在整个客车市场不太景气的背景下，在竞争对手竞争品牌越来越丰富的前提下，在高档客车市场容量保持稳定的态势下，安凯是如何创造销售奇迹的？其未来目标究竟能否实现？

    对于客车行业来说，2005年属于寒冬：产品竞争激烈、市场增长缓慢、企业利润下降，以及来自国家宏观政策调控及行业竞争的影响，客车行业面临前所未有的挑战和艰辛。

    但是，对于王江安以及他执掌的安凯客车(行情,论坛)来说，2005年却属于圆梦时节：全年实现销售客车和底盘3300多辆，销售收入突破10亿元，利润3400多万元，同比增长17%和50%，年产销量跃居全国第五，安凯冲进客车市场第二阵营。

    安凯客车(行情,论坛)逆市飞扬的业绩，让王江安再次气定神闲地宣布了新的战略目标："十一五"期间，安凯将实现产销客车1.5万辆，成为中国高档客车的重要生产基地。

    只是，在整个客车市场不太景气的背景下，在竞争对手竞争品牌越来越丰富的前提下，在高档客车市场容量保持稳定的态势下，安凯是如何创造销售奇迹的？其未来目标究竟能否实现？

    转战售后谋市场

    4月18日，安徽古城合肥。

    "现代市场的竞争，不再仅仅是产品技术和产品质量的竞争，更重要的是在服务技术和服务质量方面的竞争。而服务质量的优劣，不仅关系到企业的市场发展，更关系到企业的生死存亡。" 安凯汽车副总经理王军用简短的两句话，对安凯客车(行情,论坛)为何能在2005年"圆梦"进行了概括。

    "我对未来信心满怀。"他用更简短的一句话，表达了对新战略目标的信心。

    当日，安凯汽车全国服务·配件工作大会隆重开幕，会议以"贴心服务 共同经营"为主题，来自全国各地的150多家安凯汽车服务部、服务站、经销商以及配套厂家的代表齐聚一堂，总结过去，展望未来，群策群力，共谋安凯服务大计。

    一方面，随着国外几家著名的商用车品牌纷纷通过合资合作方式进入中国市场：凯斯鲍尔S215、奔驰O350、西沃B10M、五十铃SHD等国际顶级客车精品纷纷登场，再加上中国市场上原有的安凯、西沃、亚星奔驰等，客车市场犹战未酣。

    另一方面，随着中国客运业的快速发展，线路竞争也越发激烈，客车上座率不断下滑，客运企业赢利水平下降，周期成本的考虑已导致高档客车的购买力在不断下降。

    在此背景下，越来越多的客车厂家开始将目光转向售后寻求商机，以期通过提供更周到、更便利的服务来吸引消费者的关注。从这个角度看，近几年发展势头正劲的安凯客车(行情,论坛)此次也将目光投向服务领域，其实际意义就不得不引起竞争者的深思。

    "发展欣欣向荣的客车事业，服务是第一要素。"王军认为，要适应现代市场的快速发展，必须进-步加强了售后服务网络建设，建立一支"行动敏捷、反应快速、信息准确、供应畅通、作风硬朗"服务维修队伍，"让我们的用户充分感受到安凯大家庭的温暖，这是安凯事业繁荣发展的关键"。

    他表示，目前安凯已在全国设立了23个办事处，118家安凯特约服务站，安凯汽车在服务方面有了一定的进步。同时，也有一些问题日渐显现，比如全员的服务意识没有形成；用户第一，经销商第二的理念没有树立；在信息上反应不迅速、在配件供应上处理不及时等。

    对于安凯汽车当前在服务方面的这些软肋，王军有着比较清醒的认识："产品的竞争最终是服务的竞争，公司提出服务营销的理念，服务营销就是以用户为中心，以顾客为关注点，在实际工作中真正将用户的利益放在第一，这是我们完成公司今年经营目标的关键"。

    扎实服务最迫切

    实际上，与安凯汽车一样，几乎所有的客车厂家都开始将目光投向售后领域。业内人士表示，各客车品牌针对汽车售后服务的明争暗斗已经拉开序幕，客车厂商在此领域是八仙过海各显神通，并将此作为开拓市场的重要部署。

    市场营销专家告诉记者，有的客车厂家通过全国技术巡展等合作面向待业客户和大众群体进行品牌宣传；有的厂家针对故障率低、适用性广、历久弥新等用户最关心的一些问题，以及延长客车寿命、降低运输成本、提高客车运营能力等整体功能表现进行推广；有的厂家针对目前油价上涨现状，在节油这一热点上进行炒作。

    "但是安凯却不同。"王军向记者强调道，安凯品牌的核心诉求定位就是以SETRA全承载为主线，其核心是"生命为尊"，突出安全、耐用、以客为尊的个性。为此，他进行解释说："我们重视乘客的生命，因为生命只有一次；我们重视客户的企业生命，因为我们造最好的车，最低的维修成本，最安全的车体，打造最顽强生命力的生财工具，肯定会为客户带来更强劲的生命力。"

    "我们想让安凯客车(行情,论坛)的用户实实在在地感受到我们的诚意。"安凯汽车销售公司技术服务部部长管远杰则对记者表示，对于安凯汽车来讲，不玩花架子，真正提供扎实的售后服务已经成为当务之急。"客车企业将因为拥有更多的用户群而面临更多不确定的用户满意度的风险，因此，如何在遵守未来的三包政策的前提下，为客户提供更完善、更便捷、性价比更高的服务便成为摆在客车厂家面前的一道难题。"

    为此，管远杰为安凯汽车开出的处方单子就包括：其一，在技术服务部成立"售后服务实验室"，针对售后服务工作存在的薄弱环节，以学习组织的学习方式制定推进计划，把我们整个服务系统打造成为学习型的团队。

    其二，根据目前服务系统的现状，上半年在公司技能培训中心进行一期集中封闭式的电器和机械维修培训。下半年根据市场的车辆分布情况，分片区进行上门培训，每月完成一大片区，培训内容的重点是S315系列豪华大客车和新推出的车型。

    其三，对安凯汽车现有有23个办事处、118 家特约服务站实行优胜劣汰机制，促进服务站整体水平的全面提高。同时，聘请第三方进行用户满意度调查，作为关键指标对服务系统进行考核。

    其四，彻底改变传统的直销模式，全面实施配件服务、营销网络化。根据市场分布情况，重点设立各区域配件总经销，在选择上优先考虑服务站。做到逐步减少服务调件，增大自备件的比例。