今天是“3•15国际消费者权益日”，国家工商行政管理总局在这里举行纪念座谈会，邀请有关部门领导、专家学者、消费者协会、企业界和消费者代表，以及新闻界的朋友们，聚集一堂，共同总结“十五”时期我国消费者权益保护工作，交流情况，研究消费维权大计，进一步推动我国消费维权事业的发展，十分重要。在此，我代表国家工商总局对出席会议的各位同志和朋友们表示热烈欢迎！对长期以来关心、支持和参与消费者权益保护工作的领导、专家、学者、新闻界的朋友们和社会各界人士一并表示衷心地感谢和诚挚的敬意！

　　党中央、国务院一贯高度重视消费者权益保护工作，国家通过立法、司法、行政执法和社会监督，多层次全方位地推进消费者权益保护事业，消费者保护运动不断向纵深发展。“十五”期间，消费者权益保护立法立规不断完善，继《消费者权益保护法》实施以来，国家和地方先后出台了一系列保护消费者权益的法律法规，为消费维权提供了更充分的法律保障；执法力度进一步加大，工商、农业、卫生、公安、质检、药监、环保等相关行政执法部门分工协作，强化市场监管，严厉打击消费侵权违法行为，为消费维权营造了良好的市场环境；行业组织和社会监督作用得到有效发挥，企业和行业自律机制不断完善，消费维权成为消费者、新闻媒体和社会各界的共同任务，形成了良好的社会氛围。消费者权益保护工作发展到了一个新的阶段。

　　工商行政管理机关作为保护消费者权益的行政执法机关和市场监管的职能部门，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，认真贯彻党中央、国务院有关保护消费者权益的一系列重大部署和要求，切实履行职责，加大工作力度，严格市场主体和商品准入，严厉打击制售假冒伪劣商品违法行为，依法查处各种侵害消费者权益的违法案件，积极调解消费纠纷，努力维护消费安全和市场秩序，做了大量富有成效的工作。

　　一是深入整顿和规范市场经济秩序，强化市场监管执法，市场消费环境明显改善。全国工商行政管理机关认真贯彻党中央、国务院有关整顿和规范市场秩序的一系列决定和部署，针对市场秩序中侵害消费者合法权益的突出问题，加大执法力度，努力营造良好的市场消费环境。先后组织开展了打假治劣活动和“红盾护农”行动，严厉打击了制假售假违法行为。特别是认真实施了食品安全、虚假违法广告的专项治理，严厉打击传销和商业欺诈行为，会同相关部门和行业协会联合组织开展了建材、汽车配件、移动电话、消防产品、珠宝玉石首饰等一系列重点专业市场的专项整治工作。加强了对流通领域商品质量的监管和质量监测，及时进行消费提示和消费引导。在防治“非典”和防控禽流感等涉及市场消费安全方面，各级工商部门采取有效措施，严防疫情通过市场传播，维护了市场稳定和市场消费安全。在餐饮、旅游、修理、美容美发等服务行业深入开展“维权反欺诈”活动，严格规范服务领域经营行为，依法查办了一大批消费侵权案件。“十五”期间，全国工商行政管理机关共查处制售假冒伪劣商品案件73万余件，价值90.8亿元。通过专项整治，制售假冒伪劣商品的违法行为得到了有效遏制，流通领域食品和其它商品安全形势总体好转，市场消费环境不断改善。

　　二是认真受理消费者申诉举报，依法查处消费侵权行为，消费者合法权益得到有效保护。各级工商行政管理机关针对解决城乡消费者就近方便投诉的问题，创新消费维权手段，在12315消费者申诉举报电话的基础上，运用计算机信息化网络，北京市、甘肃省工商局等不少单位以省级局为依托建立了12315信息网络中心，集中受理消费者咨询、申诉和举报，及时解答消费者咨询的问题，跟踪查处消费侵权违法行为。同时，各级工商部门会同各级消协组织，完善消费维权体制和机制，在城市社区、农村乡镇和行政村建立健全“一会两站”，依托乡镇政府和工商所建立消协分会，以行政村和社区为单位建立12315联络站和投诉站19万个，还在企业和市场设立联络站和投诉站4.7万个，初步形成了覆盖城乡的消费维权组织网络和信息化网络体系，大大方便了消费者的咨询和投诉。“十五”期间，全国工商系统共查处消费侵权案件80.2万件，受理消费者申诉361万件，办结率近90%，为消费者挽回经济损失32.7亿元。

　　三是消费维权宣传教育不断扩大，广大消费者的维权意识不断增强，社会监督力度不断加大。各级工商行政管理机关与各级消协组织以“3.15国际消费者权益日”为契机，每年与宣传部门和电视、报纸、电台等媒体联合举办“3.15晚会”和开设消费维权栏目，印发宣传资料，张贴宣传画，公布典型案例，深入开展《消费者权益保护法》的社会宣传，正确引导科学、合理消费，广大消费者运用法律武器保护自身合法权益的自觉性大大提高。去年举办了“全国千万家庭食品安全知识竞赛”等大型宣传活动，总局开设了消费者权益保护网站，利用网络和多种媒体广泛宣传法律法规、维权知识和消费知识。各级工商行政管理机关会同相关部门选择载体，广泛开展消费维权活动，先后开展了“放心店”、“放心超市”、“放心市场”、“购物放心街”和“百城万店无假货”等活动，在苏州市开展了“消费放心城市”创建活动。并引导、监督经营者和市场开办者完善自律制度，建立和落实经营者进货检查验收制度、索证索票制度、“场厂挂钩”与“场地挂钩”制度、购销台帐制度、质量承诺制度、市场开办者质量责任制度等，使经营者切实对消费者负责。通过深入开展消费维权宣传教育，广大消费者的维权意识和维权能力、经营者自律意识和自律水平不断提高，社会各界更加重视、关心并支持消费者权益保护工作，营造了良好的社会氛围。

　　回顾过去，保护消费者合法权益的工作经过多方面和全社会的共同努力，取得了显著成效。但是，消费维权工作还存在不少问题和薄弱环节。主要表现在：一是消费教育在全社会不够广泛，一些消费者的自我保护意识不强；二是消费安全、消费环境和消费侵权等问题仍比较突出；三是保护消费者权益的执法力度还不够，特别是农村消费维权工作还比较薄弱；四是消费维权的体制、机制和长效管理尚未健全，消费维权的科学技术和现代化手段相对滞后等，这些方面还需要下功夫改进、解决和提高。

　　面向未来，保护消费者权益工作任务艰巨、责任重大。党的十六届五中全会通过的“十一五”规划建议，为新时期的消费者权益保护工作指明了方向。今年是“十一五”的开局之年。在刚刚闭幕的十届全国人大四次会议上，温家宝总理在政府工作报告中强调，今年要继续深入整顿和规范市场秩序，依法严惩制假售假、商业欺诈等违法行为，集中力量开展食品安全专项整治，让人民群众吃上安全、放心的食品。今年初，温家宝总理和吴仪副总理对保护消费者合法权益和食品安全进一步作出重要批示，对工商行政管理机关提出了新的要求，全国整顿和规范市场经济秩序领导小组第五次全体会议对今年整顿和规范市场经济秩序进行了总体部署。这些充分体现了党中央、国务院对市场秩序和食品安全及保护消费者合法权益更加高度重视，各级工商行政管理机关要认真落实。要进一步深入贯彻党的十六大、十六届四中、五中全会精神，按照落实科学发展观和构建和谐社会的要求，巩固和扩大“十五”期间消费维权的成果，提高思想认识，加大消费维权工作力度，优化消费维权社会环境，全面提升消费维权水平，努力开创“十一五”时期消费者权益保护工作新局面。

　　一、进一步提高思想认识，始终以科学发展观统领和指导消费者权益保护工作。

　　消费者权益保护工作，涉及广大消费者的切身利益和生命安全，涵盖了市场经济条件下消费者与经营者、经营者与经营者之间两大基本关系，关乎市场秩序、社会稳定和经济发展。各级工商行政管理机关要始终以科学发展观统领和指导消费者权益保护工作，牢固树立以人为本的消费维权理念和全心全意为消费者服务的思想；正确引导科学、合理消费，倡导健康、文明的可持续消费方式，为促进产业和经济发展发挥消费需求的拉动作用；围绕消费者最直接、最现实的消费利益问题，拓宽思路，创新方式方法，提升消费维权水平。要按照执政为民、执法为民的要求，正确处理消费维权与科学发展的关系，消费维权与整顿和规范市场秩序的关系，消费维权与社会稳定的关系，把消费者权益是否得到有效保护和保障市场消费安全作为检验消费维权工作的基本标准，促进经济协调发展与社会和谐。

　　二、突出重点，强化措施，不断加大消费维权工作力度。

　　各级工商行政管理机关要围绕依法维权、保障消费安全和优化消费环境等重点，把消费维权与整顿和规范市场秩序相结合，强化市场监管，着力解决市场秩序中危害消费者合法权益的突出问题，全面提升消费维权水平。一是以保障消费安全为重点，深入开展流通环节食品安全专项整治。针对食品的季节性、节日性、区域性消费特点，集中开展重点品种和区域食品经营秩序、食品经营者自律制度、节日食品消费安全等专项执法检查，强化对食品市场的日常监管，严把食品市场准入关，努力确保流通环节食品质量合格、经营行为规范，切实维护好食品市场消费安全。二是以查处消费侵权违法案件为重点，加强对流通环节商品质量和服务领域经营行为的监管，严厉打击制假售假行为。对消费者申诉举报多、与群众日常生活关系密切的商品要加大监管力度，特别是对化妆品、家用电器、电子产品、汽车、商品房、建材、装饰材料、保健品等要严格监管，加大监测力度，尤其要加大案件查办力度，开展专项整治和专项检查，努力确保商品质量合格。对服务领域要突出抓好餐饮、修理、美容美发、装饰装修、旅游、电信等行业，依法规范服务行为和格式合同，制止“霸王条款”，真正让消费者满意。三是以优化市场消费环境为重点，依法查处虚假违法广告和其它误导消费的宣传，及时进行消费提示和消费警示，引导广大消费者科学合理消费。继续深入开展“放心店”、“放心市场”、“放心街区”和“消费放心城市”等创建活动和“百城万店无假货”活动，努力营造良好的市场消费环境。

　　三、创新消费维权体制机制，大力推进12315行政执法体系建设。

　　各级工商行政管理机关要在现有消费维权体制、机制的基础上，加大改革创新力度，大力推进12315行政执法体系建设，积极构建以行政执法、行业自律、社会监督为主要内容的消费者权益保护体系，为进一步做好消费维权工作提供体制、机制保障。一是完善消费维权执法监管体系。依托12315信息网络建立健全以省或市相对集中受理消费者咨询、申诉举报机构，由各级工商部门分工协作办理和跟踪查处消费侵权行为，对涉及消费安全重大问题进行网上调度指挥和应急处置，并根据消费者的申诉和举报进行动态分析和消费预警及消费提示。特别要完善农村消费者权益争议解决和保护机制，切实保护好农民消费者的合法权益，自觉服务社会主义新农村建设。同时，加强与发改委、公安、农业、卫生、质检、食品药品等部门的合作，充分发挥相关执法部门的整体优势。二是健全行业和经营者自律维权体系。指导经营主体建立消费纠纷和解制度，扩大12315网络进企业、进商场、进市场的覆盖面，引导和监督经营者建立消费维权自律制度，切实对消费者负责。还要加强与相关行业组织协作，充分利用行业组织的专业力量和技术优势，针对区域、商品和服务领域的不同特点，联合开展打假、防假、治劣等活动，充分发挥行政执法与行业自律的互补优势，共同做好消费维权工作。三是扩大社会监督维权体系。要通过健全消费者协会组织监督、社会群众监督和新闻舆论监督等机制，动员和依靠全社会广泛参与消费维权。加强与各级消费者协会的联合与协作，大力推进“一会两站”建设，并与消协组织建立消费维权联席会议制度、信息通报制度、调解消费纠纷协作制度、网络资源共享和联合开展活动等制度，形成消费维权的合力。要拓宽社会和群众参与消费维权的渠道，充分发挥新闻媒体的宣传和监督作用。四是积极推进12315信息化网络建设，提高消费维权的现代化水平。结合工商部门“金信工程”建设，按照“统一标准、整合资源、扩大功能、信息共享”的原则，加快12315消费维权信息化网络建设的进程，形成从工商总局到基层工商所五级纵向贯通、横向联接的信息化网络系统，逐步全面实现消费维权的网上咨询、网上受理、网上查办、网上调度指挥、网上应急处置、网上动态分析、网上发布信息，为保护消费者权益工作提供技术支撑和网络保障。

　　四、强化消费教育，扩大社会宣传，努力营造消费维权良好的社会环境。

　　要把消费教育作为消费者权益保护工作的重要任务，在全社会多形式广泛深入开展消费教育活动，把消费教育与公民法制教育和正规教育结合起来，特别要加强对农村消费维权的宣传教育，建立健全制度，持之以恒，坚持常抓不懈。通过对广大生产经营者开展消费教育，增强自律能力，以其合格的商品和规范的服务切实对消费者负责；通过对广大消费者开展消费教育，增长消费知识，科学合理消费，提高自我保护意识和依法维权能力；通过对执法人员开展消费教育，更好地履行法定职责，依法保护好消费者合法权益；通过对消费者协会、行业组织和新闻媒体开展消费教育，更好地发挥行业自律、社会监督的职能作用，营造良好的舆论氛围，从而使消费者权益保护工作真正成为全社会广泛参与的共同责任，进一步提高消费维权工作的整体水平。

　　五、扩大消费维权国际合作，共同推进国际消费者保护运动。

　　随着经济全球化和国际贸易的发展，解决跨国消费纠纷的任务日趋重要，不仅涉及对外贸易，而且也事关消费者权益的保护。国家工商总局会同有关方面，从我国保护消费者权益工作的实际出发，积极探索和加强国际合作，先后与日、韩等国初步建立了合作交流机制，并与德、法、意三国和欧盟开展消费者权益保护的互访活动，共同探索合作途径。特别是去年，经国务院批准，国家工商总局代表我国加入了国际消费者保护和执法网络，为与相关国家进行消费者权益保护的执法信息和业务交流、制止跨国违法经营活动、协调处理跨国消费纠纷案件、开展消费者权益保护的双边和多边合作建立了交流平台。适应新形势下保护消费者权益工作的需要，在现有基础上，进一步扩大消费维权国际合作的范围和领域，扩大派员互访，开展培训活动，借鉴其先进经验，共同探讨和研究国际消费维权有关重大问题，协调和解决跨国消费纠纷，共同推进国际消费者保护运动。

　　六、加强消费维权的法制建设和队伍建设，为开创保护消费者权益工作新局面提供制度和素质保障。

　　要加强消费维权的法制建设，不断完善法律法规。通过调研和论证，按照有关程序进一步修订《消费者权益保护法》，积极推进《食品安全法》的立法进程，制定《流通领域商品质量管理条例》，以及修订完善相关保护消费者权益的法律法规，为依法维权提供法律保障。要加强消费维权的制度建设。有针对性地健全和完善市场主体准入制度、商品准入制度、市场监管制度、经营者信用体系制度、经营者自律制度、消费者申诉举报制度、社会监督制度等，为消费维权提供制度保障。要加强消费维权队伍建设。通过多形式、多途径培训和教育，采取走出去和请进来等办法，加大消费维权的实践探索和理论研究的力度，全面提高保护消费者权益工作队伍的政治素质、理论水平和实际工作能力，为开创新形势下我国消费者权益保护工作新局面提供人才和素质保障。

　　同志们，消费者权益保护工作任重道远。让我们携起手来，扎实工作，共同努力，全面推进我国消费者保护运动向纵深发展，为经济社会又快又好发展和构建和谐社会做出新的更大的贡献。

(责任编辑：丁潇)