最近受邀参加了一家银行主办的VIP客户调研活动,参加座谈的VIP理财客户在这家银行的存款金额都在千万元以上,而且还不止拥有一家银行VIP的身份,可以算是真正的“有钱人”,是各银行贵宾理财业务瞄准的对象。研究这群人的金融服务需求十分有趣也十分必要,按照一般的理解,对银行理财的选择应基于以下因素：银行的品牌和实力、理财产品的丰富程度、理财人员的专业水准等。但调研的结果却在意料之外又在情理之中,这些贵宾客户最看重的因素却是服务的细节。

    细节一：请打个电话给我

    李先生是个工作繁忙的金领,经不住某银行理财服务宣传攻势的诱惑,将多年来的本外币积蓄转移到了该银行并获得了VIP客户资格。咨询时坐在装潢讲究的理财中心里,喝着客户经理奉上的香茗,聆听专业人士对投资产品的分析,享受银行工作人员的笑脸相迎,他觉得自己的选择是正确的。在这之后,因为出差频繁,约有半年时间,李先生都没去银行享受贵宾服务。一日,他驱车正巧经过这家银行的某个网点,瞥见门口宣传横幅上“某某人民币理财产品正在热销中”,收益是活期存款的数倍。他不禁火冒三丈,有几百万在这家银行活期账户上闲置着,身为贵宾客户,却没有人通知我购买理财产品,这样的服务怎能让人满意。李先生到银行投诉,接待人员依然是彬彬有礼,让人发不出火来,但贵宾服务如果缺乏真诚的关怀,怎能赢得客户的信任。

    细节二：别把我的车拖走

    王女士的先生在国外工作,平时家里的资产都交给她打理。尽管没有固定工作,王女士还是开一辆本田车代步。王女士对账户所在银行的理财服务一直比较满意,她觉得产品、服务都不差,且是本乡本土的,沟通起来也方便。但唯一令她难受的是每次到银行网点所在的大楼停车都要收费,其实她也不是在乎那么一点钱,但其他银行出示VIP卡可免停车费,这种特权不就是身份的象征吗,而选择成为贵宾客户一部分原因也是为了享受身份带来的便利啊。有时王女士贪图方便,把车停在网点门口沿街,反正办理业务也就刻把钟的事,但这次可惹了麻烦。办完事出来车没了踪影,任你是哪家银行的贵宾客户,违反交通规则的罚单总不能免费吧。

    细节三：我究竟是谁的贵宾

    卢先生是某银行的老客户了,几年前回国创业,企业账户和个人账户都开设在这家银行的一家支行里。随着事业的发展,他的企业规模和个人资产都膨胀了不少,自从银行的贵宾理财服务推出后,他自然成为该支行最重要的客户之一。卢先生与支行上上下下都很熟,有时他办理个人业务资料不全,客户经理也可通融,只要日后再补全就行了。卢先生认为这张银行发的VIP卡真的很管用,贵宾理财服务也很到位。但最近有一次,卢先生因为业务原因到这家银行的另一家支行办理业务,突然发现银行工作人员的笑容不那么可亲了,对他这类贵宾客户规章制度执行起来是一折不扣,毫无通融的余地。真不知“贵宾”究竟是银行的贵宾,还只是某个网点的贵宾。

    细节四：能不能跟我说说清楚

    秦奶奶今年已经七十了,但年龄并不影响她管理家庭财务的能力,她对市场投资机会的敏锐直觉很让人佩服。刚开始,秦奶奶非常喜欢银行推出的贵宾服务,主要原因是再也不用排队了,而且还能坐在理财中心里听银行职员介绍理财产品和服务。但近来秦奶奶开始犯愁了,原因是随着客户数的增加,一个客户经理要接待十几个甚至几十个贵宾客户,办理业务也得按先来后到的顺序排队。客户经理在介绍产品时也明显显得急躁,秦奶奶也不好意思多问,后面的人还在伸长脖子等着。结果,这没问清楚的事果然是莽撞不得,秦奶奶买的理财产品收益不太理想,期限还特别长,想想也只好吃哑巴亏了。

    在市场竞争压力之下,银行的服务水平提高得很快,尤其是贵宾理财服务的推出满足了高端客户的特殊需求,但与外资银行相比,中资银行的服务还有差距,这些差距可能从网点的硬件条件、产品的创新能力上并不能明显地感受到,说到底,也许只是一些服务的细枝末节差异,但往往就是细节决定成败。这些细节真实反映了一家银行管理水平的高低,也可以看出银行服务是否真的“以客户为中心”,在细节上不露出破绽才算得上是过硬的本领。

    (黄琛)