招商银行郑州分行零售银行部总经理武波

　　招商银行零售银行业务运营之道

　　访招商银行郑州分行零售银行部总经理武波

　　本报记者 迟奥京 见习记者朱晓静 来源于《新经济》杂志社

　　采访招商银行郑州分行郑州分行零售银行部总经理武波时，他谈了对刚刚任职二十多天的新职务的感受，“压力很大，每天的日子过得非常快，感觉要办的事情很多”。武波的心态实际上是目前中国众多商业银行零售银行部总经理的一种普遍心态和工作现状。

　　2006年的郑州的银行零售业务市场注定是硝烟四起的景象，零售业务已成为各国有、股份制商业银行的重头业务。零售银行业务渐渐成为国内各家银行的一个新的利润增长点，招商银行郑州分行周围已经是强敌伺临，在零售银行业务的拓展方面面临着来自于同行的强大竞争压力。

　　实际上，在国际金融行业，零售银行业务收入是构成银行收入的重要来源。非利差收入在西方商业银行中占有举足轻重的地位，美国银行业非利差收入占比近年来平均为43.7%，纽约银行更是高达72%。西方商业银行的主要优势在于灵活多样的经营模式和业务种类，为客户提供更全面的服务，满足客户多元化的需求。国内银行要与之竞争，必然要在战略上把零售业务放到一个重要的地位。正是在这种背景下，“收入结构调整，提高对私业务收入的比例和非利差收入的比例。”成为各国有、股份制商业银行重视银行零售业务的根源所在。

　　招商银行的零售银行业务在国内银行业一直处于领先地位，金融理财(相关:证券 财经)产品创新水平、金融服务的水准、金融产品的市场营销能力等方面都有其与其他商业银行零售银行业务竞争的比较优势，为此本报记者采访了招商银行郑州分行零售银行部总经理武波，来探讨招商银行郑州分行郑州分行的零售银行业务运营之道。

　　满足客户需求的金融产品整体解决方案

　　记者：招商银行不断创新的金融理财产品在吸引高端客户方面有自己非常独特的魅力，您觉得是什么原因使我们这些企业的老板、公司的经理们对其宠爱有加？

　　武波：应该说，招商银行善于针对特定客户群开展创意营销活动。在推广“一卡通”时，招行举办了“穿州过省、一卡通行”的全国统一营销活动，使“一卡通”的“科技领先、白领形象”统一而清晰。后来，为了争取“一卡通”白领用户中的网民，招行配套推出“一网通”，走进大学校园，并开展“精彩网上行”、“火热一网通、理财网上通”等营销活动。

　　而引起业界格外关注的是针对新富阶层的“金葵花”理财品牌。“金葵花”的推广过程采取了内外部协同营销，强化客户经理培训等多种策略，通过不断与客户沟通互动来强化“金葵花”的品牌形象，完善其服务体系。据权威机构调查，招商银行是中国千万富翁最青睐的人民币理财机构。

　　记者：高端客户对金融理财产品的需求方面，呈现出一种多元化的需求，而且，客户的心理变化不确定性因素很多，招商银行郑州分行在这方面是如何做到准确的去判定主流高端客户的心理变化趋势，并满足其客户需求？

　　武波：招商银行总行有非常完善的的客户分析系统来支持分行运作，而分行要努力做好的就是营销和销售。总行从统领全局的角度从理论上分析客户心理倾向和需求，尤其是对贵宾客户、超高端客户，总行有强大的专家队伍来研究和分析，制定出一套完善的服务体系，推出高附加值的、适合客户需求的金融服务。而分行则主要实践研究本地客户需求，建立机构和体系，组织人员配备，完善流程和标准化管理服务办法。

　　客户的需求变化很快，银行员工的思想和观念就更要超前一步。为此，我行经常举办客户联谊活动，还有一系列的沙龙、讲座，通过活动让自己了解客户最新的需求动向，这就是招商银行郑州分行“因势而变，因您而变”的经营理念。可以说拥有一个好的研发团队在某种程度上是可以引导和创造客户需求的，这也是招商银行不同于其他国内商业银行的独特之所在。

　　“因您而变”的客户团队

　　记者：招商银行郑州分行在零售银行业务的市场操作方面有很好的理念、很好的金融产品和很丰富的经验，但是零售银行业务市场的拓展时需要一支高素质的、具有很好执行文化的客户团队来实现的。

　　武波：招商银行郑州分行拥有一支充满了凝聚力、战斗力和营销力的优秀零售银行业务团队，郑州分行零售业务所有业绩的取得都缘自他们辛勤的努力和无私的奉献。

　　员工进入招行之后，感受最深的就是招银文化，这是招商银行十九年的企业文化精神积淀，是招商银行总行传承下来的一种品质和力量。就是这样一种文化让所有的招银人都能有不服输的斗志和不竭的工作动力，虽然难免辛苦但并不会感觉到累，这是一种积极向上的精神，用这样一种精神来做事业，必然有成就感、自豪感，必然义无反顾永不停歇。

　　招商银行总行马蔚华行长提出要将企业文化物化，通俗地讲，就是在招商银行这个企业里既有“加油站”又有“咖啡店”，通过营造这样一种文化氛围来感染和激励全体员工。招商银行郑州分行潘新民行长把招银文化的作用形象地描述为，“能让坐着的人站起来，让站着的人走起来，让走着的人跑起来”，这是与传统的金融机构文化截然不同的文化理念，不仅仅停留在一些单纯的表述上，它使每一个来到招商银行的人都发生了巨大的变化，每一个员工都找到了自己事业发展的精神力量的源泉所在。

　　招商银行为每一个员工提供了很好的培训机制和职业生涯设计，其长期坚持的对人力资源的研究和实践使其形成了自己独特的员工岗位管理模式。这同样是一种来自文化层面的引导和教育，员工的个人价值观体现在团队价值而不是单纯的个人业绩，员工无论做什么工作都要先考虑集体的利益，要有集体荣誉感。这样一支优秀的团队给了我们开拓业务市场的信心和力量。

　　零售银行业务市场的判断

　　记者：您是如何分析2006年零售银行业务市场将要面临的变化

　　武波：2006年是中国金融业对外彻底开放的最后期限，金融市场生态环境的变化使得零售银行业务竞争更加激烈、白热化。国内各家商业银行几乎都把零售银行业务看作是未来银行业务新的利润增长点，特别是外资银行更加应该引起我们的警惕，其灵活多样的经营模式、丰富的市场运作经验、具有综合金融服务意识的直销团队会给国内银行带来很大的压力。国内银行在零售银行业务拓展方面，要有雄心壮志，敢于迎难而上，抓紧战略结构调整的有利时机，做好20%的高端客户市场，提高中间业务收入。

　　链接：

　　零售业务是商业银行提供一站式打包产品和服务的主要途径!是商业银行开辟新市场、新领域、新经营方式的主要工具。鉴于零售业务的重要作用，全球性金融巨头通过混业购并、跨国设点等方式，不断拓展新的零售业务市场。随着中国居民生活的逐渐富裕，个人的资产，以及个人要求的金融服务逐渐增多，对个人的金融服务、理财、投资就成为银行拓展业务的重点，也构成现代商业银行收入的重要来源。在发达国家，零售银行业务正在形成规模，并有逐渐成为现代商业银行主营业务的趋势。

　　一卡通 ：“一卡通”是招商银行发行的，以真实姓名开户的个人理财基本账户，它集定活期、多储种、多币种、多功能于一卡,多次被评为消费者喜爱的银行卡品牌。申请条件: 任何客户均可申请。申请渠道：携有效身份证件到营业网点及网上申请。

　　一卡通金卡：一卡通”金卡是招商银行发行的，可在境内外通用，具有综合理财功能的银行卡。申请条件: 在我行的个人资产达5万元人民币（含）的客户均可申请。申请渠道：携有效身份证件到营业网点及网上申请。

　　金葵花卡：金葵花卡是一张既能体现尊贵身份，又可以享受银行综合理财服务，甚至还可以在国际通行的银行卡。申请条件: 在我行的个人资产达50万元人民币（含）的客户均可申请。申请渠道：携有效身份证件到营业网点及网上申请。

　　招行信用卡：一卡双币，全球通用，是一张真正国际标准的信用卡。具有十大特色功能，可在全球2400多万家标有MasterCard标识的特约商户或招商银行的特约商户消费，在全球70多万台标有MasterCard标识的ATM机或招商银行柜台及ATM机上凭密码提取当地货币。同时可在全国有银联标识的特约商户或招商银行的特约商户消费，在全国有银联标识的ATM机或招商银行柜台及ATM机上凭密码提取人民币。

　　免 责 书

　　《新 经 济》周刊现委托搜狐在其搜狐网上转载《新 经 济》周刊刊登招商银行郑州分行三篇采访报道稿，分别是：《新 经 济》周刊2006年3月23日 A2版《招商银行零售银行业务运营之道》、《新 经 济》周刊2006年3月30日A2版《招商银行郑州分行管理之道》、《新 经 济》周刊2006年4月6日A2版《招商银行国际业务傲视群雄》。若出现任何问题将由《新 经 济》周刊承担相应的责任。

　　特此声明。

　　《新 经 济》周刊

　　2006年4月17日

(责任编辑：李淑琴)