图：万科集团副总裁解冻

　　2006年“3.15”消费者权益维护日之际，由搜狐公司主办,伊利公司发起,中国消费者协作为指导单位的“企业社会责任与消费环境”高峰论坛在北京举行。此次论坛旨在和广大消费者一起共同关注“消费与环境”这一新的主题概念，探讨企业社会责任、消费者关系、企业软竞争力等企业和消费者共同关注的话题。搜狐从论坛的现场发回报道，以下是万科集团副总裁解冻的精彩发言：

　　解冻：各位下午好，我是万科股份有限公司的解冻，很高兴今天有机会来参加中消协和搜狐网举办的活动。大家知道万科企业主要是开发房地产，房地产也是历年来投诉的热点行业之一，现在稍微有所下降。我也留意到今天的背景板也是以房地产作为架构做的背板，也证明房地产的重要性。

　　今天讨论的主题，从消费安全的角度来讲我来谈谈我们的体会。我之前看到方刚先生的报告，网上调查当中超过80％的网友谈到对消费透明度的关注或者说不满。作为消费安全其实包含两方面，一方面是真实的产品安全，另一方面是消费过程当中的透明度。透明度不够一定会带来不安全感，从这个角度来讲，确实我们在目前消费环境当中的透明度不够。

　　我们目前的做法，希望给各位一些启发和借鉴。作为万科是在中国的房地产公司当中最早实行两书的公司，产品的使用说明书和产品的质量保证书，这两书在交付房子的时候必须同时交给业主，而业主对这个东西在事后的使用过程当中发现问题可以拿这个作为告我们的依据。某种角度来说把万科明明白白地放到我们的消费者面前，这是一个方面。

　　第二方面，作为万科在日常经营活动当中，我们非常强调致力建设阳光照的体制，实际就是透明度。我们认为阳光是最好的杀毒剂，保护企业自身，保护业主利益和保护自身员工利益的最好方法。在内部管理上我们如此，在对外和业主打交道当中同样使用这个方法。具体怎么做？第一，使用两书。第二，我们是中国房地产行业当中最早使用质量建筑方法，把建造过程当中所用的材料、工艺品、下水道用什么样的材料，开关用什么材料都会在现场予以公示，相当长的时间内保护，以此表明整个建造行业，同时表明我们的决心，接受业主的监督。

　　第三，对投诉的重视。万科网站投诉明白写着“投诉万科”，我们的网站跟其它的网站不一样，到目前为止我的同事在全球范围内做了广泛的调查，我们的投诉网站在前台把万科所有的缺点在前台曝露在所有的网友、业主、工作人员面前。

　　我本人在这方面分管，还有王石董事长，我们只要打开网站就看看过去的24小时之内有多时业主到了我们的网站上对于我们的产品，对于我们的服务提出了投诉，这种投诉我们非常关注在多长时间内得到响应并且得到了解决。为什么很多企业不敢这么做？一个是对企业自身有没有信心，背后也有管理层的问题，毕竟企业的所有家底明白摆在消费者面前。对于万科来讲，通过这种方法我们自加压力，让我们所有的工作缺陷能够在第一时间得到充分的反馈，同时让我们所有的缺陷在第一时间得到解决。作为房地产行业来讲，到目前为止毕竟还是一个秦砖汉瓦的制造工艺，不出现质量问题坦率讲没有企业敢做这个保证，问题是出现问题之后能不能得到及时的维修反应。万科把维修及时反应的速度，我们和客户满意度紧密相关，每年委托盖洛普公司给我们做调查，调查的情况会和全体员工的收入奖金挂钩，通过绩效导向真正把我们的客户为中心、客户的满意是检验我们工作是否合格的最根本标准这样一个具体的理念落实到行动当中去。

　　对于我们来说，我们从01年开始把投诉网站向社会开放，全部透明公开，我们已经坚持到今天，而且在未来我们无论付出多大的代价，我们也仍然会坚持沿着这条透明度的路子走下去，就像去年倡导的明明白白消费，去年我们和中消协联合出了一本书，我们是这么说的也是这么做的，同时希望看到更多的房地产行业，看到更多的企业能够加入到帮助业主增加消费过程中透明度的行列当中来。

　　从万科这么多年所做的努力来讲，我们是获得了业主的高度认同，也获得了社会的高度认同。一方面我们可以看到2001年度在全国做客户满意度调查，调查结果是逐年提升。我们在刚刚过去的2006年度请盖洛普公司做的客户满意度调查结论，业主满意程度达到82％，我们的推荐率达到74％，业主重复购买率达到64％，也就是说我们每销售出一百套房子，中间有64套房子是我们的老业主重复购买或者是推荐购买的。恰恰是万科重视客户利益，倡导明白消费，倡导消费透明度，及时对客户的问题及时响应的结果。

　　万科是上市企业，万科年年都分红，从89年上市到现在，作为我们的原始股东他们获得的收益根据相关机构的调查已经超过了37倍，当年一块钱买的万科股票现在利益已经有37倍。我也可以告诉各位，我们05年度与04年度相比，我们的收益有超过30％以上的增长。所有这一切尤其是在宏观经济正在调控的状态下，能够取得这么多的成绩也是来自于业主、社会、客户对我们的理解和认同。

　　沧海横流方显英雄本色，在过去的一年里，万可连续被评为“企业最佳公民”、“中国最值得尊敬的企业”和“企业最佳雇主”，既有员工对我们的认同，也有股东对我们的认同，毕竟我们是上市公司，同时也有消费者、政府、社会、媒体朋友对我们的理解和认同。我们相信在万科未来的成长过程当中，只要我们沿着这条路继续走下去，仍然会得到各位的理解和认同。

　　房地产行业是不被看好的行业，或者不值得尊敬的行业，作为我本人有幸作为行业当中唯一的代表，万科公司作为唯一的代表公司能够被邀请到这个场合发言，作为万科来讲，在全国范围里面经过国家工商总局认定的唯一的驰名商标，本身就已经说明了一些问题。作为我们来讲，我们始终把客户、业主摆在企业生存最大的因素，也希望未来的道路我们能和业主们一起走下去。万科有一个口号，我们的工作70年有效，房产证最长的就是70年，70年过程当中，我们和其它耐用快速消费品不一样，我们不仅是生产不光是建造不光是交付之后从服务的流程，物业管理、客户管理也是万科竞争力当中很重要的环节，我们要和业主一起共同走过70年漫长的道路。我们有信心能够和业主一起走下去，我们有信心中国未来的消费环境会越来越透明，中国的消费者会越来越幸福。谢谢大家！

(责任编辑：谢剑)