从一家街边卖啤酒的小店发展成世界一流的酒店管理公司,管理分布于全世界70个国家和地区逾2700多家酒店,万豪用了78年。从1997年进入中国内地市场后不到10年时间,万豪已落下28子,在未来几年,这个数字或将翻倍增长

    相对于其他外资酒店品牌大方地公布其未来具体扩张指标,万豪国际酒店集团区域市场总监黎宇光对《第一财经日报》说：“我们在中国发展太快了,完全无法估计这个速度。”

    六大品牌齐扩张

    希尔顿、香格里拉等单一品牌公司将内部质量和服务标准延伸到许多细分市场上；而万豪则偏向于使用多品牌策略来满足不同细分市场的需求。黎宇光介绍：“目前,北京、上海拥有我们旗下6个品牌,未来将在其他主要枢纽城市、商业中心实现六大品牌扩张,并加速各品牌进入有潜力的城市。”

    据记者了解,万豪正在重庆、成都、南昌、南宁等二线城市寻找机会,此前万豪集团全球营销副总裁DavidMarriott表示,万豪目前有20~30个属于中国区域的项目在谈。

    据悉,万豪全球旗下共有18个酒店品牌,旗下六大国际品牌丽思-卡尔顿(Ritz-Carlton)、JW万豪、万豪、万豪行政公寓、万丽(Renaissance)、万怡(Courtyard)全部进入中国。

    “哪里需要,我们就在哪里投放我们的资源。发展哪个品牌,是根据客源的需求和业主提供物业条件决定。万豪在中国只负责输出管理,不带资管理,投资只在人才培养、日常管理和销售系统方面。”他同时介绍。

    在进入中国市场六品牌中,豪华品牌有四个：丽思-卡尔顿、JW万豪、万豪和万丽。丽思-卡尔顿的豪华是传统意义的至尊豪华,JW万豪的豪华品位也很高,但不刻板；万豪和万丽是同档次酒店,在价格、服务和质量上并没有区别,都是服务商务客人,但不同的是,前者更加保守和传统,更加强调一致性,全球拥有大体相似的风格；而万丽则更适合年轻的商务客人,他们追求新奇和变化,通常万丽酒店在健身和餐饮设施上都较标新立异。

    万豪宣传重点前两年侧重万丽品牌,青春活泼的风格刮起一股旋风,万丽品牌在中国数量目前最多。后来偏向JW万豪,JW万豪全球数量仅37家,而中国目前就将拥有3家,据悉今后三年将继续在广州、深圳、上海浦东拓展JW万豪品牌。

    同时万豪也正在国内推广度假酒店,万豪在国内唯一的一家度假型酒店位于三亚。而旗下丽思-卡尔顿以对业主要求苛刻闻名,花了10年时间才在东京挑定合作项目。但在中国,丽思-卡尔顿推进速度快得惊人。除目前正在运营的上海、香港两家酒店外,到2009年在中国开业酒店数将达到9家。

    新一轮经济型酒店开发热潮中,洲际和雅高等顶级品牌都在中国有扩张经济型酒店的计划,香格里拉也将推出一个较低星级品牌,但旗下拥有经济型酒店品牌的万豪目前在中国仍致力于高星级酒店客户开发。

    “20条军规”管理

    每天,全球14万名万豪员工都要就“20条基本习惯”的其中同一条展开讨论。从总经理到普通员工,他们都随身携带小小的“信条卡”,放进靠近胸口的口袋里。上面有被戏称为“20条军规”的20条守则以及优良服务三部曲等。

    万豪有一套很著名的类似麦当劳服务的“为您效劳”电脑注册系统,将客户哪怕是最细微的要求都记录在数据库中。比如喜欢海绵枕头,送餐服务的鸡蛋要嫩些、向酒店要了一杯茶等,该系统都会一一记录在案,并直接进入全球酒店网络。

    “中国大酒店房间数太多了,达到1100余间,无法完全准确记录。”黎宇光颇为遗憾。

    万豪老总津津乐道的是其去年开始的全球第一次统一换床单项目,分属八大品牌全球近2400家酒店将换上统一采购的628000套新床具,万豪表示其酒店业主和特许经营伙伴将为新床具总共投资1.9亿美元。

    “与业主沟通非常难,万豪在中国大约承担了20%的成本。”万豪内部人士透露,当然他并没有计算万豪统一采购能获取的中间利润。

    在中国,业主方硬件需再投5000万元以上,才请得动万豪,其对环境、细节等要求非常高。万豪在中国能够大肆扩张,在于其庞大客源网络。万豪有自己的全球Marketingshare预订系统,超过25%的客人来自这个预订系统,而其旅客人数就达到2100万人。

    记者查阅资料得知,特许经营万豪在全球一般向业主收取5%左右的酒店收入作为品牌使用费,订房系统费用另算；作为运营商,万豪收取营业收入的65%,用于支付员工薪资、公共设施费用、保险费、酒店供给品和健康保险；剩余29%归酒店业主所有,作为提供资本报酬(含物业税)和业主的利润所得。

    但在中国,收取管理费比例按已披露资料显示,万豪每年就从其管理的中国大酒店营业额中提取2.5个百分点作为回报。

    万豪区域财务总监钟由乐向记者介绍,中国是其重要的区域市场,万豪在中国2005年业绩比2004年增长了15%左右,酒店平均入住率是80%以上。而记者另外获悉,万豪在中国管理酒店收入占其在亚太地区全部酒店收入的40%,几年后预计可达到60%。

    人事替代计划

    万豪的丽思-卡尔顿酒店是业内风评流失率最低的酒店品牌。员工流动率保持在21.8%左右。酒店行业是员工流动性很高的行业,员工流动率高达150%；豪华酒店则为50%左右。

    万豪有一个被内部人戏称为“老员工奖状”的规定。如果员工为万豪服务到一定期限,万豪每年将会颁发一张“你为万豪服务了多少年”的奖状。而如果这个期限到了25年,员工就可以随意入住万豪旗下的所有酒店。“我还差8年,万分期待。”钟由乐说。

    “在万豪,每个人都要准备一个人接班,并带领他熟悉岗位,准备随时接替。”黎宇光解释,“万豪内部还有一条不成文规定,没有准备好接班人,你就无法调职。”

    据记者了解,万豪近50%的管理人员是从公司内部提拔的,公司职位空缺要优先考虑内部员工,只有内部没有合适的人选,才从社会上招聘。在万豪,必须一步一步往上升职,二级跳、三级跳的情况很少。向外招聘时,提供的薪资水平一般高出行业平均水平50%~75%。

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    国际大酒店纷纷加速扩张

    “目前和我们定位比较接近的外资酒店集团,有喜达屋、香格里拉、洲际等。”万豪负责中国、越南、菲律宾和马来西亚市场的黎宇光如是说。

    外资酒店集团目前正在中国大肆圈地。万豪的竞争对手喜达屋目前拥有18家酒店,今年计划新开13家,且旗下六大品牌全部进入上海。到2007年底,其在中国酒店数量将翻上一番。

    洲际酒店大中华区拥有51家酒店,它计划到2008年将在华酒店总数扩至125家。香格里拉目前在全球共拥有40余家酒店,2008年之前,其计划将旗下酒店数量增至80至90家,其中内地约有25家左右,触角伸至二、三线城市。