本报记者徐海慧报道 在金融服务业全面开放前夕，一场外资银行增量、中资银行提质的网点设置与运营比赛已悄悄展开。随着外资银行新设网点一家家的开业，中资银行改造后的网点也陆续多了起来。然而，在中资银行新改造的网点里，客户体验却并未如新更换的外在设施一样获得一个全新的提升。

　　只是“站着等”变“坐着等”？

　　一位李姓客户向记者抱怨，上周六他去某大型国有银行改造后的网点办理一笔简单的存取款业务，从排队取号器上取了等候号码后一看，前面有70多人在排队，“但柜面上却只有一位工作人员受理业务，我等了两个多小时才轮到，区别只是以前得站着排队，现在可以坐着等。”

　　有类似体验的相信并不只是李先生一人。记者在多家中资银行改造后的网点里看到，在等候区或是自助服务区内排队的人数都较多，等候时间和以往相比并无明显缩短，而在理财(相关:证券 财经)服务区则很少见到工作人员，前去咨询理财业务的客户也很少。

　　新改造的网点似乎并没有能够完全实现预期的目标，问题出在哪里呢？

　　IBM全球企业咨询服务部高级顾问王力在接受记者采访时表示，这正是中资银行网点转型的瓶颈问题——流程。

　　网点转型并不只是简单的门面设计，更重要的是银行内部文化的改造，如何从交易型的网点转化为销售型的网点，如何提升后台、前台服务流程，这些是网点转型的精髓所在。

　　国外经验：自助+柜员服务

　　据了解，一些先进的国外银行网点，可以做到一名柜员同时服务8至10位客户。这些客户进入网点后，可同时在屏幕上自助输入相关的基本账户信息，在办理业务的过程中，大部分时间完全是客户自助服务，柜员只在最后一些关键环节介入流程。

　　资深金融服务咨询专家姜旭表示，排队现象是不可避免的，即使是国外先进银行也存在排队现象，“银行不会去消除这种现象，它只是会针对不同的客户提供分层次的服务，比如说对那些重要客户、创造更多利润的客户，银行会减少他们的排队和等待时间。”

　　这里面还涉及到一个如何平衡操作风险和为客户提供服务便利性之间的矛盾问题。

　　可否减少柜台服务

　　在国内一般开设银行账户必需用户本人去柜面办理，开设不同的账户要填不同的表格，而且在办理的过程中需多次输入密码。而在国外先进银行，客户开设账户只需填好相关表格寄去银行，本人不用去柜面即可办好。

　　“银行既不能牺牲风险来增加服务便利性，也不能为控制风险而使服务过程过分繁琐吓跑客户，而必须在保证风险可控的基础上，尽可能地向客户提供更多便利。这就牵涉到系统问题，从最简单的表单设计，到内部处理流程，都必须作相应改变。”姜旭对记者说。

　　一位银行业内人士向记者表示，客户所感觉的中资银行服务过程繁琐、等候时间长等情况不会在短时间内因为网点改造而有明显改善。他给记者举了个信用卡的例子。“信用卡透支后如不能按期还款，银行要收罚款。”该人士说，“但有时客户并非恶意拖欠，可能忘了或是有事耽搁了。这种情况下，国外可以打个电话给客服人员解释一下原因，客服人员可立即在电脑中调出客户相关资料，若根据资料判断是对银行有价值的客户，可以马上取消罚款。而在国内，目前大部分银行都还做不到这一点，出现这种情况不仅打一个电话处理不了，这就增加了很多的工作量和处理时间。”

　　银行网点门面设计和改造可以在短时间内突击完成，然而，一个完善、高效的内部流程的建立，一个集中、强大的后台处理平台的建立，以及人员素质提高和配套制度的改进，如此等等，都绝不是朝夕之间可以一蹴而就的，国内的消费者们还需要多一些耐心，毕竟改变正在发生。

(责任编辑：毕博)