“我在西站工作三年了，每天接待上千位问询者，由于找不到候车室而耽误坐车的旅客平均下来每天至少有30多人。”西站免费问询台的一位值班人员告诉记者。为什么会有这么多人迷路？记者调查发现，一是西站服务设施的不健全，尤其是指示牌和咨询台的缺少，使得许多旅客问路无门，结果就是不停地兜圈子。二是西站的总面积36万平方米，设计师当初设计的70%基础硬件设施未能启用，造成了许多电梯、通道等方便设施未能发挥作用。

　　旅客经历上下兜圈子误车误改签

　　“明明上边的人说到地下，怎么又要上去呢？”昨天，记者在西站地下二层看到了七八位身扛大包行李的民工，其中的两位女子还抱着两三岁的孩子，他们个个满头大汗，一脸的焦急和迷惑，见到人就问检票口在哪里。原来他们是要赶晚上7点的火车回郑州，当时已经6点半，在地下广场转了两圈后，他们终于找到了答案，冲上楼去。

　　记者发现，和他们一样找不到地方的人很多，在通往地上的电梯旁，不时地看到扛着大包的民工们行色匆匆地冲到地上来，一问才知走错路了。

　　“同志，广播找人去哪里？”设在地下二层的免费问询台前，不到1分钟，就有两个接站的人由于接站口不好找而错过了要接的人。记者在西站地下二层的免费问询台旁站了不到5分钟，前来问路的人就多达40人。

　　记者发现，下午6点多，咨询台就只有一位手捧列车时刻表的工作人员负责解答了，他不停地翻着时刻表，速度很慢。他告诉记者，自己只是负责看电脑的值班人员，不会用电脑。

　　他介绍说，西站出站口有北一和北二两个，大部分接站的和出站的人都不知道这一点，结果总是接不到人，没办法就只好找广播台寻人。但广播台设在地上二楼，可免费问询台又在地下二层，所以大家就只好地上地下再地上这样兜圈子。

　　该值班人员还介绍说，兜几个圈子能找对地方的已经是幸运的，前几天有位旅客急匆匆的询问改签处，原来她没能及时找到候车室晚了五六分钟，车就开走了，她只好将票改签到第二天，但没想到在车站转了两个多小时，就是找不到改签的地方，最后工作人员带他过去，却已经过了改签时限。

　　记者体验找站台竟用近一个半小时

　　1个小时23分钟！这是记者从西站北广场几经周折，终于到达要去的第五站台所用的时间。下午5点多，虽然不是铁路运输高峰期，北广场上依然站满往来京城的旅客，放眼望去，没有一个西站工作人员。

　　“同志，请问一下去第五站台怎么走？”在广场上转了两圈之后，记者终于看到了两位铁路民警。结果他们却说不太清楚，要找铁路工作人员问，满头大汗的记者在希望破灭之后，无奈地向广场上卖商品的小摊售货员求助，他们告诉记者，“楼上二层有值班站长接待处”，于是记者马不停蹄地赶到楼上，在接待处，两位工作人员用眼睛瞟了一下记者，很不耐烦地说，“接站在地下二层”。接着，记者费尽九牛二虎之力终于从满是行李和旅客的进站口挤了出去，再穿过层层人群，终于找到了通往地下二层的电梯。

　　然而，让人绝望的是，地下二层大得让人找不到方向，问了两位保安之后，记者终于找到了北二出口，工作人员告诉记者进去就是第五站台。

　　然而正要进去的记者才发现由于匆忙竟然忘了买站台票，“哪里买站台票？”“地上售票厅排队去。”设在地下广场上的免费咨询台前，记者听到这一回答时几近“崩溃”，至此，仅花在问路上的时间就近一个小时，再买站台票，到成功到达第五站台，记者一共用了近1个半小时。

　　　西站保安每天要为2000多人指路

　　这么多旅客迷路，但记者在北广场和南广场上却没有看到一个问询台，旅客们在成功找到地下免费咨询台和二楼值班站长接待处之前，唯一能问的就是流动的保安了。在地下广场上，一位正在巡逻的保安告诉记者，每天跟他问路的旅客至少2000多人，值两个小时的班下来，嗓子都累得疼。

　　据他介绍，他们每天有四个班轮流倒，每班80人，负责3万多平方米的广场巡逻，而巡逻中做得最多的事就是给旅客指路，由于广场面积太大，旅客们要到一个地方至少要问两到三次。

　　黑“引导员”要引路先交20元

　　西站路难找，直接滋生了一门生意，那就是收引路费。在离北广场的行李寄存处不远的地方，记者发现了两位挂着“西站国营小件寄存住宿/休息引导员”胸牌的人，“要去哪里？”看到记者焦急的神情，他们很热情地迎上来。

　　听说记者要去站台接人，其中一个“引导员”很爽快地说要带路，然而走到半路时，他告诉记者要收20元的引路费，记者表示要投诉，他才一脸气愤地离开。

　　西站的保安告诉记者，这些流动的“引导员”实际上就是旁边住宿单位的拉客人员。他告诉记者，对于这些“引导员”，他们只能“睁一只眼，闭一只眼”。原因是“清理一段时间后，他们还会出现，而且，由于我们常常对他们进行管理，有的人回来后还会找机会报复，有个同事值勤时被那些不法人员扎了好几刀，至今还躺在医院里。”

　　西站管委会不打算增设咨询台

　　对于西站多人迷路的问题，西站管委会一位不愿透露姓名的工作人员告诉记者，目前“西站并无增设咨询台的打算”。

　　据他介绍，目前，西站管理属于铁道部管理部门和西站管委会共同管理，地下二层出站广场上的两个免费咨询台属于管委会管理，目前只有北边咨询台开通；售票大厅的问询处和地上二层的值班站长接待处属于铁道部的部门管理。旅客有疑问，只有这四个地方是正式、免费的解答处。

　　对于为什么在外边没有设咨询处，该工作人员表示，由于北广场地方不大，而且在露天，不适合建设咨询处。记者专访

　　总设计师朱嘉禄：西站七成设施10年闲置

　　对于西站最初的设计，没有人比当时的总设计师朱嘉禄更清楚。他告诉记者，现在的西站只用了25%至30%的基础设施，而剩下的70%设施却闲置了10年之久。朱嘉禄认为，解决的根本办法就是启用南广场和地铁。

　　出站口原为地铁设计

　　朱嘉禄当初的设计理念是“一切方便旅客”。因此，这个亚洲最大的火车站不但不会给旅客造成不便，反而会成为最方便旅客的“特大型综合性立体交通枢纽”。据朱嘉禄介绍，现在的北一和北二出站口在设计时是专门为地铁准备的，而真正的出站口是东西钟塔下边的两个门洞。按照规划，西站地铁包括7号线和9号线，站台在地下约17米处，南北贯通西站主体建筑，为两层双道四线，并可实现换乘。站台面积3.6万平方米，是西单车站的2.5倍。

　　出租车站原为自行车道

　　当初设计时，专门在地下一层广场设有出租车站，让出站的乘客不用到地上就可以打车。另外，还在地下4米处的夹层里设有自行车道。“十年前真没想到会有这么多小轿车！”朱嘉禄告诉记者，随着出租车的增加，原本设计的出租车站明显不够用。现在，西站把原本设计的自行车道改成出租车站，但由于在夹层中，所以不太好找。

　　北广场原为分担两成客流

　　在出站客流的疏导方面，设计中的西站通过南北广场及其周边配套的交通路线和地铁，可实现南北、地下多向进站；出站时，通过地下出站大厅向各个方向，可以直达地铁、东南两个广场公交车站以及西北方的社会停车场。按此设计，西站南北广场各分担约25%至30%的人流，其他客流通过下方地铁分流。

　　电梯设计29部只装14部

　　据记者了解，2005年起，两组专家各历时一年，从同角度剖析西站困局。其中，《社科院报告》显示，规划之中未建成的工程还包括，南广场及其配套设施、主站房东南区域的道路及市政管线，南站房及附属用房的永久电力开闭站，机动车停车设施严重不足。在出站系统，原设计的29部电梯只安装了14部。

　　资金不足造成西站现状

　　据资料显示，北京西站总投资约68.49亿元。西站建设之际，资金不足曾致工程甩手，建成之后，“以商养站”又使维护资金不足，西站的公共服务和公共产品供给严重缺位。

　　1996年前后，西站投资方铁道部与北京市就资产进行交割，双方形成约定，“凡是凭票进入的归属铁道部，不凭票的则归属北京市”，具体是进站系统，即高架候车厅部分，归属铁道部；出站系统，主要是地下一、二层，归属北京市。对于出站系统的运营维护，北京市政府确定“以商养站”模式，建议经营性资产通过租赁、承包等方式收取租金和承包金，公益性资产通过物业管理的方式收取物业费和折旧费，然后用这些资金维护、更新和改造出站系统的设施设备。

　　为此，北京市成立恒兴集团，隶属市建委，承担出站系统三大任务：保证旅客安全顺畅出站、卫生清洁和硬件维护保养。而恒兴集团此后却证明了“以商养不起站”。恒兴集团向专家提供的数据是，2005年，不算市政投资，出站系统经营性资产运作的收入每年约为780万元，而维持出站系统的正常运转所需费用每年则约为2800万元，资金缺口达2000万之巨。恒兴集团西站管理中心总经理王宝齐曾向媒体介绍，10年来共欠债6000万以上。

　　在资金困境之下，西站的运营补充难以到位，从而使血脉不通的“痼疾”更为严重。如2004年前，出站大厅常年开灯每年需900万，但必须控制在400万，通常照明不足，电梯也只开通5部左右，旅客因此上下楼不便；地下中层一个1万多平方米的停车场，因通排风堵死，无力整修，10年未投入使用。此外，为了通过商业承包赚钱，恒兴集团在出站大厅开办了京龙和恒兴两个大市场(包括大量服装批发摊位)，占地1.2万平方米，也加剧了出站不畅。

　　可喜的是，2005年年初，西站8年“以商养站”正式被废止。取而代之的是国家财政开始投资西站维护，这种设想被称为“以国养站”。从资金和体制上打通北广场出站“血脉”，同时也从硬件上增强北广场疏通能力。

　　专家观点西站服务需更人性化

　　北京市管理科学学院院长马仲良告诉记者，年初时他从西站坐车就发现西站服务很乱。当时，他要到软卧候车室等车，找了半天也没有发现相关提示，只好咨询工作人员，工作人员告诉他在二层，当他提着大包小包到了二楼候车室后，才知道其实在一楼也有一个通向软卧的候车室。

　　“西站这么大的车站，应该多为乘客的方便考虑，服务需要更人性化一些。”马仲良提议说，西站应该多设一些咨询台和标示牌，多增加一些流动的工作服务人员，提高服务质量，2008年奥运会对西站服务也将是空前的考验。

(责任编辑：孙可嘉)