于洋, 高个，瘦削，戴一副有框的方型眼镜，言语简洁、行为干练。凭借自身素质和15 年的业内经验，这位年仅36岁的年轻人已经坐到了首汽腾达的头把交椅上。

　　销售服务对于于洋来说，可以用三个“无价”来形容：第一个“无价”指至高无上，在销售领域服务的地位是最重要的；第二个指服务给销售带来的价值无法用一个固定的尺度去衡量；第三个则是指销售服务“无假期”，365 天工作。

　　曾几何时，加价卖车的怪现象从有到无，汽车行业由卖方市场过渡到了买方市场，“车虫”演变成了“销售顾问”，他们态度变好了，服务变细了，主动性增强了；消费者不再“受委屈”了，选择空间加大了，“上帝”的地位体现出来了。这一切都在表明，汽车暴利时代一去不返，汽车理性销售和消费时代正在来临。在转型和过渡之中，汽车人的思路经过了怎样的变化？他们如何进行汽车销售和服务以适应新的形势？

　　“消费者是上帝，做汽车marketing 最大的压力和挑战就是要根据客户需求达到客户满意度的最大值。” 于洋对销售服务 “根深蒂固” 的重视，由此可窥一斑。

　　不经意间，记者的面前也多了杯热气腾腾清香宜人的茶。

　　走过“躺着卖车”的日子

　　“消费者就是上帝”，“客户满意度是核心”，这极为普通的语言，在汽车销售顾问们经过了血与泪的洗礼之后，终于悟透了精髓。

　　“在国外，‘轿车’有多个单词、多种表达方式，而在国内只有一个名词。为什么呢？在计划经济时代，国内汽车厂家只有一汽、二汽等几个企业，车型单一化，轿车只是政府用车，由‘轿子’演变而来，以彰显权利、威严、霸气。”

　　于洋介绍说。可见在那时候，中国汽车是谈不上营销的，政府采购几乎占据了全部。“卖汽车谈不上营销方式，有车就买，没车就订，看中哪辆交钱走人，特别easy。”慢慢地，轿车逐步转变为民用，当时国外研究机构得出“汽车市场最具潜力的国家”就是中国。面对极大的市场需求，大众第一个赶来，一个桑塔纳车型在中国销售了20 年，总共达到了上百万销量。在最初的日子，桑塔纳厂商和中国广大经销商一样，营销策略和服务简单而粗糙，轻松地“躺着卖车”，而老板们则自在地“躺着数钱”。于洋潇洒地挥了挥手，在拇指和食指摩擦数钱的手势中，记者仿佛看到大把诱人的钞票追着于洋们呼啦啦飞。

　　“2003 年汽车市场出现了井喷，与2002 相比增幅达到了40%”。当财大气粗的经销商们还沉浸于新车有价无货、轿车供不应求、客户排队购买的“2003 轿车井喷”的喜悦中，形势突然变了：2004 年北京车展前后，国家开始宏观调控、银行开始控制汽车消费信贷，大规模持币待购现象出现，百姓对价格不认可，轿车销量开始大幅度下滑。一方面车辆销不出去，另一方面厂家为争得市场占有率仍在玩命释放产能，夹在中间的经销商傻眼了，为了资金得以运转、及时还贷，不得不赔本甩货，竟相压价，陪个血本无归。

　　痛定思痛，汽车经销商开始意识到消费者的重要。没有规矩地抬高价格、简单甚至粗暴的态度消费者已经不认了。营销和服务，也因此被提到前所未有的高度。“其实厂家以前一直在谈营销和服务问题，但没有引起经销商的普遍重视。不用那么复杂的思考和方式就能轻松卖车、挣钱，为什么还要做复杂的事情呢？去年下半年的危机让经销商意识到汽车营销和服务的重要了。”

　　当好客户的“管家”

　　“一个企业要生存，首先要有客户满意度，一切围绕的工作都是客户。没有客户满意度就不要谈什么市场份额、营销，都是空谈。” 于洋眼镜后面的眸子闪着真诚的光：“我们看过一些企业做的客户满意度调查，客户的要求合情合理，不是无理取闹，他们的要求并不是特别高。我们的底线决不能低于客户的要求。”

　　经过了2004 年危机，广大经销商营销和服务的意识与国外接轨了，但服务环节的细化仍是放在经销商们面前的大问题。90 年入行，从维修、售后服务一路做到销售的于洋对此深有感触：“客户的期望值在逐步提高，我们要想法设法改变流程或改变工作的方式方法，在细节上让客户满意。要知道明天客户想什么，我们要提前一些达到，逐步提高客户满意度，每天学习和进步。”

　　据悉，从顾客进店到离店，马自达将其概括为7 个流程。“整个环节整体做好了，自然提升了服务的质量。以前可能和顾客打个招呼就不错了，现在服务更细致，对怎么介绍车，如何做需求分析，怎么迎送客户，怎么跟踪回访，卫生间和客户休息室达到什么水准等等都有要求。” 据了解，马自达一直比较重视营销和服务，从首汽腾达建店开始，销售车时就尽量邀请客户去试乘试驾， 而很多品牌店从去年才开始配置试乘试驾车。“全心管家式服务”是一汽马自达始终强调的售后服务，“用户对汽车可能不如厂商、修理厂了解，也不用客户去仔细了解，车有什么事情你和我谈。把我们自己定义为车的管家，什么事情都替车主安排好了。客户　只要开车、加油就OK 了。如客户在非营业时间通过电话预约，我们可以随时加班。”业内人士认为，4S 店的建立，把销售和服务融于一体，避免了卖车、修车企业互相推诿责任的问题，提高了服务水准。使得用户权益得到保障，是汽车业销售服务的一大进步。在理性汽车消费时代，4S 店如果能适当降低服务价格，更能受到消费者的青睐。

　　背后是老板，前面是消费者，于洋对于经销商的位置和责任有清醒的认识：“我不代表投资者，投资者要获取利润，工人要薪水，要养活全家；股东权益和员工利益在两头，经理人夹在中间，是没有退路的。我大学毕业后做过修理工，服务顾问，技术总监，服务站站长，一直到现在4S 店总经理，从事某行最初可能是出于兴趣，但当你作为管理者，兴趣可能就是其次了，首先是挑战自我的意识和责任，必须去做。”

　　搞销售服务是个无假期的行业，于洋也真正做到“把青春献给你”，365 天不休息。由于没有时间休闲，他的兴趣爱好已经可怜地缩减为“睡觉”了，相反的，首汽腾达的名声却越传越远，2004 年，仅仅正式售车一年的该店在6 个马自达4S 店第三方客户满意度调查中排名第一，最近又荣获《精品购物指南》评选出的北京市经销商“最温馨服务”称号。■

（ 责任编辑：李淑琴 ）