随着人们日常生活水平的不断提高,对保险产品的需求愈来愈浓,逐步由保障型向增值型转变。保险机构的逐渐增多,保险产品的多样化,使人们对保险的服务提出了高质量的要求。为促进保险业务的发展,保险人才流动性加剧,也为人们投保和续保带来一系列问题,从而使保险服务出现"卡壳"现象,给保险业的发展带来了一定的不利影响。这种保险"卡壳"现象主要表现为:

    其一、保险服务的流水线中断。在保险市场发展初期,因保险公司规模较小,业务品种较少。特别是寿险业务普遍受到人们的欢迎。保险产品的稀缺性,为高收入阶层带来较早的寿险保障。随着经济的发展,这部分参保人群中,由于各种原因,出现了一定的收入波动状况,尤其是子女教育等费用开支激增,因收入的变化,导致其消费和投资激情有所降低。这部分参保人群就进入了一个由投资激情到投资稳定乃至下降期。而寿险的现实服务情况是,保险公司都热衷于签订新保单。加之负责这部分投保业务的寿险营销员分流严重,又缺乏后续的服务跟踪机制,成了被"甩卖"的一族。从而造成了这部分客户流失极为严重,不是转保就是退保,严重影响着保险业的良好声誉。

    其二、投保理赔服务慢半拍。投保服务热情高,投保理赔跟不上,也是造成参保人员对保险产品望而生畏的原因之一。保险公司合理赔付本身并无可非议。可为什么赔付中的纠纷,总是出现在赔付时,而不是在购买险种时。主要还是个别保险公司尤其是保险营销员的利益驱使所动。保险营销员为促使保单的顺利签订及较好的完成既定的营销任务,在推荐保险品种时,会不由自主的加入个人感情的认识而与保险品种本身的特点而不顾,保障收益介绍有余,而风险提示不足。人们自古有回避风险的习俗,这在促销中将保险变成了保佑。人们投保的根本目的是为了保险保障,既便说是天有不测风云,但也不愿意出现事故而获赔付(恶意投保行为除外)。

    其三、保险服务的后续服务环节"脱落"。随着保险品种的不断增多。保险已经突破了传统服务项目的束缚,保险品种的一体化设计企盼保险服务的一体化。目前存在保险市场服务中,主险业务服务较好,而附加险重视不够,保险的保障介绍的较为充分,而对有关的理财知识重视不足。对投保签单、退保等关键环节服务有余,而对有关险种的配套手续的服务不足。

    笔者认为,防止保险服务中的"卡壳"现象。首先,保险业要尽快完善各项保险服务制度。建立一体化、标准化的服务链条。其次,提高保险营销人员素质,规范营销服务行为,减少与业绩挂钩的数量考核转变为以服务品质为内容的服务考核体系,重塑保险诚信服务机制。第三、加快保险新产品的开发。多开发适应百姓生活、操作规范的保险品种。特别是与人们的生活密切相关的方便型险种。

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