图：中国国际航空股份有限公司服务部副总监郝玉萍

　　2006年“3.15”消费者权益维护日之际，由搜狐公司主办,伊利公司发起,中国消费者协作为指导单位的“企业社会责任与消费环境”高峰论坛在北京举行。此次论坛旨在和广大消费者一起共同关注“消费与环境”这一新的主题概念，探讨企业社会责任、消费者关系、企业软竞争力等企业和消费者共同关注的话题。搜狐从论坛的现场发回报道，以下是中国国际航空股份有限公司服务部副总监郝玉萍的精彩发言：

　　郝玉萍：感谢中消协、搜狐和伊利集团提供这样一个和各位交流的平台。作为国航来讲，今天的节目是在315，但是国航一年365天每天都是我们的315。我们公司的理念，我们公司的企业文化就是以顾客的需求为导向，满足顾客的需求，创造共有的价值。共有的价值意味着我们和消费者之间都应该是双赢的，建立在双赢的基础之上，让我们消费者的消费达到价值的最大化，能够让企业也得到利益的最大化。我们公司在服务的过程当中首先打造以北京为枢纽的网络航线，一天之内让乘坐我们飞机的旅客以北京为枢纽运转到世界各地的主要大的航站地。第二，关于消费者目前投诉比较多的比如航班正点问题，这也是航空公司工作的重点。作为航空公司的航班正点工作，去年全行业达到88.99％，这以后达到国际水平。我们可以控制的是40％左右，比如航班计划、飞机故障、旅客管理这些方面，剩余的部分主要来自国家的政策，工业资源、社会资源以及和旅客。航空的整个服务产品，主要是将所有选择了我们公司的乘客能够通过运输飞机这个载体，将消费者从某一个点运到另外一个点，能够在所有的点的过程当中享受到我们公司非常安全放心的服务，能够享受到我们航班正点，使大家感到非常顺心，也能够通过非常真诚的服务让大家感到舒心，也能够通过个性化的服务让我们的消费者感到乘坐我们的飞机非常动心。

　　在整个“四心”工程过程当中，我们注入了非常强有力的措施提升航班正点工作。即使我们做了很多的努力，应该说我们二月份的航班正点工作更是达到了历史上的最高水平，但是依然和消费者之间，由于原来的航空服务产品是在少数人的消费群体，现在航空服务产品已经成为大众化、多元化的消费群体，相当一部分旅客对于航班延误的原因不太清楚。去年只在首都机场据我们地面服务同志不完全的统计，就有70多起霸机、占机、冲登机口、殴打工作人员，从法律的层面来看是绝对不允许的，是犯法的。我们服务质量的提高应该说是由于消费者对我们的不满造成的，对于顾客的不满、投诉或者过激行为，成为我们公司提高服务的原动力。我们对于顾客的投诉，对于危机的处理还是非常重视的。我们的目标是打造国际品牌的航空公司，整个中国民航计划从民航大国走向民航强国，自然国航应该尽企业方面的责任，我们希望通过网络让大家了解航空产品。

　　蒙特利尔公约在国内生效了，各大媒体包括搜狐我也看了，网上出现最多的就是一个赔偿额度，但是实际上蒙特利尔公约是赋予航空公司的责任，同时也赋予了消费者的责任和义务。希望今后在这方面的引导是一个更全面的、更真实的。为了能够使我们国内的航空企业真正走向国际化的程度，需要我们的企业努力，需要我们的媒体共同努力，需要我们的消费者共同努力。

　　在新形势下，航空企业面临一个新的课题，以前几十年的历史进程当中是没有过的，尤其是作为我们公司。我们公司有一个案例，过去飞行员的主要职责是在驾驶舱里，现在由于天气的延误，飞行员要去休息第二天再执行飞行任务。由于天气原因几十架飞机同时到达，在国外要进行很多不正常状态下的服务，旅客有意见，看到机组走了开始批评机组，你们职业道德不应该走，应该我们走了之后你们再走。最后出现行业非常忌讳的话，你们要飞就摔死你，机组非常愤怒，跟旅客发生了语言上的冲突，现场也比较混乱。针对这种情况，我们公司也在研究，新的形势之下，过去的飞行员是天之骄子，我们现在跟飞行员共同研究的是以前的天之骄子现在消费者已经把你们变为他们的仆人，应该怎么样为他服务。市场已经把你们逼向客舱，你们又应该怎么样去服务，作为企业的一名员工。

    作为一个企业应该从企业的角度审视我们的员工在新形势下怎么面对我们的消费者，我们的消费者在不可抗力的情况下理性消费，最后达到和谐的服务，达到共赢。

　　航空和消费者应该是合作关系，是兄弟关系，是相互之间去享受的服务关系。消费者养育了航空公司，航空公司为消费者提供的是服务，像消费者反映比较强烈的航班厌恶之后的企业信息透明度问题，我们凡是接到旅客的投诉，我们都能够进行分析研究，能够将投诉的价值使它最大化。在旅客反映信息透明度不高的情况下，我们做了很多工作，可预见性的航班延误之后，我们通过短信的形式通知给旅客，根据我们了解30％的客人收不到，很多客人手机关机，或者给的手机号不太准确。通过候机楼里的信息发布，在柜台发布，如果说已经到了现场的旅客我们首先能够签转的都能签转，虽然航空公司在签转的过程当中付出的成本很高，有时候顾客买了四折五折的机票，我们签转给别的航空公司要付百分之百的票费。在负责旅客的住宿、餐食很多方面，消费者离不开他要出行的运输工具，这个运输工具的生存也是离不开消费者的，应该是友好和善共赢的。

(责任编辑：谢剑)