“播出只是开始”，这是李岷纲常挂在嘴边的一句话，业内将家庭电视购物定位为现代服务业，播出只是开始，意味着从销售、物流，到客户服务，所有工作的核心就是服务。

　　蚕丝被的故事就是一个典型案例。东方购物曾经卖过一款百分百桑蚕丝的蚕丝被，但有顾客买回去测量之后，发现纯度只有99.99%，于是向他们投诉，东方购物接到投诉后，马上与所有买过该产品的顾客联系，首先上门向他们道歉，然后给顾客提供了两个解决方案，一是立即退货；二是如果顾客不要求退货，可以加送一款枕头给顾客，结果大部分顾客选择了后者。这种情况在传统电视购物是很难遇见的。

　　与传统电视购物夸大和煽动性的语言形式不同，东方购物的节目主持人介绍产品往往从顾客角度出发，除了直观地表现产品的特性，他们有时还会告诉观众产品没有哪些功能，在使用上可能会有什么不便等。

　　电视购物的核心是数据库，东方购物投巨资建成一个客户呼叫中心，他们每天接听5000多个顾客来电，全面收集客户信息的同时，也及时反馈客户的投诉。

　　一个好的销售平台赢得顾客的信任是最重要的。从8月1日起，他们率先推出家庭购物零首付、零利率、零手续费的信用卡免息分期付款。大至大型家电，小到化妆品、首饰，顾客皆可使用信用卡分期付款支付方式来订购，这不仅是化解消费者对高价位商品一次性付款的压力的方式，更是东方购物给顾客提供的一个安心的保障。

　　市场研究公司TNS公司开展的一项针对家庭电视购物的消费者调研显示，在家庭电视购物的所有品牌中，上海消费者对东方购物的品牌认知度是最高的。在被问及电视家庭购物的品牌时，86%的消费者第一个想到的是东方购物，从东方购物购买过商品的被访顾客中92%感到十分满意或比较满意。

(责任编辑：毕博)