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剖析和睦家

BUSINESS.SOHU.COM 2005年4月5日15:49
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  作为中国最早的中外合作医疗机构,北京和睦家医院已成为外资医院中一个当之无愧的代表品牌,她保持“魅力”的秘诀是什么呢

  可能不会再有哪一家企业或组织像北京和睦家医院这样有着如此复杂的国际文化背景, 400多人的员工队伍来自17个不同的国家。从这个意义上讲,和睦家不能不算是个大家庭。

  支撑这样一个大家庭肯定不是件容易的事情,仅仅把这些员工从四面八方聚拢到一起就绝非易事,更何况这个家庭的“家长”还是一个远渡重洋、从美国而来的娇小女子。不过,让我理解到和睦家在中国能够成功生存的理由,不仅来自于这个“家长”李碧菁用流利的中文所谈论的种种理念,还来自于这个异乡女子在中国扎根二十多年的勇气以及她眼神里流露出的坚韧表情。

  和一些本土的投资医院的创始人相似,李碧菁也是在亲身体会到中国的医院服务与海外先进服务理念的巨大落差后,嗅到了其中的商机。“1990年代初期,尽管北京、上海等大城市医院的装备已经非常现代化,但因为医院资源的紧缺,医生、护士的负担都非常重,这使得他们无法给病人提供满意的服务。”从医疗设备的供应商起家的李碧菁,看到了中国医疗服务领域更大的发展空间。

  定位外籍人群

  提供健康服务

  北京和睦家医院最早的市场定位就是当时住在北京的不到10万的外籍人士,这些人追求高水平的医疗服务,同时他们有海外的医疗保险,因此,这样一个新的模式的医疗机构满足了他们的消费需求。

  很多国内的消费者乃至医院管理者都有这样的疑问:那些外资医院除了就医环境好、服务好,在医疗技术上有些医院、诊所连复杂一点的手术都做不了,凭什么敢收取天价?和睦家医院副总经理陈沛先生介绍:“我们的收费、服务模式都是围绕我们的客户群来定位的,他们大都是在中国居住的外国人或从国外回来的‘海归’,这些人在海外购买了医疗保险,他们在中国的医疗费用大部分是由保险公司付费的,所以他们并不在意价格的高低,而更看重服务。另外,随着中国经济的发展,我们现在和未来的客户还会扩展到高收入的白领人群,围绕着这个人群,和睦家把自己定位为‘高端人群健康服务的提供者’。”

  由于这种“健康服务”的定位,和睦家就把自己与那些国内的大医院划分为完全不同的市场区间,二者的使命也截然不同。“国内的大医院,他们的使命就是追求最尖端的技术,他们的精力集中在疾病的研究上,从器官水平到分子水平甚至DNA水平,这是他们的核心竞争力。同时这也容易导致对人的忽略。这从医院的科室设置上就能看出来,中国的医院一向是按疾病划分的,呼吸科、消化科、心脏中心、移植中心等等。而和睦家的使命则是服务于我们定位的人群,我们以人为中心,因此我们会设置诸如‘女性健康中心’、‘家庭生育中心’这样的科室。我们的核心竞争力在于让我们服务的客户能够舒服、快捷、隐私而且干净地获得他们需要的常见病的治疗。医疗单位永远要追求医疗水平,但不一定要追求最高的医疗水平,我们认为,和自己的发展战略相适应就可以了。”

  由于政策、市场、社会文化等诸多方面的限制,外资医疗机构更多是以小规模的诊所或专科医院的形式生存在中国医疗市场的边缘。但和睦家却不满足于提供专科的服务。用李碧菁的话说:“我们当初设计的时候也考虑做针对妇女和孩子的专科医院,但我们发现我们的客户群体中比如男士有了其它的医疗服务需求时,我们就扩大了服务的范围。”和睦家的特色之一就是家庭式的全科服务模式(Primary Care Model),因为人们在健康方面更需要一个长期关注与合作的伙伴式医疗顾问,从而能够全面地关心他的身体和心灵,乃至生活方式。李碧菁非常希望全科医生问诊制能够受到足够的重视。

  谨慎品牌扩张

  重点北京上海

  和睦家医院从1997年成立,至今已是第8个年头,直到去年,同属一个医院管理集团的上海和睦家医院才正式开业,她的发展速度似乎比预期的要慢得多。这一方面是因为在外资医疗机构扩张之路上还存在很多来自政策及市场的障碍,另一方面也缘自和睦家自身发展的谨慎。据了解,曾经有资本意欲入股和睦家,并在北京繁华地段合办医院,但最终还是被和睦家拒绝。多年来,和睦家一直维持着品牌的独立性,但结果势必限制了她的发展,和睦家又是出于什么考虑呢?

  陈沛对此解释说:“和睦家不寻求合作,也不进行股权融资,一方面是出于品牌独立的考虑,另一方面也是由高端市场‘小而精’的需求决定。去年在上海开业的和睦家只有50张床位,6000平方米的经营场地,与北京和睦家规模相近。”

  近年来,外籍人士及高收入群体在一些经济发达的城市不断增加,和睦家也随之将触角逐渐延伸。董事长李碧菁向记者透露,继上海之后,和睦家正考虑在厦门、广州设立医院。“这两个城市的外籍人群不是很多,所以我们会着重吸引当地高收入阶层的人群。目前,北京和上海仍是我们最大和最重要的市场。”

  人力成本占收入过半

  与和睦家差不多同时期的外资医院目前还都维持着诊所或专科医院的规模,只有和睦家脱颖而出,成为一个面向社区的综合性医院,这一点令医院发展事务部总监盘仲莹女士格外自豪。她说,和睦家之所以能够形成品牌的优势是因为这么多年来她始终保持着“原汁原味”的特色,一直不惜成本地聘请海外医生,其外籍医生所占比例始终保持在一半左右。而陈沛先生更透露,和睦家的人力成本占总收入过半。“我们服务的是外籍人群,要达到高层次的服务,高成本是必须的。”

  由于医疗技术的复杂性以及服务人群的特殊性,和睦家人力资源部门的压力不言而喻。上海和睦家医院开业,计划招聘20名医生,由于涉及到海外招聘,这一过程历时一年左右。其人力资源部总监Susie坦言:“我不得不花40%的精力与我们的医疗执行官密切地配合,看看我们需要多少编制,招聘什么样的人员。”

  在人们印象里,医院的人力资源部门不过是一个职能部门,管管档案,办办手续而已。而Susie领导下的人力资源部却参与到医院战略发展的层面。举例来说,当医院需要开展一项新的服务项目,人力资源部从招聘的环节即早介入,与业务部门沟通这项服务需要什么素质的人员,什么时候需要等等。这样,当项目开展时,医生、护士等各方面的人员才能到位,保证服务的质量。而在其他医院经常发生的情况是,往往人都定了,最后才到人事部门报到,人事部的功能就是办一下入职手续。

  “聘用一个人的决定在和睦家往往是一个合作的决定。”Susie说:“医疗执行官、科室主席乃至科室中比较资深的医生都会参加面试。当然,我们会非常主动地参与其中的每个环节。不过,不同的人在面试同一个人的时候,出发点是不同的。比如科室主席最关注的是这个人能否增加其科室的竞争力;而我们人力资源部则会从整个战略的角度,考虑他是否适合我们这个组织。”

  考核一个医生主要从以下几个方面:他的学历、行医执照以及他是否即有专业的知识同时又能适应全科医师的工作。和睦家每年会做一次绩效评估,评估的依据是医疗质量官制订的医疗质量标准以及每个岗位的职责描述。评估是从每个个人开始的,他们需要先对自己一年的工作打分,简要地描述自己所取得的成绩、存在的问题以及下一年度的工作目标。与此相对照的是该员工主管给他的打分及评语。这样还没有结束,员工和主管一定要面对面地交流,确认双方讨论后的共识,并写进评估表中,最后交给人力资源部门存档。Susie认为,一个连续的记录对管理双方明确职责并及时发现问题有很大帮助。

  Susie一再强调,无论是人员招聘、岗位设置还是绩效考核,首先一定要设计一个好的流程,这个流程不是基于某个人来设计,而是基于整个公司的需要来设计。目前,和睦家正在进行美国医疗质量标准JCIA的认证,这是一个专门针对医疗行业的质量标准,它不仅仅对医疗部门设定了明确的标准,对行政部门也有详细的评估指标。“它就像一个显示器,让你知道你的工作哪里做得不好,怎样才能做得更好。以我们人力资源部为例,我们工作质量的显示器是什么?就是员工的满意度。”

  有“魔力”的企业文化

  把一个来自17个国家,年龄跨度从21岁到70岁的员工队伍凝聚在一起并和谐地相处的确是需要一点“魔力”的。而这种“魔力”就是让服务医院的每个人,包括打扫卫生的阿姨或保安,感觉到自己是重要的,是被尊重的。

  Susie坦言,要所有人都精通医术且深谙两国的文化是不太现实的。一个简单的办法是,至少要找那些愿意去学习和接受一种新的文化的人才。和睦家可以为他们创造一个了解其他文化的机会,而他们也要有拥抱和欣赏不同文化的胸怀。

  对Susie而言,最大的挑战在于如何让本地员工与海外员工一起有效地工作,尤其医疗行业又是一个特别以人为本的行业。“我们非常幸运地拥有一批国内外有经验的医生,他们都有自己的工作方式,这些方式无所谓对错,但我们所要做的可能是要帮助他们找出第三种方式,能够被他们所共同认可并接受的方式,使得1+1最终大于2。”对于医院的护士,Susie面临的最大问题是如何留住她们。因为医院规模较小,没有很多病人。“我们的对策就是给她们提供一些交叉专业的培训,甚至帮她们准备国际注册护士的考试。我们并不简单地阻止她们出国工作的想法,但我们非常欢迎她们工作一段时间后再回来。”

  和睦家的培训不仅仅针对护士,新加盟的员工有入职课程,医院长期安排有英语和中文的语言课程。在其近期的培训课程表上,记者看到一个为医院的高层管理者开设的关于领导力的课程,据介绍该课程将聘请美国哈佛大学的老师来进行一对一的培训,另外还有对其他医院开放的牙科护士的培训课程等等。

  谈到一个营利性的医院与普通企业最大的不同,李碧菁认为,医疗机构更充满感情、伦理和社会道德。一般企业的成败只是利润的多少,但医院关系着人的生死,除了严格的行业标准,还有感情、文化等等社会的因素,因此医疗机构生存于非常复杂的环境。“当然,当我在定位准确,并为我的客户群提供优质的医疗服务的前提下,利润与质量并不会矛盾。”

  医院的理念与医生的价值

  一家由美国人在中国开设的,主旨是为在中国的外国人提供医疗服务的医院——北京和睦家医院,目前已经因为能够提供“国际化”的医疗服务而成为很多国内医疗机构学习的对象。诸多的国内公立医院的管理者参观过这家医院,更有很多富有才华的、甚至拥有美国若干个州行医执照的中国医生受雇于此,还有不少中国高收入人士来此寻求医疗保健服务。是什么使得这家医院显得如此与众不同?

  在访问和睦家医院后,结合笔者在这个领域的研究,简单地谈几点。

  首先,是他们对于“医院”这个概念的理解。和睦家的董事长李碧菁如是说:“一个营利性的医院与普通企业有很大的不同。医疗机构更充满感情、伦理和社会道德,它生存于非常复杂的环境之中。”确如其言,一家医院同一个普通的企业是很不一样的,医院不是工业革命的产物。

  《医学社会学》(〈美〉威廉·科克汉姆著)一书对医院做了这样的描述:“医院作为一个向普通公众提供医疗服务的机构,它的发展与它所服务的社会的普遍需要、信念、价值观和态度相吻合。从历史上看,医院经历了四个不同的发展阶段:1.作为宗教活动的中心;2.作为贫民院;3.作为临终者之家;4.作为医学技术的中心。”

  如果我们在谈论一家医院时,不谈它的伦理道德、不谈它的文化、价值观,不谈感情,而仅仅从经济实用的角度谈论产权、利润、效益、效率,就有可能是在谈论一家企业而不是一家医院。我们的国人可能太欣赏西方人的理性主义精神了,所以在模仿西方的风潮中,从一个极端走向了另一个极端。

  那么,是否我们一旦考虑文化、感情、价值观等社会因素,就会影响我们的理性思考和权衡呢?是否就不能够做出正确的判断了呢?是否会影响了我们的利益呢?当然不是,北京和睦家医院就是一个现实的例子。他们正是通过深入思考文化、感情、价值观等社会因素后找到了自己的准确定位。换句话说,他们考虑清楚了自己在这个社会中的功能、作用、位置和责任之后,准确地给自身的发展找到了战略定位。而可惜的是,我们国内的医院院长这么考虑问题的却不多。当然,这些公立医院的院长们在实际的管理工作中存在很多暂时不能逾越的困难,而造成这一切困难的根源可能不在医院的内部。但不可否认的是,正确考虑问题的方式和自我反思的能力,已经在很大程度上被干扰或抛弃了。然而,一家医院正确的战略定位,是它得以良好发展的前提和保证。一个人不可能在不知道自己是谁,目的是什么,能够做什么的情况下就取得发展和成就。同样,一个机构也不行。有了正确的观念和战略定位之后,医院会在适当的水平上为患者提供适当的医疗服务。保证的是服务质量而不是盲目追求医疗水平。这时,利润会自然而然地实现。正如李碧菁所言“当我定位准确,并为我的客户群提供优质的医疗服务的前提下,利润与质量并不会矛盾。”

  其次,北京和睦家医院对于人力成本的态度是值得引起我们思考和借鉴的。据和睦家的高层管理人员介绍,北京和睦家的运营成本中,其人力成本大约占到了50%以上,而国内公立医院的人力成本规定不超过20%。当然,众所周知国外医生的工资很高,而和睦家的医生中有一半左右是国外医生。但是,这里要说的问题不是一个数值的绝对比较,而是应当如何给一个医生进行定位,医生作为一个个体在社会中的位置和他所拥有的知识的真实价值是什么?

  当把医生作为一个职业看待的时候,付给这个职业的报酬就要考虑其知识的复杂程度、面临的风险程度、面对不确定性时的心理压力以及其导致的损失、被需要的程度等等方面。如此一来,作为一个医生,有一个相对体面的收入似乎是合乎情理的。但我们国家的医生,尤其是公立医院的医生,长期被作为一个为人民提供服务的志愿者和慈善家来看待,他们没有被当作一个职业群体来看待。所以长期的低薪和巨大的内在付出(是指看不到的付出)使得改革开放后面对某些其他行业人群收入的改善,医生们心理极度失衡。一旦要进行制度的转型,医生的人力资本价值首先应该得到社会的承认。

  细节的魅力

  和睦家每年都会接待一些公立医院的参观者,他们回去之后,有的人会在自己的医院里模仿起一些小细节,比如温馨的护士站,儿童区的小摆设等。其实,类似的细节在和睦家还能发现很多,而服务的理念恰恰体现在这些细节之中。

  和睦家医院所有的病房都设计为无障碍式,没有一个门坎儿,便于轮椅病人的进出。每间病房的门口都有病人的名牌,上面记录着病人的姓名、主治的医生等信息。洁净而温馨的走廊从没有消毒水的味道,两边各有一排扶手,辅助术后病人行走。

  说起和睦家最著名的科室——产科病房,更是体贴到家,每个病房都是家庭式设计,产妇从入院、待产到正常地生产,都在这一间病房里,在家人的陪伴下进行。病房里所有的治疗器械以及婴儿床都是可以移动的,医疗仪器则隐藏在木制的家具里。当妈妈想休息的时候,婴儿可以推到专门的婴儿房间,由专业的护士护理。每个婴儿出生后,妈妈会收到医院送来的鲜花,宝宝出生的消息会出现在产科的公告板上。更有意思的是,记者在一个公共信息栏里还看到张贴得满满的全家福的照片,上面荡漾着一张张不同肤色、不同年龄的笑脸。[来源于:中国医院院长]

( 责任编辑:李淑琴 )



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