在今年5月8日广东保监局制定的《广东保险业诚信建设实施纲要》里，列明了广东保险诚信建设的三大工作目标。

　　近期目标：诚信建设各项工作扎实起步，诚信意识、观念有所增强。正视行业诚信建设存在的突出问题，集中解决当前为各级领导所关注的、群众反映强烈的诚信热点、难点问题。

计划2005年至2006年完成。

　　中期目标：加强教育，设计、完善各种科学的约束机制，从制度上预防、惩治诚信缺失问题，初步树立保险行业诚实守信的良好社会形象。计划2007年至2010年完成。

　　远期目标：营造诚信文化氛围，建立诚信文化。实现保险业信用状况的根本好转，使保险业诚信走在全社会诚信建设的前列。计划2011年至2015年完成。

　　三大目标环环相扣，相辅相成，没有哪个不重要的。但在多数业内人士眼中，三段文字中最耀眼的关键词，还在于“中期目标”中的“制度”二字。

　　记者的直观理解：广东保险计划在五年之内，实现用制度来治理诚信问题。

　　一

　　在市场经济的条件下，企业、员工和消费者谋取自己利益的最大化是天经地义的事情。无数事实已经证明，仅仅靠道德的力量根本无法解决保险诚信问题。中国人寿广东省分公司客户服务部总经理蓝华钢认为，“除了过去一直在做的宣传教育工作之外，我们保险公司早有共识，还必须要有制度来约束各个市场主体的行为。”

　　何为制度？

　　诺贝尔经济学获奖者、新制度经济学主要代表人物道格拉斯·C·诺斯（DouglassC．North）的定义：“制度是一系列被制定出来的规则、应遵循的要求与合乎伦理道德的行为规范，用以约束追求福利或最大化利益的个人行为。”

　　保险学者黄华明认为，这个定义说明制度是人们创造的用以限制人们行为的框架。制度可以提供及时准确的信息，规范从业人员的行为，减少工作的不确定性。所谓“立规矩、成方圆”，形象地说明了制度的作用。毫无疑问，制度在保险诚信建设中具有关键的作用。

　　“诚信制度建设绝不是广东保监局或者中国保监会一家忙活的事情，我们所有的保险公司都应该全身投入。”蓝华钢说，跟诚信问题一样，就诚信制度建设来说，广东地区也不具备不同于其他地区的特殊性。

　　“即使现在相对全国其他地区，广东的诚信问题不算严重，但是，因为广东的保险起步较早，诚信问题出现也较早、较全，广东保险同业自然会对诚信建设也较为关注，尤其是制度建设。”广东省保险行业协会秘书长杨玉芝说。

　　二

　　广东省保监局人身保险监管处的杨燕歌认为，诚信制度建设，首先必须制定保险行业服务标准。

　　保险服务就是保险人以自己的最大诚信，运用熟练而规范的专业技术，满足客户多方面需要的全过程，其中“理赔”是最关键的环节。

　　黄华明认为，保险服务有如下特点：第一，保险服务具有无形性。客户投保后，得到的只是一纸属于未来的“承诺”。第二，保险服务与保险产品具有不可分割性。保险商品售出去的是保险产品的提货单——保险单，保险人对客户所作的全部服务就是保险商品的使用价值。因此，没有服务就没有保险商品。第三，保险服务具有差异性。差异性是指保险服务的效果往往因服务提供者的素质不同而产生差异。保险服务的上述特点，说明制定保险服务的标准是十分必要的。

　　只有科学地制定出各种保险服务的具体标准，才能使保险商品的使用价值由无形变为有形；由难以把握，变为可操作和考核。

　　高效化、个性化和多元化应是制定保险服务标准的目标。高效化要求保险公司应努力为客户提供效率高、质量好的保险服务；个性化要求保险公司应该努力为客户提供体现个性差异的服务；多元化要求保险公司根据市场需求，充分发挥自己的潜能和优势，为客户提供多方面的保险服务。当前应从反映最强烈的机动车、健康险理赔难问题为突破口，逐步制定行业服务标准，并向社会公开承诺。保险行业协会在此项工作中应起到组织作用。

　　三

　　其次，必须建立合同纠纷调节机制。

　　目前，我国保险合同纠纷投诉较多，来自中国保监会的数据显示，2004年保险业的合同纠纷类投诉已达信访总量的45．8％。

　　其中人身保险低保额合同纠纷所占比例最高。由于大量纠纷不能及时通过协商得到解决，被保险人往往向消费者协会举报、信访投诉，甚至向法院提起诉讼。这样做既增加了投保人的负担，又使保险业的社会形象受到损害。“因此，尽快建立集专业性权威性和公正性于一体的合同纠纷调节机制，就成为十分必要的举措。目前首先应建立低保额纠纷裁决机制，这样可及时化解已大量出现的合同纠纷”。黄华明认为。

　　杨玉芝表示，该裁决机制最好是在保险行业协会协调下，由各家保险公司作为会员单位自愿组成。其主要职能范围是：裁决消费者对会员公司的投诉；裁决的权限仅限于通过协商尚不能解决的低保额纠纷。会员单位可共同协商确定合同纠纷最高裁定限额；裁决结果保险公司必须执行；如果被保险人不同意裁决结果，可以继续向上反映，直至向法院提起诉讼。

　　四

　　第三，针对代理人，要建立刚性的制约管理机制。某寿险公司的做法值得借鉴。该公司明确规定营销员不得收取客户的现金作保费，必须由客户将保费存入银行，公司直接与银行结算。这种做法从制度上保证了收费环节的诚信行为，大大减少了营销员挪用、诈骗保费的可能性。

　　五

　　第四，要建立信息采集及披露制度。吉林保监局姜华认为，应对对投保人信息的采集及披露，可以参照英国做法，由行业协会进行。在投保人投保时，保险公司有权通过行业协会获得该投保人的资信状况、履约守诺及遵纪守法情况。由于目前我国尚未建立个人征信数据的管理制度，现阶段可由行业协会采集投保人的投保及理赔记录。

　　平安人寿南区事业部总经理赵福俊认为，对保险人的信息披露，除在指定刊物上定期详细如实公开其经营管理状况外，各保险公司还应建立与社会公众沟通的平台，如专线服务电话、专业网站等。对投保人提出的有关公司的任何问题，只要不涉及商业秘密，均应如实全面解答。

　　关于信息披露制度，中国保险行业协会会长王宪章最近提出建议：中国保监会应该制定、完善和规范保险业的业务信息、市场信息和监管信息的披露内容和管理规则，扩大监管信息的披露范围和频度，使社会、信用中介机构和市场主体能够公平、方便、及时地获得必要的保险信息资源，提高信息透明度。

　　王宪章还建议各地保险监管部门要求保险机构建立从业人员和被保险人的信用档案，建立起全方位的保险信用信息网络，实现保险机构、监管机关和社会间信息资源的共享；建议保险监管部门构筑保险信用评价体系，对保险市场主体的资信状况进行科学、准确的信用风险评级，以确定信用等级，从而促使保险市场主体始终诚实守信。

　　“信用档案建设是诚信制度建设的重要环节”，杨玉芝介绍，目前广东省保险行业协会正在做相关的努力。“代理人管理信息平台已经开始运作一段时间，协会会员可以在系统里查询任何一名代理人是否有过任何违背诚信的行为记录。”

(责任编辑：骆祖金)