香港中旅集团“优质服务年”承诺

　　一、进一步规范旅游服务行为，营造和谐旅游市场环境。本集团所属地面旅行社、网上旅行社、景区、高尔夫球会、海洋温泉度假城、酒店、客运公司和客运船务公司加强行业自律，模范遵守法律法规和行业规范，自觉接受客人、政府与社会的监督。

　　二、组织本集团干部、员工踊跃参与“优质服务年”活动，强化“以安全服务落实以人为本、以诚信服务优化市场环境、以精益服务促进社会和谐、以高效服务推动企业发展”的理念，通过开展岗位培训、岗位竞赛和岗位练兵，全面提高服务水平和质量，在员工中开展比形象、比热情、比礼貌、比服务、比干劲、比业绩，以客人满意率和信任度作为年终考核员工的重要内容。

　　三、坚持诚信服务，树立企业良好形象。在本集团属下酒店、客运汽车、船舶、旅行社门市、景区、海洋温泉度假城等经营场所张贴优质服务年宣传广告，并在公平、公正的原则下，向客人公布公司相关服务措施及承诺，并认真履行承诺，坚决杜绝欺诈行为。

　　四、致力于做现代文明及先进旅游文化的承载者和传播者，让客人在充分享受优质、高品味、安全可靠的旅游服务同时，充分体验旅游的乐趣，获得身心安康。

　　五、做好服务信息反馈工作，认真对待和处理客人投诉。为客人提供热情周到的咨询服务，及时、妥善处理和解决客人的投诉。投诉处理率达到100%，并且宗宗有记录，件件有回复。

　　六、建立客人信息档案，客人想不到的，服务先想到，客人想到的，服务更周到。

(责任编辑：铭心)