图：北京市商业联合会副会长万文英

　　2006年“3.15”消费者权益维护日之际，由搜狐公司主办,伊利公司发起,中国消费者协作为指导单位的“企业社会责任与消费环境”高峰论坛在北京举行。此次论坛旨在和广大消费者一起共同关注“消费与环境”这一新的主题概念，探讨企业社会责任、消费者关系、企业软竞争力等企业和消费者共同关注的话题。搜狐从论坛的现场发回报道，以下是北京市商业联合会副会长万文英的精彩发言：

　　万文英：这个评论不管公正不公正都是一个事实，是一个现实。不管搜狐也好，其它网站也好，做了很多调查工作，但是作为我们商业来讲，我们很关注这些事情，商业流通的最终点就是零售，消费者的关系也会很直观体现在我们的零售商上。零售和消费者的关系有三个内容概括，一个是商品，一个是服务，一个是环境。我们作为企业怎么保证商品的质量好，不让消费者受到欺诈，在这一点上我认为作为零售来讲是被动的，厂家是主动的。但是我们这个被动不能就是被动而被动，我们去主动地出击。在有关政府的监督之下，我们作为商业来讲，在产品上应该引进知名品牌，应该引进信得过的产品，比如说牛奶我们就可以大胆引进蒙牛、伊利这样的放心产品。从商业来讲，确实处在被动的局面，但是不能被动而被动，而要主动做工作。

　　第二个就是服务，北京市商业联合会去年在这方面做了很多的工作，在诚信方面。在零售企业促销行为规范上，我们做了很多的工作，而且这个规范文件已经得到了商务部的认可，发到全国参考执行。作为商业来讲很重视诚信，现在也出现了很多问题，比如说打折返券，一返、二返、三返，让消费者怎么也算不清楚，我们就给规范了只能这样不能那样。通过促销规范的执行，在北京市这方面改变很大，社会秩序也比过去好多了，尤其是陆昊副市长都强调服务营销的方式方法，一个零售企业不仅仅硬件环境要好，逛商场不是逛公园，必须有好的商品。有好的商品，还要有正当好的方式营销服务，这样才能做到。如果说是这种数字，我觉得要比这个数字说的情况好得多的多。

　　作为商业工作者，我认为要关注自己的社会商誉高于你的商业利润，社会商誉第一，商业利润第二，后面你的利润会更高，这就是我们讲诚信的社会环境所必须的，也是要求你这样做的。作为一个企业来讲，企业的产品好与不好，在人们的心目中有很大成分是在于社会的传说，或者说在于社会的广告方面起的作用。我认为有些产品不一定不好，但是宣传的不够，有些产品不一定很好，但是宣传的特别好，导致人们就信任它。从社会角度应该关注我们的广告，有些广告非常过分，诱导了我们的消费者哪个好哪个不好。同样是产品品牌不一样，他介绍了他的产品质地是什么样，让我恍然大悟，这个例子说明一个问题，会说话的才有利润，会广告的才有利润，我认为这是一个社会不好的现象，我认为应该纠正。作为商业界，我们应该实事求是，尤其在服务上，如果你是干商业的，你在服务一定要超越商业，干商业超越商业，只有这样才能有商誉。换句话说一定要把你的消费者，把你的客户当成朋友去对待，真诚对待他们，这样我们的消费者关系，我们和消费者的关系是非常正常的，是友好的。同时也是我们的软竞争力。

　　我认为对企业的发展是有好处的，但是也不要说知名的企业或者是好企业消费者对你出了错误就原谅了，你就拿他怎么怎么样，我认为更应该促进我们企业的前进，使得我们企业的服务会更好一些。我认为就目前的零售业在售货员的培训上加强，加强他们的商品知识，加强他们的推销技能。

　　作为一个消费者来讲，到商场去买东西，最好不仅能买到商品，还能买到知识，能买到文化，能够买到欢乐。这样才能达到快乐购物、购物快乐。目前这方面做得有点欠缺，消费者买东西的时候，有百分之六七十的消费者相信售货员，现在售货员为了把东西卖出去，采取了另外的语言，这样就不行。在这方面我们今后也应该加强培训，加强这方面的规范。

　　产品的好与坏都是通过售货员的口告诉消费者的，除了广告之外。在这点上我呼吁社会的生产企业应该加强培训，使得企业就是好的产品就要在市场上畅销下去，不好的产品就应该让它失败，这才是对的。

(责任编辑：谢剑)