航班延误后续服务跟不上，“拼班”、“超售”引发质疑，行李货物赔偿标准偏低——

　　退票手续繁琐收费偏高 中消协再数民航九宗罪

　　近年来，享受便捷的民航服务日益成为广大消费者的必需，民航服务已成为消费热点。然而，快速增长的我国民航服务业还存在许多与其发展规模不相适应的地方，因民航服务而引发的群体性纠纷时有发生。记者从中国消费者协会了解到，据中消协统计，全国消协系统近几年来受理航空运输方面的投诉呈较快增长趋势。

　　2005年，我国民航旅客吞吐量已达2．8亿人次。旅客们反映民航服务还存在着不少问题和不足。中消协联合北京、天津、河北、内蒙古、云南、哈尔滨等10个省、市、自治区消协开展了2006年10省市民航服务消费体察活动，参与者共有4507位，涉及530个航班。

　　体察结果表明，消费者对民航服务总体较满意，但在票务、机场、客舱服务、航班延误后服务以及有关补偿赔偿规定等方面还有待改进，中消协历数了民航服务九宗罪。

　　一宗罪：退票手续繁琐收费偏高。多数消费者认为，民航票务服务的问题主要反映在退票麻烦、手续费收取比例过高上。而个别航空公司规定“特价机票不得签转、不得变更、不得退票”的规定，限制了消费者的权利，加重了消费者的责任，是不平等的格式条款。

　　二宗罪：机场餐饮和商品价格高。相当部分的消费者对机场餐饮价格不满意，普遍反映机场的商品价格要远远高出市场的同类商品价格，甚至出售过期变质食品。

　　三宗罪：机舱餐饮休闲服务较差。消费者表示，机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务有待提高，阅读材料和视听节目种类单一、内容枯燥。

　　四宗罪：航班延误后续服务跟不上。消费者反映，航班延误后，民航方面信息提供不及时，对延误信息的解释往往简单敷衍，或经常有多个解释，令人疑惑。

　　五宗罪：“拼班”、“超售”引发质疑。有的航空公司为追求自身利益最大化，在不征得消费者同意、甚至不履行告知义务的情况下任意“拼班”、改机型，对因超售导致的超员，不给予任何补偿或优惠。

　　六宗罪：行李污损小票疏于查验。值得注意的是，在机场出口处没有提供行李票查验服务，给拿错行李，甚至行李被非法盗取留下了安全隐患。且野蛮装卸行李更带有普遍性，托运行李出现污损并非个别现象，而民航方面未明示赔偿规定，旅客因急于出站，大多只好忍了，即使找到民航也因手续繁琐、推诿，难以合理解决。

　　七宗罪：行李货物赔偿标准偏低。今年3月28日实施的《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》中，关于“对旅客托运的行李和对运输的货物的赔偿责任限额为每公斤人民币100元”的规定，其赔偿标准仍低于国际航班每公斤20美元的赔偿标准。

　　八宗罪：航班延误补偿标准不明示。航空公司未向消费者明示航班延误后的补偿标准。民航总局出台《航班延误经济补偿指导意见》已两年有余，由于其不具备强制性，目前除了个别航空公司公开了相应的延误补偿标准外，国内其它航空公司至今未作出应有的回应。

　　九宗罪：民航运输规则有失公平。《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》中关于“72小时座位再证实”及“客票遗失有效期满后的30天内退款”的相关规定，属于明显加重消费者责任的不合理规定。

　　中消协建议有关部门改进航班延误服务，公示延误补偿标准，对于国内、国际航班不搞双重赔偿标准，参照《蒙特利尔公约》实现赔偿标准的统一；抓紧修订加重消费者负担的规定，消除类似“72小时座位再证实”及“客票遗失有效期满后的30天内退款”等有损消费者合法权益的条款；民航主管部门和各航空公司应尽快出台合理的退票费收取规定。中消协还呼吁各航空公司要严格自律、强化管理。

　　《市场报》 ( 2006-12-18 第01版 )

(责任编辑：单秀巧)