中国质量万里行2006年投诉分析

　　消费维权 和谐共赢

　　中国质量万里行2006年投诉分析

　　2007·3·15

　　中国质量万里行促进会投诉维权办公室（以下简称投诉办）与全国28个地方投诉站，以打假扶优、引导消费、投诉维权、促进和谐为己任，通过受理、解决投诉，竭诚为广大用户和消费者排忧解难。

充分发挥质量万里行的工作优势和特色，对性质恶劣、危害严重的重大侵权事件，开展深入的新闻调查和有力的舆论监督，并定期对我国主要消费品质量维权状况进行广泛的社会调查，及时调解处理有关矛盾和问题，促进了产品质量和服务质量的提高，维护了消费者的合法权益。

　　2006年，投诉办共受理消费者投诉11369件，解决9891件，解决率为87﹪，产品涉及金额为6841.2多万元，为消费者挽回经济损失3000多万元。接待来访和电话咨询1500余人次,主持现场调解达80余场，收到各地制售假冒伪劣方面的举报100多起。这些投诉涉及中介服务、房屋建筑、医疗器械、保健品、运营汽车、数码产品、家电、家具、建材、旅游等10余类；其中，与产品质量相关的占47﹪，与服务质量相关的占46﹪，其它占7﹪。

　　1、 被投诉产品(服务)类别排序前六位情况

　　产品类别投诉数值 家电产品 数码通讯 汽车 房屋建材 医疗保健 中介服务

　　投诉量（件） 2089 1904 1653 1492 894 637

　　占总量比例（﹪） 18.37 16.74 14.53 13.12 7.86 5.60

　　2、被投诉产品(服务)排序前十位统计表

　　产品品种 投诉数值 手 机 笔记本电脑 平板电视 家用轿车 房屋质量 中介服务 电热水器 保健用品 食品 化妆用品

　　投诉量（件） 852 810 807 691 594 561 484 376 365 238

　　占总量比例（%） 7.4 7.12 7.09 6.07 5.22 4.93 4.25 3.3 3.21 2.09

　　综观2006年全国各地消费者投诉，服务质量的投诉总量已接近产品质量的投诉总量，并大有超过趋势。除了服务行业的投诉外，有些关于产品质量的投诉，也是由于企业售后服务不到位直接引起。2006年受理服务质量问题投诉总数为5228件，占投诉总量的46％。表明《国家质量振兴纲要》颁布10周年以来，国家质量监督等有关部门依法行政，加大监管力度，在广大企业的共同努力下，我国产品质量整体上有了新飞跃。如2006年关于食品、服装鞋帽的投诉量比以前大幅度减少。相比之下，我国服务质量的整体水平不高，还不能满足消费者的消费需求。因此，强化服务质量意识，完善服务质量法规，加强服务质量监管，是广大企业和各级监管部门的重中之重，也是构建和谐社会 的重要内容。

　　总体来看，2006年全国消费投诉热点主要表现在以下几个方面：

　　一、家电服务，冒名特约维修站（点）害人不浅。

　　2006年，投诉办收到多起家电产品维修单位未经企业授权，冒充特约维修站（点），侵害消费者合法权益的投诉。这些冒名维修站（点）或利用114登记，或利用网站、报纸、短信、街头小广告等方式,大打虚假广告，误导消费者，扰乱了售后服务市场，极大地损害了消费者利益和企业声誉，影响了社会的和谐。

　　这些冒名家电特约维修站（点），在未得到正规品牌企业授权情况下，擅以特约维修站，甚至以区域服务中心名义开展售后服务，但对上门的消费者却又挑肥拣瘦，只修保外的（可直接收现金），不接保内的（应免费维修）。这些站（点）的工作人员既没有专业技术，又无专业设备，且漫天要价，使用劣质配件，待再次出现问题后，却将消费者又推向正规的企业售后服务部门，待查处这些站（点）时早已人去楼空。

　　为遏制此类“服务”站（点）行为的滋生和蔓延，加强对其违法违规行为的监督，并配合有关行政执法部门进行整治，在3·15前夕，投诉办根据各地消费者的举报，对消费者反映强烈、社会影响恶劣，给企业造成较大损失的冒名特约维修站（点）进行了深入调查，并向有关企业进行了认真核实。现将这些未经企业授权，冒名特约维修站（点）的黑名单曝光：

　　冒名品牌 站（点）名称 对外联系电话

　　志 高 上海徐汇区茂棱制冷设备有限公司 021—64189226

　　志 高 重庆顺沁制冷设备有限公司 023—67919182

　　万 家 乐 北京万家乐维修 010—87084462

　　万 家 乐 北京万家乐维修中心 010—67653978

　　万 家 乐 北京万家乐维修 010—85487147

　　金 友 北京全程伟业家电维修中心 010—81683976

　　金 友 北京顺发热水器维修中心 010—83402432

　　厦 华 山西省家电维修中心 0351—7087201

　　康 佳 临沂市康佳售后维修 0539—8200650

　　康 佳 北京盛飞龙家电维修部 010—64608382

　　二、数码产品市场，呼唤诚信和有序。

　　近年来，数码产品由于方便适用而受到广大消费者的青睐，增长速度迅猛，市场空间巨大，一些厂商利用正规企业授权生产的便利，同时生产销售假冒伪劣，导致该产品市场存在良莠不齐，鱼目混珠现象。2006年投诉办共受理数码产品投诉1904起，占受理总量的16. 74﹪。

　　哈尔滨一消费者投诉说，2006年2月，他购买的清华紫光股份有限公司生产的X101A型MP3实际传输速率只有1.1，可购买时销售人员却介绍该产品为“高速USB2.0”设备，且产品说明书、外包装上也印着“全速USB2.0”和“连接电脑：高速USB2.0”等字样，但经实际使用发现该产品根本就非USB2.0设备，而是USB1.1设备（数据传输速度比前者慢20倍以上）。消费者在与代理商联系时却得到这样的答复：“你买的那个产品实际是USB1.1的，别人（指其它品牌）都这样做，又不是我们一家，七日内可（退），现在不行，我只能表示歉意！”消费者无奈之下投诉到质量万里行促进会。对此，投诉办立即将此种型号的MP3送国家电子计算机外部设备质量监督检验中心测定，结果该产品存在传输速率标注不符，有意将“USB2.0”设定为产品名称，以在电脑识别时故意蒙蔽消费者等问题。

　　经对清华紫光股份有限公司产品管理中心进一步调查得知：清华紫光股份有限公司与深圳雷迪特公司签定了合作生产、合作销售的协议。清华紫光授权雷迪特公司生产、销售X101A型MP3等产品。然而雷迪特公司却超量生产，擅改包装，在一部分X101A型MP3的标识上做手脚，将实际的USB1.1标为USB2.0。并以所谓 “清华紫光股份有限公司移动数码事业部产品销售中心”名义销售。对此，清华紫光股份有限公司却未察觉，其产品管理中心负责人表示，本公司对此事负有管理责任。

　　目前，我国对MP3、MP4播放器产品在功能定义、存储速率及容量等方面，还没有统一规定，因此，虚假标注现象较普遍，投诉办希望有关主管部门能尽快出台此类产品的行业标准。同时，提醒广大消费者在选购MP3等播放器时，也要多个心眼，注意其传输速率的标识，最好到正规商店选购名优产品或找业内人士检测。

　　三、汽车消费，呼唤诚信和理性。

　　近年，汽车质量问题（包括服务）一直是投诉热点，也是调解的难点，尤其是运营车，投诉“高烧”不退。2006年，投诉办受理的汽车投诉高达1653余件，占受理总量的14.53﹪。

　　内蒙的2个汽车用户投诉说，2006年5月他们购买了一台工程自卸车，原以为能带来幸运和财富，然而天不遂人愿，却给他们带来了无穷无尽的烦恼。车刚从厂家开出来不久就出现一系列故障，如转向机漏油、中后桥漏油、驾驶室升降油缸漏油等，后来，几乎是一周一小修，一月一大修，不到一年，共对22个主要部件进行了整改，但根本没有解决问题，车还是三天两头扒窝。投诉到该车生产厂家要求退车，厂家却以“作业环境恶劣、严重超载、未按规定保养”为由拒绝。

　　根据投诉办2006年7月对全国汽车产品消费维权状况调查结果，82.69 %的消费者对汽车产品质量评价是比较满意的，可以看出，我国目前市场上汽车质量总体情况较好。调查还显示，只有9.43%的消费者的汽车在保修期内出现两次以上的质量问题。通过统计，只有8.81 % 消费者的汽车因质量问题导致了交通事故。在调查汽车产生质量问题的主要原因时，80%以上的消费者不承认是超限超载和驾驶不当造成的。

　　据有关专家分析，造成运营汽车投诉居高不下的原因是多方面的，但可归结为两点：一是汽车本身质量确实还存在一定的问题，二是有很多用户消费素质还有待提高，忽视了汽车的使用和保养。因此，提升汽车质量层次，规范汽车市场秩序，还需要企业和汽车用户进一步努力。一方面，汽车销售商要讲诚信，提高产品质量和服务质量；另一方面，运营汽车用户使用产品要科学、消费要理性，不要只顾经济利益而忘却汽车的使用规范和保养，不要超载、超速、透支使用，以免带来不必要的麻烦，甚至安全隐患。

　　四、房屋建筑、装修 质量纠纷，仍是解决的老大难。

　　随着近几年房价不断攀升，商品房及其装修质量已成为消费者投诉热点中的老大难。房屋质量投诉因其标的额大，信息不对称，依靠消费者自身力量解决起来非常困难，往往是久拖不决。2006年投诉办共受理消费者房屋质量投诉594起，其中房屋装修质量投诉就占300多起。在装修过程中，往往因装修方缺乏诚信，装修中偷工减料、以劣充优，对房主不尽告知义务，或不按国家规定安装，以致留下隐患，因装修是一次性工程，其结果往往会给用户造成无法弥补的经济损失和精神伤害。

　　北京用户王先生投诉说，2006年1月，他以120万元购得北京新华联恒业房地产 开发有限公司建造的“青年城”商品房一套。因该房为精装修样板房（属同期楼盘尾房），他以为简单改造后即可入住，但在改造过程中却发现：房屋墙体歪斜裂缝，铺设的隐蔽电线、电视线均没有按国家有关规定套管，所用电线是非标伪劣产品，地板与墙面接缝处不断有白灰冒出，二楼热水管路被封死等等。王先生多次向开发商反映，要求退房并赔偿损失，遭拒绝，无奈之下投诉到中国质量万里行投诉办。经投诉办多次实地调查调解，被投诉方同意一次性赔偿王先生20000元，作为业主二次装修费用。

　　由于房屋投诉涉案标的额较大，既加大了对消费者权益的损害程度，也增加了调解难度。投诉办呼吁，有关部门应进一步完善这一领域保护消费者合法权益的法律法规，并出台具体制度、办法，加大依法监督的力度。

　　五、医疗器械质量差，保健用品虚假宣传急需规范。

　　随着百姓物质生活的不断丰富，消费水平的不断提高，人们越来越重视生活质量和自身的健康。加上我国老龄人口增多，使医疗、保健用品存在着巨大的市场需求空间。同时，医疗、保健用品的虚假宣传也开始泛滥。这些医疗保健品广告中，经常充斥 “药到病除”、“包治百病”、“安全无毒副作用”、“100％治愈率”等词汇。由于宣传效果与实际疗效相差甚远而遭消费者投诉。近几年，关于医疗器械质量的投诉也呈增加趋势，2006年投诉办共受理保健用品、医疗器械方面的投诉894件，占投诉总量的7.86％。

　　湖南邵阳一消费者王女士投诉说，2007年1月，由于听信天津赛远保健品有限公司邵阳专卖店的宣传，花9999元购买了该公司生产的冬夏两用全套保健被，但在使用中发现根本不保暖，也不具备所谓“降血压、能打结石”功能，而当时在该公司的产品推介会上，邵阳专卖店工作人员吹嘘该产品“利用高科技控制稳定血压，降低血压以后可以不吃药，溶化和分解已形成的结石和糖尿病”，第二天王女士即找到经销人员要求退货，对方开始以“用过了的产品不能退”为借口拒绝，后来又改口说“退可以，但要收3000元折旧费”。

　　陕西一消费者翟先生2006年5月通过电视购物广告介绍，花462元购买了陕西天禄堂制药有限责任公司的“消消腩”减肥产品，服用三天后出现头部发麻、性功能严重减退症状，停止服用后症状慢慢消失，身体、生活、工作都受到很大损害。要求退货时，对方推脱不理。

　　河北省霸州市赵大夫投诉说，2006年9月，一患者因患盆腔炎在他的诊所输液，在输液过程中，突然发现输液器里有异物，原来是输液器里有小黑点，状如米粒般大小，病人立即出现寒颤、发热等症状，加重了原来病情，要求他赔偿治疗费、误工费共一万元，因此事弄得附近患者都不敢到他的诊所输液，门诊量从此大大下降。无奈之下，赵大夫找输液器生产厂家（江西省洪达医疗器械集团有限公司）论理，该厂家却说“属正常现象，小黑点不可能引起输液反应”。

　　除此以外，很多保健品打着“国外进口”旗号，故意夸大产品功能，肆意虚假宣传，不标注中文产品说明。有的商家甚至故意夸大产品的服用量，通过不负责任地增加消费者的使用量显示出短期效果来增加产品销售额。有的利用消费者崇尚“纯天然”、“送健康”、“送孝顺”、“治多病”的心理，引诱消费者上当受骗。

　　医疗、保健品的虚假宣传、医疗器械的质量问题，不仅影响了老百姓的健康和正常生活，也扰乱了市场秩序，希望有关部门能加大整治力度，建立健全相关法律法规，严把医疗器械质量关。消费者也要树立科学的消费观，提高法规意识，依法抵制医疗、保健品的虚假宣传。

　　六、中介服务陷阱多，上当受骗取证难。

　　随着市场经济的发展，在消费需求日益增多的情况下，一些中介服务应运而生。很多中介公司利用自身媒介，引线搭桥、提供平台，确实给消费者提供了便利，满足了不同需求。但同时，其服务质量也出现了许多盲区。2006年，投诉办共受理中介服务投诉637件，占投诉总量的5.60％，投诉涉及买租房屋、婚介、交友、职介、旅游、工程等方面。

　　北京一贾女士投诉说，今年6月，她在一家报纸看到一则“某婚恋服务中心”广告，该公司号称是得到某认证单位认证的“中国诚信经营企业”、“汇集大批高素质人士，具备完善服务网络的专业化公司”，贾女士就花了2000元请该公司给她介绍对象，她满以为这下可要结束孤独的单身生活了，殊不知一连串的荒唐事让她非常愤怒。一开始，贾女士以为交完钱就可以成为会员，进入该公司交友网查询会员情况，可是该公司却迟迟不给其上网密码。该公司在没有征求本人意愿情况下，给她先后安排同两位男士见面，两位男士跟贾女士在闹市商场门口见面后，仅十分钟就匆匆离去，让贾女士十分生疑，就到某单位查询该公司的底细，被告知“从未授权任何单位和个人做过此类认证”，她认为该公司的广告纯属虚假宣传，属欺诈行为，要求该公司退还所交的2000元，该公司却说已安排两位男士同她见了面，见一人1000元，两人2000元，钱不能退。当其再次索要该公司交友网密码时，对方竟说“我们网上的东西只是个‘宣传’，根本没有密码”。至于她对那两位见面男士的质疑，对方却口口声声要其拿出证据，但贾女士一时又拿不出，无奈之下，只好投诉。

　　目前我国中介服务存在的主要问题是：虚假宣传、乱收费、轻许诺、合同有霸王条款、偷换概念等问题，大多不具备中介资格。有的虽具有合法中介资格，但却违章违法经营。有的向消费者提供虚假信息源，诱使消费者掏出信息费。有的则与卖方串通，甚至扮演“托儿”，不但轻松赚到中介费，而且还把违约的责任推给消费者，让消费者“哑巴吃黄连，有苦说不出”。

　　中介服务机构，是随着市场经济发展应运而生，但很多中介行业进入门槛相对不高，良莠不齐，损害了消费者利益，扰乱了市场秩序，需要国家有关部门进一步制定有关法规，加大管理力度，使之运营更为规范，服务更加公开、公正、透明，更好地为消费者服务。