图：中国人寿保险股份有限公司 企划部总经理刘虹

　　2006年“3.15”消费者权益维护日之际，由搜狐公司主办,伊利公司发起,中国消费者协作为指导单位的“企业社会责任与消费环境”高峰论坛在北京举行。此次论坛旨在和广大消费者一起共同关注“消费与环境”这一新的主题概念，探讨企业社会责任、消费者关系、企业软竞争力等企业和消费者共同关注的话题。搜狐从论坛的现场发回报道，以下是中国人寿保险股份有限公司企划部总经理刘虹的精彩发言：

　　刘虹：搜狐做的调查非常好，对于企业很有价值。超过90％的消费者认为企业忽视了与消费者关系的建立，这个结论是从消费者的角度来看的，也反映了目前阶段我们对于消费者关系的管理存在一定的不足。武高汉先生讲过今天是315，希望大家快乐消费、消费快乐！我想从企业的角度来讲，我们一定要重视消费者关系的管理，消费者不仅仅要寻求一种产品和服务，还希望消费过程当中获得快乐。

　　每一个消费者在消费过程当中都能感到很开心，很愉快，这是我们企业想达到的目标。　

　　我们作为中国最大的保险公司有超过一个亿的客户接受我们的服务，故事很多，今天我还不讲故事，还是讲讲这次调查。刚刚开始的时候，方刚先生公布了调查结果，我感到很开心。调研结果80％的消费者对消费安全信心不足，这也就是说只有不到20％的消费者对消费还是很有信心的，在这种情况下，中国人寿消费者的信心对我们满意的是25.8％。一方面我感到非常欣慰，另一方面作为我们这个企业我们25.8％还是远远不够的，我们应该争取做到百分之百。

　　在消费者关系处理包括突发事件的处理上，媒体会发挥很大的作用，媒体号称“无冕之王”，在和谐社会的参与建设过程当中会发挥很大德作用。在企业与消费者关系的问题上，我认为媒体应该保持均衡的心态，使消费者的意愿、想法、意见、建议都能得到充分的展示和监督、参考。另一方面可以将企业就相关的产品、服务，涉及到一些科普知识，有关空中管制的法律法规能及时传递给广大的消费者，这样使消费者能够明明白白消费，这样比较好理解我们的产品服务过程中不一致的看法。

(责任编辑：谢剑)