关于切实加强对出境旅游消费者保护的建议

　　（文章来源：中国消费者协会、香港特别行政区消费者委员会）

　　 近年来内地出境旅游消费者人数大增，但同时消费者关于旅游购物后引发的投诉有增无减。许多消费者反映在旅游途中被带往指定购物点，导游采用诱导、胁迫手段强迫消费者购物，从中违法收取购物回扣。

　　对此，中国消费者协会和香港消费者委员会联手深入研究。分析认为，产生问题的主要原因是，在出境旅游中一些境内组团旅行社和境外接待旅行社存在不正当竞争行为：

　　1、一些旅行社存在违规“卖团”行为。“拼团”是旅行社业务中经常出现的情况，旅行社因成团人员不足，可以将团员转给有业务关系的符合资质的其他社，但旅行社应将拼团的事实及接团旅行社的服务情况如实告知消费者，并不得降低接待服务水平。一些违规旅行社利用这一行业惯例，收客后将团员转卖给其他旅行社。据资料显示，有的旅游团被多次转卖(多至3次)，最终接待地旅行社不能按出发地收客旅行社当初答应的条件办团，违反对消费者的承诺。

　　2、一些旅行社属挂靠单位，并未获得国家旅游局核准，根本不具备出境旅游经营资质。团员经转卖最终由其他有对外联络关系的旅行社“卖”至境外旅行社。在“卖团”过程中，出发地收客的旅行社与最终组团的旅行社可能跨越了省、市的范围，使得权责和监管问题更加复杂。

　　3、“卖团”行为必然牵涉层层剥削取利，影响旅游团的服务质量。旅行社收取了消费者的团费后，将获利收入囊中，或经转卖层层剥削后，不向境外接待旅行社支付任何基本的接待费，俗称 "零"团费，实则"零" 接待费，甚至“负”团费，即“负”接待费，后者的意思是接待旅行社反过来要付费给组团旅行社"买"团。旅行社的这种营销模式，实质是境内及境外一些旅行社为了争夺客源的低价竞销行为。在这种情况下，接待旅行社要靠旅客购物的回扣、自费项目等收入补贴食宿、交通等费用，因而发生导游强迫消费者购物的事件。

　　旅游市场的“卖团”、“买团”、“零接待费”、“负接待费”等不正当竞争行为,使消费者难以获得旅游团的服务质量保证, 消费者面临着权益受损。消费者参加出境旅游，希望获得良好服务，尽兴而返。但在不规范的市场环境中，消费者支付旅费后，难以确切知道会不会被宰，即使高团费也并不代表旅行社不会“卖团”。一旦遭遇“卖团”，消费者付出的团费和所得的接待没有直接关系。在这种情况下，消费者很容易落入强迫购物和低劣服务等消费陷阱当中。

　　为保障出境旅游消费者的合法权益，中国消费者协会和香港特别行政区消费者委员会联合呼吁:内地和香港特别行政区政府部门加强对旅游市场的监管，纠正市场上的不正当经营行为；呼吁旅游行业规范经营，放弃不正当经营行为；同时向消费者发出呼吁和消费警示，抵制不正当经营的旅行社。

　　（一）呼吁政府管理部门加强对出境旅游的监管

　　1、按照《旅行社管理条例》及《旅行社管理条例实施细则》加强对出境旅游经营资格的审核，加强对旅行社经营情况的监督检查，取缔以挂靠等形式非法开展的出境旅游经营活动。

　　2、制定规范的出境旅游合同范本，旅行社必须与境外接待旅行社按范本签订公平的合同，以保护消费者权益，合同应详细列出接待的安排和费用。

　　3、制止旅行社的违规“卖团”、层层剥削取利行为，要求出发地组团社应选择信誉良好的境外接待旅行社，按照与消费者签订的书面协议，妥善安排行程。

　　4、加强监管力度，严格禁止行业内恶性竞争，坚决查处“零接待费”、“负接待费”等不正当经营行为,严厉打击各种形式的商业贿赂、虚假宣传等违法行为。

　　（二）呼吁旅游行业切实规范经营行为

　　1、按国家《旅行社管理条例》规定，在经营活动中遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，遵守商业道德。

　　2、加强自律，放弃不正当竞争。企业在经营过程中，要增强对广大消费者的社会责任感。目前，一些内地旅行社对老人和孩子降低收费标准或增加相应服务，体现了中华民族尊老爱幼的文化传统，对此，行业内应予以鼓励和推广。

　　3、主动向消费者提供详细准确的行程表，包括参观景点、食宿、交通安排，如酒店星级。

　　4、完善制度，严禁发生导游强迫消费者购物、强迫消费者参与自费项目或擅自抬高自费项目收费等违规行为。

　　5、对所有团员履行照顾责任，努力保障消费者满意出游。如出现争议，应当采取积极措施与消费者协商解决。

　　（三）呼吁消费者行使自己的选择权

　　1、选择有国家旅游局颁发了《出境旅游业务经营许可证》及工商行政管理部门核发《营业执照》的旅行社，并要求告知目的地接待旅行社的名称。要尽量选择经营规范、信誉较好的旅行社，不要盲目追求低价旅游线路，避免落入低价陷阱。同时注意，收取高价的旅游团，不一定是品质保证，关键在其是否诚信经营。因此，应选择有国家旅游局核发经营许可证和目的地接待单位名称及其他诚信保证的旅行社。

　　2、报名时要求旅行社解释“购物团”和其他团的区别，注意旅行社提供的行程表、旅游景点，特别是定点购物的次数，以及住宿饭店的名称或星级。

　　3、出发前应尽量了解目的地国家和地区的法规和消费者保护措施。例如：欧、美及澳大利亚等地，很多商店都有无条件退款保障。香港有"优质旅游服务计划"，认可商户贴有“优”字标志，确保明码实价，货真价实。另有 "正版正货承诺计划"，参与商店贴有“正”字标志，遵守不售卖冒牌或盗版货品的规定，并保证所售货品全为正版。此外，团体游由导游安排带往香港旅游业议会登记店铺购物，可享受14天百分百退款。商店必须在接到投诉后14天内，与消费者协商做出如退款、换货、提交消费争议仲裁等具体安排。

　　4、旅游途中发生权益受损时，消费者可依照我国《旅行社管理条例》向组织出境旅游的境内旅行社索赔，境内旅行社应当承担先行赔偿责任。同时，消费者还可向相关部门投诉。

　　国家旅游局质监所投诉电话：010-65275315

　　全国工商行政管理部门消费者申诉电话：12315

　　中国消费者协会投诉电话：010-63281315

　　香港消费者委员会投诉电话：00852-29292222

　　香港旅游发展局旅客热线：00852-25081234

　　香港旅游业议会电话(有关旅游团投诉): 00852-2807 0707

(责任编辑：丁潇)