思今追昔我非常感慨。一，我认为要全面理解消费维权事业在国家经济社会事业中的重要地位。可从三个方面概括。

　　第一，消费维权是拉动经济增长的发动机和助推器，今年两会上，温家宝总理在政府工作报告中，反复强调拉动内需重要性：坚持扩大内需战略方针，积极发展旅游、健身等服务性消费，切实保障消费者合法权益。保护消费者合法权益写进政府工作报告，据我个人感觉这好象还是历史上的第一次。为什么把它写进去，因为它对我们未来很长一段时间的经济增长起到至关重要的作用。外贸的依存度过高，将来靠不住，积极的财政政策也不能搞了，靠民间投资和消费，靠国内的消费需求是最根本的源泉，所以国家应当把保护消费者作为发展经济的一个助推器看待。经常有地方领导同志和企业认为，地方的纳税大户是某某企业，我对国家经济发展有贡献，我对税收有贡献。看似是企业对税收有贡献，实际上是消费者，只是在他们手里过一下而已。我认为，发展经济只注重企业家，不注重消费者，这是错误的想法。我们要加强消费者保护工作就是保护消费信心，就是保护我们社会主义市场经济。

　　第二，消费维权是一个国家的试金石，衡量一个国家经济增长的标准有三个，一是投资者保护得怎么样，一是消费者保护得怎么样，一是劳动者保护得怎么样。就像河山老师说的，《消费者权益保护法》的颁布和出台，特别是消费者知情权和精神损害请求权这些权力的萌生直接推动我们整个民事权利和公民权利的完善，而且推动广大公民意识维权意识的提升，维权手段得以提升，像录音笔，秘密取证的意识已经增强了，绝非20年前，30年前可以比的。我认为消费维权可以提高广大消费者的权利意识，公平意识，保护消费者是依法治国的重要组成部分。

　　第三，和谐社会就是大家都有幸福感的社会，有公平感的社会，但是现在社会不和谐一个重要因素就是消费市场上的消费纠纷，房地产、医疗、教育等热点难点领域的投诉纠纷绵绵不断，所以保护消费者不仅是保护弱势群体的问题，而是影响到和谐社会构建，有的消费者的投诉，从外地到北京上访，直接影响到我们社会能不能和谐建立起来。

　　第二个观点，如何推动我们消费维权事业，应该是用科学发展观来统领和指导消费维权工作。科学发展观和庸俗发展观相对立，过去我们在事实上形成一种庸俗的发展观，庸俗的发展观和科学发展观的对立表现在两个方面，第一，如何看待改革与发展？第二，如何看待公平和效率的关系。

　　如果要推动市场经济健康发展的话，我们重视发展，也要重视规范，发展是目标，规范是前提，法制是基础，和谐是关键。但是看看我们的执法部门，除了我们在座的工商、质检、发改委等各大部门，依法保护我们消费者权益，而且取得硕果以外，还有一些政府部门在认识上还缺乏与科学发展观的协调。有人认为我的产业发展就不能过于保护消费者，否则我这个产业就发展不起来，实际上这是错误的。我认为规范与发展并重，改革离不开发展。所以我们要建立行政监督、行政调查、行政处罚、行政指导等公权力，旗帜鲜明保护消费者。在行政许可法颁布以后，行政许可越来越少的情况下，要加大市场监督力度。要不然就回到了准入门槛。而忽视受监督，相比会产生更为恶劣的结果。像商品房预售要废止，我认为技术上可行，法理上公平，情理上合乎情理，坚决不能强调商品和服务的特殊性而从法律规定上割裂出去。

　　第二庸俗的发展观和科学发展观相对立就是如何看待公平和效率的关系，公平的发展观是公平第一，效率第二，以前是效率优先兼顾公平，现在党中央提出更加注重社会公平，如果不能选择公平价值优先，片面追求效率的话，实际上为处于强势地位的经营者提供给让消费者认命的宿命论的理论依据。有一些企业说一个市场从成熟到不成熟总要有一个混乱期，总要有人付出代价，谁来付出代价，当然是消费者。消费者就只好认了。我认为市场经济是要有代价，但是不能全由消费者承担，消费者可以有权利提高违法成本转嫁给经营者。

　　第三个观点，强化公司的社会责任，构建和谐的消费环境。每年到3.15的时候，我们都琢磨，怎样使每年的3.15有所突破，我个人认为我们过去整合的资源主要是政府的资源，消费者的资源、工商、发改委、卫生行政部门的资源，我想能不能把企业的资源整合起来，唤醒他们的良知，我认为和谐社会有一个指标，就是每位消费者的消费是一种享受，快乐，而不是痛苦、烦恼、郁闷，所以消费者享有快乐权，要做到这点既需要我们消费者更加理性、更加聪明、更加睿智，也需要我们商家更有良知，更有诚信，因为在消费纠纷中，我观察到矛盾的主要方面还在商家，能不能把我们的消费维权事业进一步推向前进，关键在我们的政府、我们的消协、我们学者能不能说服我们企业家自觉善待消费者，自觉尊重消费者的权利，自觉履行自己的伦理责任和法律责任。这就是《公司法》里面谈到的经营社会责任。

　　消费者本来就不是经营者敌人，但是我不知道为什么，消费者谈到经营者的时候总是恨得咬牙切齿，经营者谈到消费者更是不屑一顾，说消费者是闹事来了。应该说，企业保护消费者就是保护聚宝盆，在这个观点上要自觉把保护消费者权益作为公司治理的重要内容来抓，完善客户服务政策，完善产品设计、广告策略，定价侧列，以及消费者公关危机处理策略，并用这些规章自觉约束自己的每一个业务部门，每一个和消费者打交道的工作人员，厚道的企业家从长远看是不吃亏的。

　　乔家大院就是一个鲜明的例子，如果没有日本侵略者入侵的话，乔家大院已经成为跨国的商业银行，所以老实人不吃亏，企业家如果为图一时之利会产生三大株连效果：第一是产品株连，企业的一个产品出现问题，消费者就会对该企业的所有产品产生怀疑；第二会产生横向地域株连，一个地区的产品出现问题，所在地区经营者也会跟着倒霉。我听说一个大学老师说，一个河南学生获得律师证到北京就不被承认；第三行业株连，一个产品出现问题，所有从事这个行业的产品，都会因此倒霉，所以行业协会应该在3.15的时候跟工商部门，消费者协会共同自律，清理门户也是自我保护。我呼吁企业家真诚把3.15不仅仅看成是消费者节日，也作为我们经营者的节日，把它作为追求利益、多赢、共享的节日。我认为消费者权益日就是经营者的节日。

　　最后一句话，经营者应当预防消费者的公关危机，企业铸造一个品牌至少需要十年，但搞垮一个品牌只要一分钟就足够了，像奥柯斯退市产生了“2000孤儿”的案例，都促使我们不能不重视公司的社会责任，我们的企业家要认真想想我们明天该怎么办？

(责任编辑：丁潇)