访中国千家医院职业化培训组委会秘书长田小榕

　　文/图 中国医院院长杂志记者 赵红

　　“从2001年7月到2005年7月，整整4年的时间里，我们已经培训了2000多名医院院长和10000名科室主任。”中国千家医院职业化培训组委会秘书长田小榕的第一句开场白，就给了记者几个数字。在目前医院管理培训这个领域，这些数字不知令多少人羡慕！

　　那些和时间有关的数字，显示出中国千家医院职业化培训组委会在国内医院管理培训领域的先行者地位；那些和人数有关的数字，又显示出中国千家医院职业化培训组委会在这一领域的佼佼者地位。难怪田小榕常挂在嘴上的一句话就是：“我们要做中国医疗行业的黄埔军校。”

　　4年前，我们差点成为先烈

　　7月的青岛，正是各地旅游者尽情享受海浪、沙滩、阳光的黄金季节，可是在千家医院职业化培训组委会的培训基地，江苏省宝应县由卫生局局长孙宏亮带队、有40多名医院管理者参加的医院管理EMBA精品班却已经进行了连续4整天的培训。第5天早晨8点30分，当记者走进教室的时候，学员们已全部到齐，医院营销专家也已精神抖擞地站在了讲台上，当天的课程是“现代医院营销”。

　　“有计划的、持续的高中层管理培训以及全员培训，对一般企业来讲已经是如同呼吸一样必要。然而在医疗界，管理培训却还是刚刚起步，虽然和4年前相比已经是天壤之别。”总是笑容满面的田小榕用“刚刚起步”来形容医院管理培训现状，“坦白地讲，我们差一点就成了医院管理培训领域的‘先烈’。”

　　田小榕大学毕业后，先后经历了海尔总裁张瑞敏的秘书以及辉瑞制药市场部经理等工作，也读完了名校的EMBA，积累了不少家电行业、制药行业的管理经验，于是经常被人请去给家电企业高层或医院高层培训。培训过程中，田小榕发现，家电行业市场化程度已经很高，培训对他们来说只是锦上添花，而医疗行业的管理者们却对培训感到非常新鲜，几乎是如饥似渴地期待管理知识。经过权衡，田小榕决定投身于医院管理培训这个新行当，在他看来，这就是那个无人穿鞋的小岛，而他则要想办法去卖鞋。

　　2001年6月，以“海尔管理经验如何导入医院日常管理”为主题的第一届医院高层论坛正式向医院院长发出邀请函。可千家医院培训组委会接到的咨询电话，大多是问3天1500元费用的论坛是不是一个豪华旅游团，都包括什么旅游项目，当听说3天时间安排得满满的都是培训的时候，很多院长都以为是天方夜谭。最让田小榕哭笑不得的是，一个院长打电话问他：“我以前参加的会一般就给我二三百块钱，你们怎么会给1500元呢？真的假的？”

　　2001年7月论坛正式召开的时候，总共才有11个人参会。“济南妇幼保健医院的薄院长是我们的第一批学员，后来我们再次相见时，泪花就在我的眼圈里，她也万分感慨，因为她亲眼看到我们的今天是多么的来之不易。”田秘书长对当时的情景仍记忆犹新。

　　随后的第2届论坛19人，第3届论坛21人，第4届论坛25人，这时候，组委会已经是赔得一塌糊涂。“第四届论坛结束的时候，专家和员工都一齐问我：‘田老师，咱们还做不做？’带着这个难题我回家想了三天三夜，最后我想通了。”

　　“必须做下去！为什么？”田小榕收起笑容，坚毅地说，“第一，我非常看好大方向，现代医院管理知识的需求一定会越来越迫切；第二，4期学员近80位院长对我们的评价非常高，他们临走前留下的两个字都是‘坚持’，他们的肯定就是我的信心；第三，我还很年轻，正是干一番事业的时候，一遇到挫折就往后缩怎能干成大事？”

　　第5届论坛春节后如期召开，这一回竟一下子来了90多人!其中，有不少人是前几届学员推荐来的，田小榕的努力终于等到了医院管理者的认同。

　　4年间，我们成就“千家模式”

　　田小榕就这样走过了拐点。院长培训班从4年前的每月1期到每月2期，再到每月4期，到了2005年，千家医院职业化培训全年竟然安排了40场公开培训和100场医院内训。与田小榕的执著同时被医院管理者们认可了的还有“千家医院培训模式”。

　　“从2001年第一届论坛开始，我们就非常注重千家医院培训模式的开发。第一届论坛的题目是我们自己开发的，因为我凭直觉认为海尔的服务理念和做法可以直接导入医院，当时那11个参会者都认为收获非常大。4年来，我们一直在培训模式上不断进行改进，从目前来看，我们千家医院的培训是越来越具竞争力了。”田小榕认为培训模式中最重要的三个要素是课程研发、讲师选择和服务特色。

　　田小榕经历了海尔文化和辉瑞文化，认为中国企业必须结合中国传统文化，吸收西方文化，创造独特的中国企业文化。所以，他给千家医院职业化培训定位为五大原则：“我们培训的内容必须是本土化的，我们的课程必须是能解决实际问题的，我们的专家必须是非常了解中国医院的，我们提供给院长们的学习时间和学习地点必须是灵活多样的，最后，我们的定位一定是高端的。”

　　要想坚持这五大原则并不容易。“首先，就是符合我们标准的专家非常难找，那时候我的核心工作就是找专家，不惜一切代价找专家。实在找不到，就自己培养。我们把专家请过来，给学员免费讲课，再让学员提意见，这样，培养了十多个专家。到目前为止，我们已经有30多位复合型专家，但是仍不能满足学员的需求。”据田的解释，复合型专家就是既懂医院、又懂管理还能讲课的专家。

　　专家找到了，课程设计又成了问题。“很多专家都喜欢以自我为中心，而我们的培训又必须以解决院长的实际需求为核心，所以我们不停地跟专家沟通，如何讲出学员爱听的课程，而不是专家爱讲的课程。”千家医院培训机构在课程需求的调研方面下了很大的功夫，也取得了可喜的收获。比如，院长来参加过培训以后，思想开放了，想法也多了，可回到医院以后却发现医院的其他管理者像听天书一样听不懂自己的话，于是就希望中层也能换换脑。“我们专门针对中层设计了‘如何当好医院的科室主任’的课程，没想到科室主任喜欢，院长也喜欢，因为科室主任的管理意识增强了，院长的工作就更好做了。”田小榕说，“到目前为止，参加过我们科室主任培训的学员已达10000多人次。”

　　让每位学员享受到“感动”服务

　　“在过去，医院院长会经常参加这样两种会议：一种是借机旅游型，会议组织者走形式地发发言，然后就开始旅游观光；另一种是热情推销型，服务很周到，但不是让院长买药就是买仪器。”田小榕说，“我们不仅不组织院长旅游，还要安排满满当当的培训内容，院长不仅要交学费，而且还要自掏腰包安排食宿，跟以往的会议大相径庭。”

　　一开始，学员都有些不适应，于是“让学员感动”便成为千家医院职业化培训组委会的工作目标。“我们的标准是‘创造顾客感动’。每一个学习班结束，我们都要对三方面的情况进行调查：专家如何，课程如何，我们的服务如何。对调查结果我们有一个‘三八线’要求，也就是说非常满意度（我们内部叫感动率）必须在30%以上，满意度必须在80%以上，无论哪一方面低于这个标准我们就必须进行批评、反省和分析。只要有学员对员工进行投诉，一次就要下岗。”

　　为了实现“感动服务”目标，千家医院职业化培训的每一个流程都经过严格设计，如“专家选择与接待服务流程”，“公开学习班物品准备清单”，“会场检查服务流程”等等。单“公开学习班物品准备清单”中就涉及到200多种学员所需物品，用什么品牌的速溶咖啡，时钟摆放什么位置，电脑和投影仪摆放等等都有标准化操作规定。

　　“每次培训课结束，我们在总结的时候都要问员工：你记住谁了？谁记住你了？以后谁会因为你而想念我们？不同的回答对应不同的绩效，和奖金工资挂钩。”田小榕说他的员工出差时经常受到院长亲自的车接车送，这都是“感动”服务的后效。“为什么要这样严格要求？因为证书是一时的，培训是一时的，专家也是一时的，只有服务和感动才是永久的。只有让院长感动，才会让院长想念，我们的培训才会持续下去。”

　　4年来，千家医院的医院管理培训像被无数支接力棒传递到医院管理者那里一样，一传十，十传百，培训越做越多，越做越密，而这个接力棒就叫做“感动”。“如今，千家医院的培训频次可以用高密度、广覆盖和多批次来形容。”但田小榕并不想一口吃个胖子，“我们还不能一下子做得太多，我们必须在保证质量的前提下开展培训。”

　　让“样板医院”开创现场教学

　　田小榕并没有因为成功而放慢脚步，“千家医院培训机构的发展目标是通过职业化培训起家，以知识管理、技术输出为中心，以人流整合物流、资金流和信息流。”

　　“我们有三大发展方向，第一就是成为医疗行业的‘黄埔军校’，上至医院院长，下至科室主任，都可以在我们这里学到相应的职业管理技能，成为未来的医院职业化管理主力；第二是为医院提供一揽子咨询服务，比如对医院的基建投资、设备引进、管理流程、服务流程等进行全程管理设计；第三是在医疗新兴领域建立直营投资项目，我们正考虑在青岛建立一个企业家等知名人物的保健中心，利用我们和全国医院的良好关系建立专家会诊中心，提供高端保健服务，然后进行全国连锁经营。”

　　从去年开始，千家医院已经开始介入医院经营管理的具体实践。“我们在全国建立了8家样板医院，将我们的医院管理理念和方法运用到实际的医院运营中，效果非常的好。一方面，样板医院真正实现了管理上的飞跃，实现了社会效益和经济效益的双重收获；另一方面，样板医院也给我们创造更加可信的美誉度；还有，样板医院也给我们的学员提供了现场教学的最好场所。”田小榕说今年9月22日至24日在成都召开的第三届医院院长俱乐部活动中就会参观当地一家样板医院。为给这家样板医院进行战略咨询，千家医院培训机构的专家组在那里整整“驻扎”了100天，后来根据专家组的建议改进了管理方式的该医院，收入增长达到了40%以上。

　　下午的培训要开始了，田小榕站在讲台上对学员说：“下午容易打盹，我来带大家做个游戏。全体起立。”学员们一个个都来了精神，田小榕有板有眼地指挥着大家说：“全体向右转，后面一名同学将双手扶在前一名同学的肩膀上，然后双手边揉边说，‘您听课辛苦啦！’”当学员们明白了田老师的意思后，全场立刻笑得前仰后合。睡意没有了，田小榕笑着将话筒交还给了授课讲师。这所医疗行业的黄埔军校里又开始了新的一课。

(责任编辑：李淑琴)