销售福特汽车长居世界首位的代理商“鲍勃? 塔斯卡”是孙锋心中的偶像之一，他靠服务取得了前所未有的成绩：在他所在的城市中，每4 位购车者中就有一位“驾驶着塔斯卡售出的车”。

　　孙锋自信“亚之杰”也可以成为中国的“塔斯卡”，做到服务上响誉全球的Asia Best。

　　本刊记者/ 曹朝霞

　　四年前，孙锋初来北京亚之杰伯乐汽车销售服务中心当维修站站长时，那时这个站日进维修车辆不过十台左右，收入不超几千元。军人家庭出身的他已暗定目标：“在两年内成为北京同行的排头兵，无论是产值、还是管理要做最好的。”下面的员工们都为这个空降兵“不知天高地厚”的话惊讶不已。然而2 年后，这句话变成了现实，效果比预料中的还要好，亚之杰无论是销售还是维修的产值都保持着行业的领先。

　　“确实话是不能随便说的，那当时的信心来自于我对环境的分析；来自于我在国企首汽工作的多年管理积累。在那里我得到了许多同龄人得不到的机会，大学毕业工作才两年，就很快进入企业领导岗位，亲身经历过企业亏损的痛苦，也经历过企业再创业的艰辛和成功的喜悦，这些经历对我来说是一笔宝贵的财富，同时也让我坚定信心, 人活着就应该要不断挑战目标。”回忆起那个日子，孙锋笑一笑，一副胸有成竹、万事了然于心的模样。如果了解了他以前的经历，“新官上任三把火”的嫌疑一定能够从大家心中抹去。

　　不断挑战自我，寻求人生新境界是孙锋始终如一的信条，他曾经每天只睡3、4 个小时，做出了非自己专业的程序设计，为首汽汽车服务管理信息化建设做出贡献；曾是北京市第一家合法的以俱乐部形式开展流动抢修服务的创始人；管理过丰田品牌服务，把上海大众品牌项目引入首汽二厂；1997 年一年的时间，时任首汽集团第二修理厂副厂长的孙锋就利用新项目建立，提前2 年使企业经营扭亏为盈，这之前，该工作是许多人摸不着头绪、不愿接手的“烫山芋”。

　　想别人所不能想，做别人所无法做，孙锋凭借这样特立独行的准则一路从首汽技术工程师，首汽二厂副厂长，亚之杰伯乐维修站站长、品牌总经理，一路做到了从事奥迪品牌的北京亚之杰汽车贸易有限公司总经理的位子。

　　特立独行的销售领导

　　军人家庭的熏陶、多年的管理经验和北大光华管理学院MBA 的教育背景，使孙锋炼就一双透过现象直接看到本质的慧眼。

　　他把独特的思维理念用于现在的销售服务工作上，大胆创新。“汽车服务对销售的影响越来越鲜明，大家也越来越重视客户价值和客户营销。我认为对客户好一点没错，但对客户好的前提是企业要有合理的利润，因为服务是要有成本的，企业没有利润，还谈什么为用户的服务。好的服务可以使客户让渡价值最大化，可以让客户感受更多的增值和便捷的服务，同时优质服务也能给企业带来更多利润，做企业首先要摆正这个关系和位置。”孙锋由衷地说，销售和售后服务中要帮助客户建立必要信息对称，让用户知道自己得到的服务价值是最大的，建立诚信，因此企业商德是非常重要的事情。根据马斯洛理论，只有顾客心理需求满足了，才能实现双赢。

　　孙锋认为销售工作者要超越顾客的期待，开展主动的营销和服务，提前一步为用户想到和设计到，尤其要考虑到用户所想不到的问题和解决方法，做用户真正的管家和经纪人；而当前流行的简单给用户打电话询问“您对我们的服务满意吗”，只是客户关系管理表层的东西。在他看来，当今销售服务最重要的首先是一个“标准”问题，从长远来看，正是“标准”在支撑着一个企业成长壮大。海尔、联想是孙锋挂在嘴边上的，在他眼里是服务标准化的典型。

　　“在同质化年代，用户为什么会选择你的服务？企业理念与管理、服务等方面的差异化策略最重要。只有不断创新所带来的差异化服务，才能保证企业核心竞争力的领先。对比酒店的服务与汽车服务，你会发现，前者发展早、服务模式相对成熟，汽车服务领域可以好好地学一学。比如如何让用户感到亲切而不失分寸？就像酒店大堂的女孩子一样，带给人温馨同时很职业的一种感觉。”

　　在北京三环路，“品质源于奥迪，服务选择亚之杰”的巨幅广告牌十分醒目，这是亚之杰的承诺和理念，他们的团队已经领先一步将服务标准细化到销售的每一个环节。

　　打造经销商服务品牌

　　在孙锋心里，有一个宏伟而美丽的梦想，那就是成就亚之杰服务品牌的大业，打造亚之杰的服务品牌，实现“来亚之杰买品牌车”，而不是“买品牌车到亚之杰”。“这也应该是中国汽车服务业发展的趋势，”孙锋说。

　　据了解，在海外发达国家，汽车服务都有知名品牌，50% 以上的汽车利润来自汽车服务环节。相比之下，中国的汽车服务起步很晚，受市场环境和监督机制的影响，整体发展不规范、诚信口碑达不到，目前仍处于低级阶段。另外，《汽车品牌管理办法》的出台也将使国内汽车经销商重新洗牌，汽车服务该往哪里走，是摆在经销商们面前重要的课题。

　　孙锋认为，汽车销售服务不是销售的附庸，而应该是一个有着很长的汽车价值链、蕴涵无限生机的强大产业。只是由于市场环境和监督机制的影响，目前中国还没有一个叫得响的服务品牌，也鲜有人去着力打造这样的服务品牌。

　　基于对汽车市场的理性前瞻和对汽车服务的深入了解，孙锋认为以经销商打造的服务品牌去兼并、重组其他经销商、扩展所代理的汽车品牌以及发展连锁模式是必然的趋势；而4S 店相对规范的服务理念和标准都将助力其经销商在竞争中占据有利的位置。在良性的市场环境和监督机制之下，竞争的结果将促成价格低廉、服　务专业的“汽车超市”出现。都说在商言商，而眼前这位充满理想主义浪漫又不失现实根基的年轻人，有着更多学院派的儒雅色彩。《蓝色的绶带》的作者、销售福特汽车长居世界首位的代理商鲍勃? 塔斯卡是孙锋心中的偶像之一，他靠服务取得了前所未有的成绩：在他所在的城市中，每4 位购车者中就有一位“驾驶着塔斯卡售出的车”。塔斯卡带领他的团队一点一滴打造出著名的服务品牌，这个品牌响亮到和福特相媲美，甚至超越了福特，从而获得了福特老总给予经销商的最高评价——美国福特汽车董事长亨利? 福特二世说：“塔斯卡一直为福特汽车公司出色地工作着，从不索取回报……如果他要‘公司总部’的话，我可能也会给他。”孙锋自信亚之杰也可以成为中国的“塔斯卡”，亚之杰要做到服务上响誉全球的A s i a B e s t。■

（ 责任编辑：李淑琴 ）