行《消法》为消费者提供了5种维权途径，但是这些途径并不能有效地发挥作用。”刘小平说。
第一个途径是与经营者协商和解，但这在目前几乎不可能；
第二个途径是请求消费者协会调解，但消协只是个社团组织，并没有强制力；
第三个途径是向有关行政部门（工商部门）申诉，但由于《消法》没有赋予行政机关对消费纠纷进行行政裁决的权力，行政机关也只能通过行政调解的办法解决消费纠纷，而且即使在双方当事人达成行政调解的情况下，若一方当事人不履行协议，消协一点儿办法也没有；
第四个途径是提请仲裁机构仲裁，但须事先有仲裁协议，而且仲裁金额一般在5000元以上，费用往往会超出消费金额；
最后一个途径是向法院提起诉讼。“但为此投入的时间、精力、费用往往会令消费者得不偿失”。
刘小平建议改善现行仲裁制度，或者建立灵活的行政裁决制度和小额消费纠纷的审判制度。
目前《消法》中对于发生消费纠纷时的举证责任没有做专门的规定。按照消费纠纷属于民事纠纷范畴的推论，消费纠纷应当实行“谁主张、谁举证”的举证原则。但是消费者在消费纠纷中通常处于弱者的地位，如果这些工作要消费者去做，一方面高额的检测费往往超过纠纷商品本身的价值，使消费者望而却步，另一方面消费者单方送检，即使通过商品检测鉴定查明了问题，经营者也有可能以种种原因不承认检验结论。
她建议，按照举证责任与举证能力相适应的合理原则，确立体现保护弱者、倾向于消费者一边的举证责任制度。当消费者因商品质量提出赔偿请求的主张时，只须提供购买凭证、展示商品存在缺陷或瑕疵（不需检测），如果经营者对此有异议，应当实行举证责任倒置。此外，如果侵权事实成立的话，应由经营者承担检测费用。
消费者索赔的要求得到支持时，谁该赔钱，也是一个难题。《消法》规定，消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿；消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。这样的规定，容易造成歧义，令消费者认为因瑕疵商品受到损害时，只能向销售者要求补偿。而事实上，消费者无论在哪种情况下，均应有权选择向生产者或销售者索赔。《消法》规定，经营者应当承担相应的民事责任和行政责任，如果“故意拖延”或“无理拒绝”，行政机关可以依法进行处罚。“但是，什么是故意拖延，什么又是无理拒绝？”刘小平说，《消法》对此均无明确定义，这也使一些经营者拒不赔偿消费者的损失。
在查处严重侵害消费者权益的行为时，行政执法机关可不可以用专门的、非公开的侦查手段？发生“苏丹红”事件等紧急事件后，行政执法机关可以采取哪些措施？对这些行政执法措施，《消法》没有相关规定。“虽然发出危害商品退出市场的禁令，强制经营者召回缺陷商品等，工商部门也在做，但由于缺乏法律支持，我们也承担着当被告的风险。”刘小平说。
目前，消费诉讼主要是由消费者个人提起，而且没有适用于消费者群体诉讼的程序，这种诉讼制度已经不适应消费者维权的实际需要。刘小平说，在消费纠纷中，无论是涉及商品质量、格式合同、商品房，还是涉及物业管理、公共服务价格、旅游等服务，侵权的对象往往都是群体消费者，而且这些侵害群体消费者利益的行为同时具有扰乱社会经济秩序的双重性质。此时，应完善现行消费纠纷的诉讼程序，建立适合于解决群体消费纠纷的诉讼程序，同时，应通过立法赋予消协代表消费者提起诉讼的职权。
（ 责任编辑：胡立善 ）
