拒绝承认 霸王合同 暂停退货

　　SK-Ⅱ三步曲引爆信任危机

　　□ 本报记者 王立嘉

　　新华社记者 张 宁摄

　　“我不是不知道化妆品成分复杂，但我真没想到这么贵的产品也敢乱掺东西，这么大的牌子也敢把消费者当猴耍。”消费者陈小姐说起ＳＫ－Ⅱ事件满口怨言。正是出于安全的考虑，尽管价格昂贵，陈小姐一直坚持使用ＳＫ－Ⅱ、兰蔻等一线品牌的化妆品。然而几天前ＳＫ－Ⅱ等跨国品牌化妆品中含有铬、钕等物质的消息令她无所适从：“价格便宜的不敢用，贵的也有问题，今后还能相信谁？”

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　　人去楼空

　　跨国品牌也玩失踪？

　　“天呀，这么大的牌子也敢玩失踪？”９月２２日ＳＫ－Ⅱ突然单方面声明暂停销售，北京、上海、杭州等大城市繁华地段的ＳＫ－Ⅱ专柜一夜间人去楼空。记者在北京王府井商场看到，原来宽敞明亮的ＳＫ－Ⅱ专柜现在已经改成了奥运商品销售柜台。

　　９月１４日，国家质检总局宣布日本护肤化妆品牌ＳＫ－Ⅱ９种产品被检出含有违禁成分铬、钕。如巨石落水，一场前所未有的信任危机由此引爆。从一开始的拒绝下架、矢口否认，到随后满足４项条件方可办理退货，再到必须在写有“尽管产品本身为合格产品，不存在质量问题，但本着对消费者负责的态度，我们决定为您做退货处理，经双方协议同意退款××元。此处理方案为本案例一次性终结处理”内容的格式合同上签字才能退款，其傲慢、搪塞的态度昭然若揭，让消费者的不满不断升级。在上海，发生了宝洁上海分公司遭抗议群众围堵的事件。而更令消费者难以接受的是，ＳＫ－Ⅱ专柜突然间蒸发，热线难以拨通，遥遥无期的退货，让事件不断升级。

　　拨打宝洁公司的电话，记者首先听到的是一段长达２分钟的声明，听后颇感句句“意味深长”。首先，“决定暂停其在中国的产品销售和暂时停止ＳＫ－ＩＩ专柜的运作”，是以“ＳＫ－ＩＩ相信其产品是安全的”前提下做出的――宝洁至今仍不承认自己的产品有问题；其次，这个“暂停”要“直至确认我们符合中国在售化妆品中所含微量铬和钕的相关规定”――如果质检部门不“确认符合”就不退货；第三，声明“此前对消费者的退款是基于善意的原则进行的”――避免“召回”责任；第四，“将会同有关政府部门一起为解决目前存在的问题而努力”――现有问题是政府部门需要解决的事情。

　　一个在日本、在中国、在世界上都已经创下口碑的品牌，一家赫赫有名的跨国公司，在事件发生后，非但没有重新审慎检查自己旗下产品的铬和钕超标问题，反而在声明中拒绝承认我国国家质检部门“已检验出ＳＫ－ＩＩ含有危害健康的成分”的事实，把自己精心打扮成一个挺无辜的受害者形象，实在令人不解。

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　　内外有别

　　双重标准为谁定？

　　“不承认事实还出尔反尔，我们这些‘上帝’究竟还有什么权益？”采访中，大多数消费者都对此次事件表示愤慨。究其原因，除了对安全的忧虑外，更主要的是事件发生后，宝洁公司傲慢的态度。

　　９月１４日，面对权威部门――国家质检总局公布的检验结果，ＳＫ－ＩＩ却发出一份声明自辩：其产品的安全和质量有充分保障，ＳＫ－ＩＩ产品不会停售。而１５日，面对全国消费者纷纷退货的强烈要求，ＳＫ－ＩＩ再次声明其产品的安全和质量有充分保障后，并抛出包括出示相关医疗证明等严格规定的退货原则。１６日，面对消费者对其苛刻退货原则的质疑，ＳＫ－ＩＩ第三次发出声明，允许消费者只提供购买凭证和产品便可退货。１８日，面对上海多家商场主动对ＳＫ－ＩＩ涉事的９种化妆品撤柜情况，ＳＫ－ＩＩ仍坚称，没有将其产品下架的决定，但“尊重商场撤柜决定”。到了２０日，ＳＫ－ＩＩ仍在坚持“不撤柜”，但上海等大城市所有的ＳＫ－ＩＩ专柜已将涉嫌问题产品全部撤柜。２１日，就在ＳＫ－ＩＩ仍坚持让退货的消费者签署“霸王协议”，承认其产品合格时，上海市食品药品监督局对沪上１２种ＳＫ－ＩＩ产品进行抽查，结果全部检测出含禁用成分。２２日，宝洁公司借“治安问题”全面暂停销售。

　　在这种傲慢的背后，是跨国品牌“内外有别”的双重标准。由于中国部分行业标准低于日本以及欧美等国家，一些外企的同样一种产品，却在国内国外执行宽严不同的双重标准，已经是业内通行的秘密。

　　记者在淘宝、易趣一些十分活跃的化妆品销售网站上看到，有“日本原产地购买”之类词语的商品往往要价比“国内灌装”的商品高出不少。美容论坛上甚至有专门论述“同一品牌在日本国内销售的产品与销售到中国的产品究竟有何差异”的精华帖子，一个号称是化妆品业内人士的结论是，两者在成分以及使用效果上完全不同，前者无疑要好得多。

　　在去年ＳＫ－Ⅱ的“烧碱风波”中，消费者就曾质疑为何其产品的日文标识有产品成分而中文标识没有，而日本驻中国大使馆一等书记官石川在新闻发布会上的话，却道出了其中的玄机。他表示，按照惯例，由于中国人的特点和中国气候环境与日本不同，出口中国的ＳＫ－ＩＩ与日本国内产品“存在成分和颜色方面的细微差别”。

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　　屡教不改

　　是谁让他们如此傲慢？

　　就在ＳＫ－Ⅱ铬和钕超标被炒得沸沸扬扬之际，香港有线电视９月２２日再次爆出新闻，倩碧、兰蔻、迪奥、雅诗兰黛４个品牌的化妆品被香港标准及鉴定中心查出含有铬、钕等违禁物质。其中，倩碧与雅诗兰黛都是隶属于美国雅诗兰黛集团，而兰蔻则属于欧莱雅集团，后者为全球最大的化妆品集团。

　　从２０００年中美史克的“ＰＰＡ风波”、２００１年三菱帕杰罗两款越野车，到去年以来的亨氏、肯德基、雀巢、哈根达斯、强生、博士伦、索尼、柯达等，这些曾经令人“仰视”的跨国品牌，都遭遇过“质量门”事件。洋品牌先前代表的完美“神话”已经被打破。跨国品牌遭遇信任危机，除了表面上的产品质量问题，更有其深层次的原因。

　　外资企业常被一些地方和有关部门视为拯救ＧＤＰ的救世主，挂上“重点保护企业”的牌子，享受优惠税收政策等超国民待遇，甚至在与消费者发生法律纠纷的时候，一些地方法院也会“从经济发展的大局出发”，采取息事宁人的态度，使这些外资企业越发有恃无恐，高傲自大。

　　其次，国家标准的监管滞后，也纵容了外企产品目中无人。我们看到，ＳＫ－Ⅱ之所以到目前为止还敢“嘴硬”，关键在于国家质量管理部门，只是说重金属超标，但究竟超多少，违反了我国的哪一条质量标准，始终没有给出明确的信息。

　　据报道，目前实施的《化妆品卫生监督条例》及其实施细则还是１９８７年制定的，ＳＫ－Ⅱ自１９９８年获得许可批件进入中国后，竟然８年没有进行相关检测。而ＳＫ－Ⅱ含有的违禁物质铬、钕元素，并不在我国化妆品必须要检测的指标里――按照相关条例，重金属指标中只有砷、汞、铅元素是必检的。可以说，正是行业标准的相对滞后给了ＳＫ－Ⅱ傲慢的理由。有媒体报道说，ＳＫ－Ⅱ产品除首次进口时有关部门进行过检验外，至今已有８年没有再进行过检验。

　　好在中国消费者权利意识正在觉醒，法律意识也在不断提高。随着中国相关法律的相继出台，人们将逐步告别对国外知名品牌的盲目崇拜，代之以理性的消费心态及维权行动。

　　有消息透露说，《化妆品卫生规范》(２００６年版)报批稿已经在卫生部网站上征求意见，新的《消费品说明标准／化妆品通用标签》也正在讨论中。跨国品牌应该看到：中国消费者的权益不容亵渎，继续以歧视心态坚持傲慢的态度，它们将丧失的，是数亿元广告费也买不回来的宝贵财富――中国消费者对其品牌的基本信任。

　　《市场报》 (2006-09-27 第02版)

(责任编辑：魏喆)