（文章来源：《中国医院院长》）

　　天津市人民医院全方位流程改进

　　天津市人民医院现代化的环境，人性化的就医流程极大地方便了患者就诊，达到了“简化医疗服务流程、提高服务质量、保障医疗安全、规范医疗行为、方便患者就医”的目的。

　　服务流程融于基建

　　医院的医疗流程设计是一项非常系统的、复杂的和具体的工作。首先设计人员要对医院的整体管理系统工作非常熟悉，综合考虑医院整体的医疗活动的结构、步骤和各功能单位之间的关系；其次就是要了解和熟悉医院医疗服务趋势的发展方向，特别是我国医院现在正处于巨变时期，了解服务趋势，才能设计出更符合医院发展方向的医疗流程；第三就是要有创新意识，医疗活动是随着人们的经营、服务观念的变化而变化，是医院竞争的重要要素之一。

　　1. 将管理理念与建筑设计有机结合。

　　天津人民医院从设计初始，医院的管理者们就将医院现代化管理理念与医院现代化建筑设计紧密地融为一体。按照一定要创造人性化的就医环境，让就诊的患者看病方便舒适、快捷的原则进行建设。将最新的医院建设理念融入设计方案之中。如医院空间宽阔，3万平方米通透式的门诊大厅，近万平方米的大型停车场；提出了医院街的概念，并在医疗区域提供非医疗服务项目。在医院街中将各个专科诊区密闭分隔，使患者就诊如同在“逛街选物”，减轻患者就医的压力，拉近了患者与医院的距离。双通道设置解决医患交互感染问题。

　　门诊区域设置了超市、花店、OTC药房、健康教育中心等社会功能区域；开设了日间手术部；为了方便病人医院合理布局，将关系比较密切的科室结合在一起。特别是医院门诊方便快捷的“一站式”服务，受到患者和同行的广泛赞誉。

　　2. 功能区中心化的布局设计，以适应现代化医疗流程管理。

　　在医院建设设计过程中，在门诊实行“一站式”服务。将诊疗部门进行分类归并，遵循畅通、协调原则，按其之间的关联密切度安排相互的毗邻位置，如ICU与手术室，手术室与血库，病理与手术室，急诊与影像相互的空间位置、病区与功能检查科室安排等等。

　　全院将各系统的内镜检查集中于内镜中心，影像检查设备集中布局，方便患者就诊，真正实现了资源重组流程再造。完全集中式的检验中心极大地提高了工作效率。

　　优化医疗流程

　　1. 探索病区制管理。结合医院的实际，学习国外先进的服务理念，在医院实行“病区制”管理，打破传统的管理方式，解决以科室为单位收治病人时期，造成的医院工作效率不高，病床利用率不足等问题。对于正确处理医护关系，最大限度满足患者的医疗需求发挥了重要的作用，是一种非常有益的尝试。

　　2. ICU环岛中心功能区设置，确保病人安全。ICU环岛中心功能区中设置床位33张，悬吊式工作臂将呼吸机、监护仪紧密组合在一起，为危重病人抢救提供便捷。手术中心麻醉准备间和术后复苏室，确保手术病人医疗安全。

　　3. 建立高水平的医院信息系统。医院在信息数字化建设工作上投入了大量的人力、物力与财力。为医教研及财务工作搭建了一个稳定、强大、灵活的网络平台。医院拥有HIS、LIS等服务器10余台，拥有网络弱电间20间，全院现有终端计算机600余台。为“一站式”服务模式的运行提供了技术支持和硬件保障。与日本龟田医院建成友好医院，学习了数字化建设的先进经验和医疗流程的网络化管理手段，并引进了成熟的电子病历系统，已经应用于临床工作。使我院的数字化建设上了一个新台阶。

　　目前人民医院已形成了由医生工作站、护理工作站、门诊医生工作站、治疗室工作站、住院部系统、药房药库管理系统、医技管理系统、体检系统、手术管理系统、物资管理系统、财务管理系统和核算系统等构成的局域网络软件平台。实现了住院部病区制管理；医生工作站全面改版，界面更加人性化；完成了HIS与LIS间的接口建设，实现了检验申请与检验报告数据的网上传输。

　　护理工作站界面其日常护理记录基本实现无纸化。全院各科室可以在计算机终端申请物资，并直接归入科室支出。通过院长查询系统使全院各科室床位使用、经济收入状况、工作量可以时时显现，及时掌握。

　　“一站式”服务

　　人民医院8万平米的新厦集中式的总体布局为“一站式”服务创造了条件。

　　1. 门诊“一站式”。人民医院根据病种不同，在3万平方米的门诊大厅设立了13个专科诊区。每个诊区密闭分离，是一个小的专科医院—患者挂号、就诊、化验、拿药，实行了“一站式”服务。门诊医生在独立诊室为患者接诊，在诊区内取血化验，物流传输系统将检验标本和检验结果快速传递。通过全院的计算机网络系统，按照医生处方由药剂师将患者的药配齐，送到患者手中，极大地方便患者就诊。

　　2. 急诊的“一站式”服务。 中华医院管理学会把急诊科建设作为衡量医院建设水平的重要指标。人民医院急救中心有明确的“一站式”服务标准，即：急诊病人从鉴诊、挂号、看病一直到收费、取药不出区域；各专科病人诊断和急救处理不出区域；急诊病人所需的化验和检查不出区域；严重复合外伤抢救基本不出区域；危重病（如猝死、中毒）抢救及恢复不出区域；危重病人立即就地抢救；急会诊等待时间不超过10分钟；绿色通道24小时畅通；为急诊病人提供护工全程陪同服务；首诊负责，主动分流，实现接诊—抢救—住院的一条龙服务。

　　急救中心与门诊诊区一样配备了医院物流传输系统。急救中心与影像部紧密相连，为心脑血管病人的诊断救治提供方便。

　　急救中心的病人检验结果通过电脑传递，缩短了回报时间。

　　3. 健康查体中心的“一站式”服务。天津市人民医院在门诊二楼开设为亚健康人群服务的“健康查体中心”，查体中心的“一站式”模式更是受到社会欢迎。检查是“一站式”服务，根据群众自身的需求，选择不同的“查体套餐”。

　　效果显著

　　1. 创造具有现代经营理念的硬件环境条件，使优化流程得以实现。流程优化以人文精神改造服务流程，不仅能够减少患者不必要的等待时间，提高患者的有效就诊率，还可以充分利用医院现有的资源，有效缓解医院的拥挤现状，使得医院的资源在较大范围内得到统一管理和有效利用。

　　2. “一站式”服务把以病人为中心落到实处。实行“一站式”服务模式，节约了病人就诊时间，优化了就诊流程，整合了服务内容，改善了就诊秩序。“一站式”服务是提高硬件质量，提升服务品质，展示医疗、服务水平的窗口。一站式服务最为明显的一个服务特点就是服务呈闭合式的循环，达到简化医疗服务流程、提高医疗质量、保证医疗安全的目的。

　　2. “一站式”服务取得良好的社会效益。我院实行“一站式”服务，虽然不直接产生经济效益，但它产生很好的社会效益。门诊病人投诉明显减少，门诊病人满意度越来越高。

　　3. 模式因其方便快捷受到患者欢迎，人民医院将继续挖掘其服务潜力，完善服务细节，拓宽服务范围。不仅注重服务“量”的变化，更注重服务“质”的提高。为病友提供便捷的全方位综合服务。将“一站式”服务扩展到与医疗无直接关系，却与病人在医院的衣食住行及疾病康复相关的其他服务领域。如，引入了自助银行，减少病人带现金数量，降低不安全因素；设立商务办公处，方便病人电话、传真、打印、复印、上网等；设立小型茶厅，书报厅等等。

　　作者单位为天津市人民医院

(责任编辑：丁潇)