工商银行成为世界上最大互联网企业又如何

    □沈若愚

    中国工商银行股份有限公司董事长姜建清在日前的一次演讲中提到：“我曾经与日本软银的孙正义谈起中国互联网经营,谈起我行在今后四年内我们将把50%的业务移转到网上银行,十年内可能达到70%。

    这篇演讲的题目是《金融改革中的微观创新———中国电子银行的未来》。他还提到：“从发展趋势来看,我认为,今后绝大多数的银行业务将能通过电子银行办理。银行本身是信息产业,分析银行的服务和产品,不能通过互联网渠道办理的业务其实很少。”看了这样的文字,我最大的感觉就是,看样子银行的服务是不会提高了。因为按照姜董事长的说法,柜台业务是打算在十年内压缩到30％的,被压缩的服务大概不是投资、提高的重点吧。

    我经常去的是在上海最繁华的街道上的一家工商银行。每天中午都是人山人海。这个时候排队的基本都是中午休息的年轻白领,这个时候也是银行的员工轮流吃饭的时候,队伍特别的长。无论是柜台服务,还是ATM机服务,都排了很多的人,那个可以打印存折的机器,常常发生故障,另外有4台取款机,1台存款机。相信那些在南京路上工作的白领们都知道工商银行的网上银行服务,也知道电话银行服务。但是他们都放弃了午休时间,来到了银行里,排队。

    电子银行最大的障碍是人们对货币现钞的偏爱。银行最主要的也是最简单的业务就是取款。只要还有商家不用银行卡,这项业务永远会发生下去,不会被网上银行取代。除非我可以通过网上银行打印钞票。你可以在便利店里面买张报纸,然后刷卡,看看营业员会怎么对待你,看看后面的顾客会怎么看你。

    第二点是安全性。姜建清还提到“网上银行的差错率其实远远低于传统人工柜台操作的差错率。是否了解网上银行的安全手段,熟知网上银行操作的注意事项,能否正确地进行网上银行操作,则成为当前网上银行安全性的关键环节所在。”其实,如果银行真的对网上银行的安全性有信心,就不会设定“单笔交易限额为1000元,日累计交易限额为5000元”的规定了。如果对ATM机的安全性有信心,就不会有“单笔交易限额为2500元,日累计交易限额为5000元”的规定了。

    其实银行要推行电子银行的原因很简单,说穿了就是成本控制。据工商银行的有关统计,网点单笔业务的平均成本约为3.06元人民币,而网上银行的单笔成本仅为0.49元。不要付租金成本、装修成本、设施成本和维护成本；也省下一大笔柜台人员的工资,成本自然就下来了。对客户的服务却不一定上得去啊。网上银行我是不大敢用,电话银行我倒是用过。但是电话一通,复杂的分类,选项令人发昏,最后选到人工服务后,往往是忙音,接通率很低。还是银行的网点,看着踏实,和人民币捏在手里一样踏实。

    任何企业只要不把客户放在首要位置,就做不到世界第一,即使偶尔做到了,也不可能保持长久。我们一直把财富Top500,翻译为世界500强,其实那是按照营业额来排的,应该是世界500大。大不应该是目标,强才是。从这一点来说,工商银行即使有一天真的成为世界上最大的互联网企业,又如何呢？