世博会在即高端旅游人才极度缺乏

　　乐琰

　　据有关人士透露，出台《游览船服务质量要求》只是第一步。接下来，还将有针对导游、领队和旅行社等不同细分主体的一系列旅游行业要求与标准会陆续出台，以规范旅游市场，提高旅游从业人员的整体素质，为2010年世博会以及今后中国旅游业的长远发展铺路

　　“在俄罗斯的克里姆林宫，作讲解的导游是莫斯科大学博物馆学系的博士，而在中国的许多景点，不少导游只会跟你说这座山像不像老鹰之类的话，他们的专业素养相差太大。

　　这番话是针对中国目前旅游人才专业素养普遍不强的现状有感而发的。上海旅行社副总经理张建权告诉《第一财经日报》：“许多人根本不懂旅游专业，整体学历水平低，许多旅游公司甚至没有自己的门店，就是一个‘皮包’公司。”据了解，目前中国旅游从业人员尤其是一线人员的学历整体水平为中专。

　　为了改变这一局面，不少地方政府近期纷纷出台相关政策应对。

　　1月12日，上海市旅游委宣布《游览船服务质量要求》正式出台，并将于近日开始实施。这是中国第一个关于水上旅游的规定，对于游船旅游的软件和硬件的明文规定，还要求旅游公司应该有计划地提高员工业务水平、旅游服务技能，员工的年培训率应达100%，不少于60%的员工应参加市有关部门组织的旅游技能培训。

　　据有关人士透露，出台《游览船服务质量要求》只是第一步。接下来，还将有针对导游、领队和旅行社等不同细分主体的一系列旅游行业要求与标准会陆续出台，以规范旅游市场，提高旅游从业人员的整体素质，为2010年世博会以及今后中国旅游业的长远发展铺路。

　　机制瓶颈制约人才发展

　　上世纪80年代初，中国旅行社很少，仅中旅、青旅和国旅等几家，那时市场相对规范，导游尤其是接待外宾的导游是很高端的职业。

　　当时要进入旅行社工作需要不低的学历，尤其是出境游和入境游接待人员，很多都是外语学院毕业的大学生，专业素质很高。

　　由于旅游业过低的进入门槛，以及市场需求引力的日益增加，越来越多的非专业人士进入市场。90年代中后期，大批中小型旅行社涌现，旅行社与大多导游之间都不是雇用关系，用人机制极不规范，“导游”、“领队”等职业的社会声誉每况愈下。

　　由于低价游泛滥成灾，旅游行业利润急速下降。据业内数字统计，在近7~8年内，旅行社整体毛利从20％多下降到3％~5％左右。中国大多导游都没有底薪，他们主要依靠购物、自费景点吃回扣方式生存，导致市场竞争非常混乱。

　　“海外旅游企业的人员机制与中国完全不同。”上海中旅出境部经理郁伟华告诉《第一财经日报》，海外旅游服务人才分两大类：一类是正规旅游企业人员，其得到的薪水很可观，因为整个行业规范，处于良性运作状态，利润率高；第二类是兼职导游，他们大多有自己的职业，收入有保障，参加旅游服务只是出于对文化、历史的兴趣。“在欧洲，我曾遇见很多老学者为游客免费讲解和带领参观景点，但这在中国基本不可能。”

　　此外，员工个人发展和企业激励机制也是一大因素。

　　曾赴日本的一大旅游企业JTB考察的上海旅行社副总经理张建权，对其走入JTB办公室的那一刻依然记忆犹新。“我以为自己到了图书馆，到处都是旅游专业书籍、墙上贴满了每个员工的业绩曲线图，人员井然有序，规模庞大。”

　　原来这些旅游书籍是让员工可以随时学习，而业绩曲线则是透明化每个人的工作状况，公平竞争，每个人都有合理升职机会。

　　“员工在这样的企业有前景感，有提升业务能力和升迁的机会，这对一个人的职业生涯规划至关重要。中国缺乏这样的激励机制，一些国有企业还需论资排辈，年轻人的升职机会很少，自然吸引不到优秀人才。”

　　教育培训水平亟待提高

　　世界排名前几位的旅业巨头，比如美国运通、JTB、HRG等每年都有庞大的预算用于员工培训。

　　以日本JTB为例，其一年可组织员工进行至少500次不同类型的专业培训。

　　比如JTB对销售员的培训要分为金融类客户、学生类客户等不同组别，由专人专攻一个客户细分市场。接待人员培训中，细化到注意货架上旅游宣传册的摆放位置，要求员工懂得与客人身高平视的方位是最佳摆放点等。

　　JTB还有很多培养产品设计人才的机会，因为设计优质旅游产品是旅游企业的核心竞争力。同一个旅游线路，JTB要求员工学会如何设计出针对不同消费群的多款产品。

　　“在中国，行业整体利润低下的旅行社根本不会有这样的培训机会和巨资预算，或者很少，一个销售员负责所有类型的客户，缺乏针对性和专业度，假如他长期接触大众客户，那他对高端公司客户就缺乏专业说服力。”

　　张建权指出，中国大多旅行社紧缺自行开发和设计产品的人才，这也是众多本土旅行社惧怕外资旅行社进入中国市场的根本原因。

　　另一方面，虽然目前上师大、华师大等高等院校都有旅游专业，但其教育方式和专业设置与国外同类院校相比有所落后。

　　上海海达旅游发展研究院副院长范能船教授向《第一财经日报》透露，国外对旅游相关专业的设置合理细分，相对而言，中国旅游专业的细分还不够，比如国外有专门经营邮轮管理的“游憩学”系，中国基本没有。所以如今邮轮经济在中国萌芽，专才相当匮乏。

　　另外，课程安排也有明显差别。海外很多旅游类高校是实地实习加理论课程同步教育，很多大学都聘请旅游企业内的资深员工来校讲学，很有效果。而中国则是纯粹理论课程居多，刚毕业的学生只能从一线员工做起，但国外的专业毕业生可直接担任管理层。

　　目前上师大已意识到这一点，其刚与洲际酒店集团等合作办学，定向培养理论加实践型人才。但类似这样的办学模式目前在中国还很少。

　　此外，采访中谈及招聘问题，不少旅行社都反映，有意愿来的素质不高，高素质的不愿意来。即便有一些不错的人才肯进入旅游企业，其中很大比例的人也会在工作一段时间后，由于待遇、机遇和个人提升等问题而转行。

　　曾经担任沪上某大型旅行社入境游地接导游的林小姐告诉《第一财经日报》，自己在大学是学习旅游管理专业的，外语是强项，但做了一段时间入境游地接导游后，觉得没有前景，于是毅然跳槽到某电器类外企。

　　Observation记者观察

　　世博会:7000万游客谁导游？

　　2006年底，上海成为内地突破年接待600万入境游客大关的首座城市。

　　上海市旅游委统计数据显示，上海的入境游客人数从1992年的100万人次增加到2006年的600万，游客人数实现了年均增长14%，旅游外汇收入也从1992年的6.08亿美元上升至40亿美元。

　　据上海市旅游委介绍，上海到2010年，接待入境游客将达到1000万人次，国内游客人数超过1.2亿人次，旅游总收入将达到3100亿元。

　　“2010年很快会到来，世博会预计可吸引7000万中外游客，我们必须现在就要做准备，尤其是人才的培养和储备，这需要从系统化的市场规范入手。”在采访中，几乎90％的旅游从业者都有这个共同的关注话题。

　　曾参加过日本爱知世博会的于先生告诉《第一财经日报》，当地接待服务主动、亲切中不失专业度，导游讲解、路线设计等细节方面都有精心规划。“相比之下，上海虽然拥有不少优秀外语人才，但其在旅游专业度和服务意识方面还需提高。”

　　许多业界专家指出，要提高中国旅游人才的素质，迎接世博，根本之道是改变整个行业的运作体制、规范市场，制定人才准入标准等。

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(责任编辑：悲风)