90%，这是年初发布的《医院管理评价指南》给医院规定的病人满意度“及格线”。其实无需行政化手段推波助澜，多年来在众多医院的对外宣传中，病人满意度早已是接近100％的虚高

　　文/本刊记者 修金来

　　来源于中国医院院长杂志

　　图/高鸿 修金来

　　在卫生行政部门、医疗机构的各种宣传报道中，病人满意度逐年攀升，97%、98%、99%……一年一个台阶，甚至已有媒体报道，某些医院的病人满意度已经取得了100%的优异成绩。

　　在医生的问诊时间少于5分钟的时候，在病人因押金不够而延误治疗的时候，在病人被开大处方、大检查的时候……病人真的会满意吗？

　　湖南、山西等地，某些医院因为公立救济不力，成立了由20人～30人组成的“护院队”，专门与前来医院闹事的患方展开对打，双方各有伤员。

　　9月2日，在纪念《医疗事故处理条例》实施3周年研讨会上，北京大学法学院孙东东教授透露，医患矛盾日趋激烈，仅北京地区，医疗纠纷的增长率就达30%，上海、福建等地的增长率也都保持在20%以上。

　　很明显，病人满意度已经被人为抬高，隐瞒了医患关系紧张的真相。

　　医院在自娱自乐

　　病人满意度调查实质是一场“自考”，医院自己出题，请病人答卷，给自己打分，因为缺少病人的利益相关，所谓的调查几乎都是医院单方的“自娱自乐”

　　“您对医生的服务是否满意？”“您对护理人员的服务是否满意？”“您对检验科工作人员的服务是否满意？”“下列各项中，您认为不满意的有哪几项？”在绝大多数医院的问卷调查表中，都罗列着这样的问题。

　　“医院主管部门制定好问卷后，就分发到住院部和门诊部，由我们护理人员来完成对病人的调查，”记者在某医院碰到的一位护士说，“如果在门诊，我们有时会将问卷放在导医台，让病人自己填写，不过更多的是主动找病人调查，比如正在候诊的或者正在排队配药的病人，等他们填好后，直接收回；要是做住院病人的调查，就会方便很多，只要把问卷分发下去，等病人填好后统一回收就可以了，最后由主管部门进行数据统计和结果分析。”

　　在很多医院，这就是一次完整的病人满意度调查。

　　被称为病人满意度“调查”，目的就是为了查明病人的真实意见，但现在的调查，缺少的正是病人的充分参与，在美丽的“病人满意度”光环里面，掩藏着很多真相。

　　当拿到满意度调查表的时候，我们就会不以为奇：大部分的调查问题设计粗浅，答案的倾向性非常明显，98%、99%这样的高分，实际上早已被院方预设了。

　　不少病人反映，“每次调查都是护士看着我填写，就是再有意见，我们也不敢写，回头再不给我好好治病怎么办？”病人也有病人的担忧。

　　其实，目前的满意度调查并没有把病人的真实意见反映出来，说是要调查，反而正是“调查”本身束缚了病人意见的顺畅表达。

　　“调查”被行政化

　　病人满意度，长期被作为考核医院“政绩”的硬性指标，成为其含义被扭曲的根源

　　2004年，浙江在全省开展了三级医院评审，整个评审标准分为三级六等，具体指标有一、二、三类，一类指标为否决指标，凡是有一项不合格者，即延缓一年评审；一类指标具体包括执法执业、行风建设、医疗安全、重大事件4项内容，其中，行风建设由病人满意度来评价，卫生部门随机调查200名出院病人，综合满意度在85%以下者即为不合格。据称，把病人满意度列为等级评审标准之一，这在全国尚属首次。

　　医院等级的高低，对每家医院至关重要。如果因为病人的满意度不合格，而被降级，就会影响到这家医院的医术权威，影响到医院的医保费用标准，其意义不言而喻。

　　今年是“医院管理年”，病人满意度再次被卫生部门集中摆上台面。卫生部在年初发布的《医院管理评价指南》里规定：社会对医疗服务满意度≥90%。

　　作为北京市的贯彻文件，《医院管理年和创建人民满意医院考核评价标准》也规定：社会对医院的医疗服务满意度≥90%，住院病人对医生、护士医疗服务满意度≥95%。

　　在十项单项否决指标里，医院的社会评价满意度≤80%便是其中的一项。如果哪家医院触及“雷区”，将会受到系统通报，社会公示，年底取消评优资格直至在原医院级别等级基础上降一等的处理。

　　尽管卫生部门的出发点是为了加强医疗管理，但是，对什么是病人满意度调查，怎样开展病人满意度调查，行政部门却未做出回答，也没有进行统一指导。

　　可是，这些才是医院最困惑的问题。在很多医院乃至病人眼里，满意度调查无非就是一张表、一个数，表是“病人满意度调查表”，数是百分数（95%、96%……）；除此之外，恐怕再难说出什么“子卯寅丑”。

　　实际上，医院也有不同意见，“总体上很难操作，也缺乏公正，如果最终起不到考核作用，就很容易虚化。”一位基层的医院管理者坦言道。

　　后来，浙江省医院评级工作的进展，也印证了医院的看法。由于病人的参与率过低，发放到各医院调查问卷回收率参差不齐，个别好的超过60%，低的还不足20%，平均只有28%，由于操作上的困难，使工作几近流产。

　　因为缺乏科学的衡量标准，最后往往是“大团圆”的结局，鲜有因为病人满意度低而受到处罚的报道，如果有，那也是小医院或是民营医院。

　　“卫生部门的调查其实没有实际意义，我们也知道医患关系紧张，但是既然都要求90%多的满意度，那我们为何非要调查成70%、80%多呢？较高的满意度还能维护医院的社会形象。”在很多医院看来，这种调查大部分都无关痛痒。

　　调查造成“内伤”

　　由于体制的偏颇，最极致的影响就是医院把病人满意度同绩效考核挂钩

　　《周礼·天官》记载：岁终稽其医事，以制其食。十全者上，十失一次之，十失二次之，十失三次之，十失四为下。这是说，早在西周时期，我国就建立了医生的考核规定和报酬制度，按照诊治病人的疗效优劣分为上下五个级次，分别享受相应的俸禄。

　　如今，这一考核体系仍然被沿用，只不过很多医院把疗效换成了病人满意度。

　　医生工资＝业绩×病人满意度

　　这是北京大学深圳医院在推行分配制度改革过程中，推出的一个计算医生工资的公式。当病人到医院时，会收到一张“护理服务质量监督表”，在对医护人员的服务作出评价之后，还可以得到一张面值100元的院内代金券，医院根据病人的考评意见打分，来决定每位医护人员该拿多少工资。这意味着，每个部门和个人的评价除了实实在在的业绩外，就要靠“病人满意度”说话了。

　　“和很多医院一样，我们根据调查的结果来考核各个科室的医务人员，如果满意率偏低，我们会相应扣去医务人员当月的奖金。”这是某市级医院正在执行的一项内部管理措施，也是大部分医院的普遍做法。

　　但是，把病人满意度同绩效考核直接挂钩，在北京大学医学部潘习龙教授看来，并不妥当，“这样会使科室单纯提高满意度，仅做数字上的文章。”而大连医科大学陈绍福教授也表达了类似的看法:“调查结果只能作为医院管理工作的参考，不能一次定功罪。”

　　把“病人满意度”作为考核系数，就必须保证病人满意度的真实。“有的病人要求高，想要科主任天天给他看病，在目前的医疗资源短缺的情况下，显然是办不到的；同病房的病人，都希望在查房时第一个给自己查，还互相比较，比如外地的就和北京的比，为什么给北京的病人看的时间比自己的长，是不是偏视外地人等，也都是病人反馈的意见。”医院里一位的工作人员对记者说。

　　很多医院正是把这种并不很真实的病人意见同医护人员的绩效考核简单挂钩，也挫伤了医护人员的积极性。

　　人为的“恶果”

　　一方面，医院焦心于医疗纠纷；另一方面，又对病人满意度调查置之不理。由于人为地操作失误，致使医疗纠纷如雪球般越滚越大

　　为了达到卫生部门规定的要求，病人的意见和看法往往会被置于次要地位，而如何保住较高比例的病人满意度就是医院的首要任务。

　　实际上，病人满意度调查工作已经被荒弃，可是招致的恶果却在逐渐涌现。

　　天津某三甲医院因卷入某医疗纠纷，法院判院方败诉，做出赔偿较大金额的判决，引来媒体报道与炒作，导致病人日渐减少，医生大量流失，一段时间内医院员工人数降到不足300人，最终被另一家三甲医院吞并，原址土地出售，不再挂该院招牌。

　　今年6月～7月份，中华医院管理学会对全国270家各级医院进行了调查：导致医疗纠纷的原因有很多，其中主要有以下几个方面：由于患者对医学知识不了解，对疗效期望值过高而引发纠纷的占93.8%，希望少交医疗费的占51.5%，对治疗过程不满意的占37.6%等。

　　这些矛盾完全可以通过医患沟通得到解决，但是，由于医院里面缺少医患双方充分沟通的渠道，致使这些矛盾呈集体爆发趋势。

　　“旧的还没有解决，新的又出现了，医疗纠纷如滚雪球般在医院里面越滚越大，在我们医院最长的医疗纠纷已经30年了。”解放军总医院法律室张宝珠主任描述医疗纠纷的现状。

　　提到医疗纠纷，谁都闹心，但是大部分医院却都忽视了“病人满意度调查”这剂良药，甘受医疗纠纷之苦。

　　“调查”呼唤真实

　　做到真实其实并不难，难的是首先要树立打破假象的勇气

　　目前，做病人满意度调查的主体有三个：一是医院、二是卫生行政部门、三是社会专职调查机构。调查主体不同，调查的目的、方式和特点也就不同。

　　艾力彼医院管理有限公司曾经为很多医疗机构做过这方面的调查，公司董事长庄一强认为，专业调查机构的介入，最主要是解决了调查的主体尴尬，“医护人员自己调查，会对病人产生心理暗示，很难反映出病人的真实想法，而调查机构的介入，能够保证结果的客观和公正。”

　　很早以前，解放军302医院都是医护人员自己调查，而现在的做法，该院医疗科段惠娟科长介绍说，“我们不是让各科室自己发，而是由医务部的行政人员发放，有时候甚至由副院长亲自带队。一旦有临床人员干涉调查，比如说，指导病人填写问卷，那么这个科室的调查表就全部作废，这样是为了保证调查的公正和透明。”每次调查后，病人都会很高兴。

　　“因为问卷设计不好，病人对调查问卷不了解，就提供不出真实意见，达不到满意度调查的目的，”牡丹江红旗医院分院周长青主任认为，病人反映的问题往往集中在候诊时间太长、膳食不理想、医患沟通不够等几个方面，这要求医院在设计调查问卷时，对上述问题进行细化。

　　像“您最愿意选择的投诉渠道”、“您最希望的投诉反馈方式”等比较详细的问题，就出现在了艾力彼管理顾问有限公司的调查问卷里。

　　艾力彼在对某家医院调查时发现：52%的人首选面对面投诉，其次为电话投诉（31%）；最愿意去的投诉地点是门诊大厅，54%的人希望能得到医院电话回复，这一切都提示医院应该加强门诊管理，这种调查提出了具体建议，这正是医院所需要的。

　　据陈绍福教授介绍，病人满意度调查是医院进行医疗质量和服务质量控制与管理的一种测量与反馈的手段。病人满意度调查的关键是：一是调查表设计要合理科学，符合医院实际；二是调查对象的选择要符合统计学要求；三是调查的时间和形式要注意实事求是；四是调查结果的统计分析要符合统计学要求。

　　真实调查的效力

　　同六西格玛、平衡记分卡等管理手段一样，病人满意度调查同样也可以提高医院管理水平

　　作为吉林省医疗行业的龙头老大，吉林大学第一医院的技术优势无人可及，床位使用率始终保持在110%以上。这样的一种生存状况，自然滋生了医院的安逸心理，每次病人满意度调查都没超过80%的。

　　今年年初，医院设立了服务督导办公室，专门负责病人满意度调查工作，情况发生很大改变。

　　医院门诊部张家武主任说：“每月统计就诊病人2000人次，特别是周一、周二上午等病人就诊的高峰时间，我们通过分诊护士对病人的候诊时间进行调查，对医技科室检查结果的报告时间，药房、挂号、收款和医疗保险收款窗口的排队等候时间进行调查，全面掌握了门诊病人在各科室就诊等候的平均时间、最长时间等数据，病人对各科室以及后勤服务的意见和要求。”

　　调查发现，医院原先的医疗服务还真存在不少问题，比如候诊时间长、看病时间短、医生解释病情不耐心等，病人的意见都比较大。

　　后来医院决定：门诊提前15分钟上班，以缩短外地病人的候诊时间；整顿挂号、收款窗口的排队秩序，设立了1米等候线；根据门诊量对诊室进行布局调整；对平均候诊时间超过30分钟的科室增加出诊医生等措施。这些看似简单的小动作，最终都得到了病人的认可。

　　这种做法，让医务人员尝到了甜头，他们发现，医患沟通不再像以前那么难了，科室管理也更加方便，而且还得到了病人的尊重和爱戴。

　　“现在，很多科室主动找来，要求对他们工作中的某些问题进行专项调查”，张家武并没有预料到会出现这样的结果。

　　同样的事情还发生在解放军302医院，“调查结果出来以后，我们会做一张表，写上整改建议，然后发到相关科室去。比如饮食问题反应的比较多，营养科会根据我们的调查再设计一个更细的调查表，看究竟是价格、口味还是其他问题，然后根据病人意见改进。等到下一次调查的时候，医院就要对整改效果进行验收，做得不好的当然还会被通报。”医院医疗科段惠娟科长介绍说。

　　“有时候，我们也进行专项调查，比如为什么近期门诊量突然特别大或特别小，再比如病人都是哪里来的，是北京的还是外地的？为什么来我们医院就诊等？”段科长说。

　　通过和病人之间的这种良好互动，医院发现到病人遇到的实际困难，把门诊挂号调整到早上7点，还把初诊病人和复诊病人分开挂号、就诊，“因为初诊会检查得更详细些，疑难病也多，复诊往往是来抽血、买药之类的，可以简化处理。”

　　这种改进，也提升了医院的管理水平，本来仅能容纳300人的门诊大厅，现在每天1000多人的门诊量也不会拥挤。

　　9月29日，卫生部部长高强在“构建和谐医患关系座谈会”上指出，医患关系紧张、医疗纠纷增加的原因，其主导方面还是医务人员，其中，“医疗机构要建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度。”

　　医患沟通始终是医院的重点工作，在“医院管理年”即将结束的时候，医疗机构确实需要借助“病人满意度调查”这把标尺，看看自己的高矮肥瘦。

　　浅析霸州市第一医院病人满意度

　　文/ 黄贺端??森 马振武

　　霸州市是地处河北省廊坊地区南部的一座县级市，靠近北京、天津等地，经济较为发达。霸州市第一医院是当地最大的医疗机构，现开放病床372张，年门诊量20万余人次，出院病人1.1万余人次，在职职工548人。医院的床位数、技术特色、业务收入等在该省同级医院中均名列前茅。

　　2003年，医院出现病源外流现象，很多病情较重的病人往往去廊坊或者北京看病；而病情较轻的病人又会选择当地一些小诊所就医，这一现象已经影响到医院的生存和发展，如何重新吸引病源成为医院发展的当务之急。

　　2004年上半年，医院邀请北京大学公共卫生学院医院管理专家潘习龙教授为技术指导，在院内全面开展了以病人满意度调查为主要内容的服务质量提升活动。

　　医院进行了一次病人期望值调查和病人满意度调查，并根据调查结果，对医务人员进行了相应培训，然后再次进行病人满意度调查，以检验培训效果。

　　研究目的

　　了解病人评价服务质量的主要因素

　　服务营销学家认为，顾客的期望服务水平往往并不完全与公司认为的理想服务水平相同。在医疗服务领域，由于信息不对称，使得这种现象更为突出。以往研究发现：大多数医务人员认为，病人来医院的主要目的是就医，所以只要保证了较高的治疗水平，也就是保证了较高的服务水平。他们非常关注病人的生理疾病，忽视了病人的社会、心理需求；其实，病人对医疗服务不满意，主要不是因为治疗水平，而是表现在医生对病人的解释不够，对病人的隐私保护不够等方面。

　　提高医院的医疗服务水平

　　服务营销学家认为，符合顾客期望的服务才是最佳的服务；同时，既往认可的经历是顾客选择服务时的重要评价条件，而在经历一次失败的服务后如果能得到及时有效的补救，那么将近67%的顾客会再次选择这一服务。本次研究，通过病人期望值以及满意度调查，为服务质量管理提供基础，而调查后的培训，则会直接起到提高医疗服务质量的作用。

　　考察培训以后的服务质量水平

　　在感知病人的期望以后，怎样提供最满意的服务是医院质量管理的重要课题。通过前后两次病人满意度调查，了解服务质量培训的效果以及医疗服务水平的改进程度。

　　实施步骤

　　前期调研（前期调查）

　　2004年2月份，医院组织了一次全面的医院服务质量调查。调研分两部分进行，即定量和定性研究，前者采用问卷的形式，分为《病人期望值问卷》、《病人满意度问卷》和《员工满意度问卷》；后者则采取与院领导、中层、普通员工、病人及家属的访谈以及暗访等方法调查。

　　培训与改进阶段

　　3月份，医院开展了提高病人满意度的系列培训，并进行了各科室服务流程全程录像录音，协助科室整顿提高。其间，医院制定《医院服务质量规范手册》、《医院服务质量管理及评价手册》。

　　对外公布阶段（中间调查）

　　4月下旬，医院在完成内部自查自纠工作后，开展了“用心服务、用情呵护100天”活动，借助社会力量督促员工的服务意识和服务行为再上一个新台阶。

　　2004年5月下旬，进行了第二次《病人满意度问卷》调查，并与第一次调研的结果进行比较，以考察培训成效、服务质量以及顾客满意度的提高程度。

　　总结提高阶段

　　2004年8月，医院进行了第三次服务质量调查，采取病人评价和员工互评相结合的方式，选出医院的“十大服务之星”。

　　数据收集与样本概况

　　第一次调研的数据与样本情况

　　医院发放《病人期望值调查》、《病人满意度调查》、《员工对服务的评价》各100份，共计300份，去掉空白和无效答卷，病人满意度调查问卷有效问卷为69份，病人期望值调查问卷有效问卷为69份，员工满意度调查问卷有效问卷87份。并采取随机的方式，选取了20位员工进行深度访谈，了解医院服务质量现状、医疗服务过程中的问题和症结。

　　第二次病人满意度问卷调查和调查对象情况

　　本次调查对全部住院病人进行了一次普查，共发放问卷187份，回收187份。去除无效问卷和空白问卷，有效问卷为185份。

　　数据分析和结果

　　第一次调研分析结果

　　1.病人问卷分析结果(如图1)

　　排在前三位的是医生技术好、设备好和方便，排在后三位的是价格便宜、有熟悉的医生、看过医院的广告。说明医院的技术水平有地域优势，医院注意了人才梯队的培养以及适时加大基础设施及设备的投入；另一方面提示医院应加强成本核算，降低药品比例；加强医患联络，扩大舆论宣传。

　　调查显示：病人渴望得到医务人员对病情进行详细解释，看重医护人员的服务态度、就医环境的安静卫生，关注医院收费的合理性、公平性，并希望出院后继续与医生保持联系。

　　2.病人满意度调查问卷

　　就医的方便性方面，有近80％病人选择方便或非常方便，无人认为非常不方便，说明病人大多来自医院附近，医院的影响力不够大；医院的就医流程较为合理，病人能够很顺利地完成就医过程；门诊及住院部的病人不够饱和，就医等待时间较短。

　　住院放心方面，非常放心和放心者占70％，说明医疗技术得到了病人的认可，也说明医院在医疗技术方面较周围的医院有优势。

　　医院环境方面，73％的病人认为非常好或好，说明通过新建门诊和病房楼改善了就医环境，得到病人认可。

　　医护人员服务态度方面，70％病人认为好或非常好，说明整体护理方面还不错。

　　医疗收费方面，28％病人表示满意和非常满意，17％不满意和非常不满意，说明病人对收费是有意见的，由此可见，医院在短期内不可能从提高收费标准来增收；药品比例控制的形势仍然比较严峻。

　　病人对健康指导的满意度较低，说明医护人员与病人的沟通不够；从医院总体来说，医院很少组织健康教育、社区服务、出院回访系统，医院无法与病人建立牢固的医患纽带关系，病人对医院的忠诚度不高。

　　第一次调研总体评价

　　医院要取得进一步发展，甚至维持目前的发展水平都面临着相当大的挑战，具体表现在：

　　1.医院的影响力不大。在人才结构上，缺乏高水平的专业技术人才；在影响范围方面，周边县市的医院发展迅速，正在加快步伐紧紧追赶。即便在霸州，医院的辐射半径大约为25～30公里。

　　而河南省某乡镇卫生所发现，该所大部分病人来自30公里以外的地方，说明中小医院的突破点在于有医疗特色，并且让病人感知和认同这一特色。

　　2.在医院定位方面。由于临近京津、廊坊，一部分经济条件好的“优质客户”流向了大医院。在病人的心目中，他们把该院依然定位在解决“小病”的位子上。

　　3.员工的凝聚力不强。通过员工访谈和问卷调查，发现员工的工作积极性不高，更谈不上主动性和创造性。

　　4.医院缺乏高附加值的重点科室。病人对常见病、多发病的收费比较敏感，但对有特色的科室收费不敏感。重点专科才会产生高附加值，打造医院的重点学科是医院发展的当务之急。

　　5.医院绩效考核方式不尽合理，基本采取“大锅饭”的形式，封顶奖金500元，无法调动员工积极性。

　　6.员工心态：如果风险高或病人要求高，医务人员往往会把病人转走，如何把“推病人”变成“抢病人”是急待解决的问题。医院开始实施目标责任管理和岗位责任制，领导的责任不是“自己动起来”，而是考虑如何“让员工动起来”。

　　7.组织架构方面：院级领导包括院长（兼书记）、5个副院长（医疗纠纷、后勤部、护理、内科兼医疗设备、外科及经济核算、质量）、工会主席等共计7人；行政科室包括：质量管1人、院办1人、感染科7人、护理部3人、总务科13人、器械科4人、人事政3人、保卫8人；临床科室13个，人浮于事的情况比较严重。

　　第二次调研分析结果

　　经过2个月的内部整顿，在5月份，医院重新组织了第二次病人满意度调查。

　　1.对医生的评价

　　在病人对医生的各项评价中，选择满意或非常满意的比例均超过了90%，最高达到了95%；而在第一次调查中，这一比例在75%左右。可见，在经过培训后，医生对病人的态度，解释的耐心程度等方面均得到认可。

　　2.对护理人员的评价

　　针对护理人员的各项满意度也有很大程度提高（由第一次调研的75%上升到85%以上，最高的一项达到93%）。可见，医院的服务提升措施已经起到了较好效果。

　　但是，与医生满意度相比，病人对护理人员的满意度，普遍要低5个百分点左右。经过分析，认为可能有以下原因：护理人员短缺，劳动强度过大；护士负责催款工作，病人对此有抵触情绪；上午治疗时间，每位病人只允许有一名陪护，护士在劝说病人家属离开时难以得到理解。

　　3.对门诊及医技科室的评价

　　门诊医技科室满意度普遍比住院部医生低，满意度从76%～88%，没有超过90%的，其中最低的挂号室（78%）、药房（76%）和住院办理处（77%）。分析原因为：这部分科室并不直接对病人的病情起到帮助，因此，病人对他们的服务态度要求得更苛刻。基于此，医院应该将各医技科室的态度改进作为一个重点，同时考虑对住院，取药，交费等流程进行管理和改革。

　　讨论与结论

　　通过病人期望值调查，发现病人所感知的医疗服务质量与提供服务的医务人员水平、病人所得到的病情解释详尽程度、医疗护理人员的服务态度、医疗活动的收费情况、医院的环境、设施、设备、后勤、医疗活动后是否有较好的跟踪反问等众多因素相关，这与调查前大多数医务人员的认识有较大出入。原本认为，高质量的医疗服务水平只与医疗水平相关，与服务态度等因素相关度小，而病人离院后的跟踪服务等则根本不会对医疗服务质量产生影响。

　　第一次病人满意度调查，各项满意度均在70%左右，说明医院的服务质量不能令人满意，存在较大的提升空间。在经过针对性地培训后，第二次满意度调研结果显示，各项满意度大都提高到80%～95%，表明医院的服务得到了大多数病人的认可，这说明：

　　1.医院对病人服务期望的认识比较准确。

　　2.医院的培训以及分配制度改革等都已开始发挥作用。

　　3.在医疗技术水平和医院的设备未发生改变的条件下，病人对医生、护理人员专业水平的满意度有大幅提升，说明病人的满意度与病情解释、服务态度等因素相关。

　　作者单位为霸州市第一医院

　　病人与员工对服务质量认识的差异性

　　文/刘桂秀 薛晓英

　　20世纪70年代以来，医院服务质量始终是医院管理研究的热点问题。国内外学者认为，医院应尽力满足和超越病人对医疗服务的期望，提高病人满意度。

　　美国著名营销学家Richard l. Oliver提出的“期望与实绩”模式是最广泛应用的一种病人满意度模式。根据这个模式，如果病人感觉到的服务质量超过对服务质量的期望，就会感到满意；否则就会不满意。按照病人满意度来评估服务质量，管理者不仅应重视服务过程和服务结果，更应分析、掌握病人的看法及服务过程中影响服务人员和病人相互交往的心理、社会和环境因素。

　　通过调研，常常发现病人对医务人员提供的服务不满意，而医务人员感到自己已经尽力，对病人的不理解感到委屈。因此，本次调查着重研究医护人员、患者对服务质量理解的差异性，以便为病人提供更能满足其需要的服务。

　　2004年8月，在广东省某大型三级甲等医院开展服务质量重要性的问卷调查，发放病人问卷700份，回收648份；发放员工问卷500份，回收413份。本次研究设计了评价医疗服务质量的50个问题，要求医护人员、病人对这50个与服务质量有关的问题计分，根据得分的多少进行排序。

　　课题组将员工、病人评价医疗服务质量的50个变量归纳为新变量，按照每个因素的贡献率排列这些因素的重要程度，其中，病人、医护人员对服务质量重要程度排在前七个问题的总贡献率分别为81.706、85.313（贡献率越高，重要程度越大，重要程度见表1、表2）。

　　从表1、表2可以看出，医患双方在对服务质量的认识中，排在前七位的有四个因素是相同的，特别是医护人员和病人都认为服务质量中最重要的三个因素是医患沟通、医德医风、服务的及时性。医护人员和病人都把医院的就医环境排在第五位。因此，医护人员、病人对服务质量的重要性是基本相同的。

　　医护人员、病人对服务质量的认识也存在差异性，例如，病人认为“红包”问题在服务质量的重要性中排在第四位，也就是说，医护人员收取红包是劣质服务的一种表现，但医护人员对“红包”问题的严重性还没有得到充分认识。病人把“反馈渠道”、“信息引导”在服务质量重要性中排在第六位、第七位，也就是说，病人希望医院在他们就诊后，有相应的部门为其提供跟踪服务，指导他们院外的治疗和保健；同时，他们对医疗服务不理解时，医院应该有相应的接待部门协助解决问题。但是，国内医院对这二个因素都比较忽视。

　　对医护人员而言，他们比较关注医患关系、知情同意等问题，可能是因为目前医患关系趋于紧张，举证倒置引发的法律问题等社会环境影响了医护人员对服务质量的评价。

　　综上所述，医院管理者应该针对病人、医护人员对服务质量认识的差异性，制定相应的管理制度，调整医院的服务重点和服务措施，提供能够满足病人需求的服务。

　　作者单位为荆门市第一人民医院

　　荆门市第一人民医院满意度调查的方案方法

　　文/ 薛晓英

　　荆门市第一人民医院专门成立了健康服务中心，负责监测病人对医院评价，了解病人的需求，促进各项医疗服务工作的改进。现将2004年8月份病人满意度调研方法综述如下，供其他医院参考：

　　患者满意度管理办法

　　1.调查执行部门：健康服务中心

　　2.调查范围：门诊部（29个科室）、住院部（28个科室）。

　　调查频度：每月不定期一次。

　　调查份数：门诊部各科室30份，住院部各科室20份。

　　3.满意度评分方法：

　　满意率＝【满意数/调查数+（基本满意数/调查数）×0.7】×100％

　　综合科室满意率＝（门诊满意率＋住院满意率）/2

　　4.满意度考核标准：门诊部与住院部满意度满意率均≥95％，科室月满意率与科室绩效工资挂钩（由健康服务中心每月5号前将上月各科室满意度考核结果上报核算办）。满意率每下降百分点按照绩效百分点相应扣除，该项由核算办执行。

　　满意率不达标扣款数＝科室绩效工资总额X目标差(目标差为：科室满意率－95％)。

　　作者单位：荆门市第一人民医院

　　门诊病人满意度调查表

　　尊敬的同志：您好！

　　感谢您选择我院就诊，为了解我院各科的医疗服务情况，使我们的工作不断改进，更能贴近您的需求，麻烦您将医务人员的服务情况如实告知我们（请您在同意的项目前□上打√）。谢谢合作！

　　祝您健康！

　　荆门市第一人民医院

　　1.对挂号收费处工作人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触

　　2.对外科门诊医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触

　　3.对药房医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触

　　4.对内科门诊医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触

　　5.对皮肤科医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触

　　6.对耳鼻喉科医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触

　　7.对口腔科医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触

　　8.对眼科医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触

　　9.对妇科医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触

　　10.对产科医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触

　　11.对儿科医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触

　　12.对中医科医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触

　　13.对痔瘘科医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触

　　14.对康复中心医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触

　　15.对急诊科医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触

　　16.对检验科医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触

　　17.对B超室医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触

　　18.对心电图室医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触

　　19.对病理科医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触

　　20.对保健科医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触

　　21.对放射科科医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触

　　22.对CT磁共振医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触

　　23.对胃镜室医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触

　　24.对脑电图室医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触

　　25.对注射室医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触

　　26.对高压氧医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触

　　27.对碎石中心医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触

　　28.对咨询分诊护士的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触

　　29.对导医人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触

　　30.您有何建议和意见，请文字简述（如写不下，请写反面）。

　　住院病人满意度调查表

　　科室 床号 时间

　　尊敬的病友：您好！

　　感谢您对我院的信任，为了解我院各科的医疗服务情况，使我们的工作不断改进，更能贴近您的需求，麻烦您将医务人员的服务情况如实告知我们（请您在同意的项目前□上打√）。谢谢合作！

　　祝您早日康复！

　　荆门市第一人民医院

　　1.您初入病房时，是否得到了医护人员的热情接待 □是 □一般 □否

　　2.病房是否整洁、规范 □是 □一般 □否

　　3. 医护人员是否在入院时详细介绍有关住院的注意事项

　　 □ 详细介绍 □一般 □没有介绍

　　4.护理人员的服务态度如何 □和蔼亲切 □一般 □态度生硬

　　5.当您按床头呼叫器后，护士能否及时到床边，处理是否满意

　　 □满意 □有时满意 □不满意

　　6.您对护士的技术操作（如静脉穿刺等）是否满意 □满意 □有时满意 □不满意

　　7.您对主管医生的诊疗措施是否满意、放心 □满意放心 □有时满意 □不满意放心

　　8.您的主管医师服务态度如何 □亲切负责 □一般 □冷淡不负责

　　9.您的主管医师查房时是否认真、仔细 □认真仔细 □一般 □不认真

　　10.您的主管医师能否耐心解答您提出的诊断、治疗方面的问题

　　 □耐心 □一般 □不耐心

　　11.您住院期间除主管医师外，科主任或上级医师是否进行查房 □有 □没有

　　12.您所接触的医务人员有无索礼、受贿行为，若有请写明具体情况 □无 □有

　　具体情况

　　13.您对手术室、麻醉科医务人员的服务态度 □满意 □一般 □不满意 □没有接触

　　14.您对检验科医务人员的服务态度 □满意 □一般 □不满意 □没有接触

　　15.您对放射科医务人员的服务态度 □满意 □一般 □不满意 □没有接触

　　16.您对CT、核磁共振室医务人员的服务态度 □满意 □一般 □不满意 □没有接触

　　17.您对住院收费处工作人员的服务态度 □满意 □一般 □不满意 □没有接触

　　18.您对电梯、特需服务人员的服务态度 □满意 □一般 □不满意 □没有接触

　　19.您对食堂的膳食工作 □满意 □一般 □不满意 □没有接触

　　20.您的意见和建议

(责任编辑：李淑琴)

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