电脑质量问题投诉猛增 售后"三包"条款大打折扣

　　电脑迅速普及的同时，有关电脑质量问题的投诉也大幅上升，电脑售后服务问题随之凸现。目前，电脑售后服务水平呈现出良莠不齐的现象，更有甚者，有的电脑厂商售后服务过程中还存在诸多欺诈行为，阻碍了整个电脑服务行业的健康发展。

　　电脑质量问题投诉猛增

　　2006年度，来自中国消费者协会的统计情况表明，有关电脑的投诉增幅比较大，达到23.6%。本报日前发布的中国IT消费市场3·15年度调查结果显示，消费者遇到诸多电脑质量问题。36%的消费者反映遇到的问题是不能正常启动，电脑经常死机；同时有36%的消费者反映软件不能正常工作或不支持说明书中明示的软件功能；有14%的消费者反映遇到的电脑质量问题是显示器无显示图像，画面扭曲、摆动、撕裂，图像缺色，显示屏白斑、花斑。

　　对于消费者遇到的各种电脑质量问题，有40%的消费者反映没有得到妥善解决，并且有43%的消费者认为，出现质量问题争议时，消费者投诉举证困难。

　　遇到电脑消费纠纷时，消费者通常会采取哪些方式维权呢？中国IT消费市场3·15年度调查结果表明，82%的消费者会找厂家、经销商交涉；47%的消费者会找消协投诉；21%的消费者会找媒体投诉；17%的消费者会找工商局申诉；还有8%的消费者会上网发帖曝光或去法院起诉。

　　从此次调查的结果来看，只有不到一半的消费者会向消费者协会投诉，所以实际发生的电脑质量纠纷要远远超过中消协统计的电脑投诉数量。

　　售后服务条款有失公平

　　调查结果表明，58%的消费者反映经销商在交付电脑时没有详细介绍售后服务、保修条款和退换规定等；41%的消费者反映经销商交付电脑时没有按规定填写“三包”凭证；34%的消费者反映经销商未提供“三包”凭证。

　　实际上，许多电脑厂商有意无意之中不把售后服务信息充分、真实、及时地传达给消费者，消费者难以知晓售后服务细节。有些厂商单方拟定有失公平的售后服务条款，明显违反了《微型计算机商品修理更换退货责任规定》(俗称电脑三包规定)，同时又没有明确告知消费者。正是因为电脑厂家的不公平售后服务条款，导致纠纷时有发生。

　　例如，某品牌在售后服务条款中说明：自售出之日起1年内(含)，如果电脑主机的同一主要部件出现电脑三包规定中所列性能故障，经服务中心修理两次仍不能正常使用，您可以选择更换或维修。如果您选择更换，您可以凭借服务中心提供的修理记录，携带故障电脑到销售商所在地，销售商将免费为您更换同型号同规格的新商品或不低于原商品性能的同品牌新商品。

　　但是根据电脑三包规定，在整机三包有效期内，微型计算机主机出现该规定所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，由销售者负责免费为消费者调换同型号同规格的电脑。也就是说，两次维修后第三次出现质量问题换新机，并没有要求是同一故障或同一部件，不同的质量问题出现三次即可换新机。

　　调查发现，有49%的消费者反映三包期内维修时，被告知不符合退换条件。众多消费者对电脑三包中的某些规定提出修改意见：49%的消费者认为电脑三包中的整机保修期需要修改；41%的消费者认为主要部件和易损件保修期需要修改；45%的消费者认为整机退换条件需要修改。

　　　维修价格缺乏透明度

　　据了解，现有电脑企业维修服务力量的薄弱与新客户群的增加，以及消费者不断增长的维修服务需求之间的矛盾，是造成维修服务难的原因之一。

　　调查结果显示，消费者对电脑维修中遇到的问题反映强烈：有49%的消费者反映三包期内维修时，被告知不符合保修条件；60%的消费者反映同一故障在维修点修了数次仍然没修好。

　　电脑在人们日常生活中已相当普及，其使用者已经由最初的专业人员转向了普通消费者。但是，由于电脑维修服务是一个专业性、技术性较强的行业，消费者很难把机器故障描述清晰，给维修技术人员诊断故障增加难度；同时，普通消费者电脑知识的欠缺也给不法维修商提供了可乘之机。据了解，电脑维修中常常暗藏这样的一些欺诈陷阱，比如消费者对各种电脑配件根本不懂，一些维修服务人员便暗中更换电脑配件；有的维修人员“没病找病”，只是为了增加收费项目，多收维修费等等。目前，借用消费者计算机知识水平有限这一有利条件，收取更高的维修费用是电脑维修市场最普遍的现象。

　　电脑售后服务的收费价格也是消费者关心的问题。电脑维修价格缺乏透明度成了许多消费者的心病。比如，同样是安装系统，各品牌电脑公司却有不同的收费标准，安装其它软件的价格也不尽相同。有的电脑售后服务人员私自抬高配件价格，多数消费者对配件不很了解，也就很容易上当。

　　调查结果显示，26%的消费者反映更换零配件质量不过关或被使用了伪劣配件；41%的消费者反映维修价格不透明；33%的消费者反映配件价格太高。眼下，虽然电脑零配件随行就市，但是维修电脑必须价格明示，所以，消费者在维修电脑时，也有必要了解配件价格是否在合理的波动范围。维修商应主动做到各项维修费用透明化，让消费者明明白白消费，避免价格纠纷。

　　厂商扯皮逃避法定义务

　　目前，中国电脑销售渠道是以代理、零售、专卖为主，大型商场、超市经销只占少量。但是，有的电脑销售代理商与生产厂家之间想方设法寻找借口，减轻、逃避各自的法定义务。有的经销商私自改变了机器里的配置，或给用户安装盗版软件，造成产品不能正常使用，并设法把责任推脱给生产者，造成电脑三包规定执行不畅。有的生产商产品出现质量问题，严重损害了消费者的利益，却将消费者推给经销商，让消费者与经销商协商。

　　调查结果显示，消费者对电脑维修中遇到的问题反映强烈：53%的消费者反映销售商、维修商、厂商互相推诿，造成维修退换难；33%的消费者反映维修商寻找各种理由拒绝履行义务。电脑产品更新换代速度快，如果生产厂家、经销商、代理商之间互相推卸责任，消费者购买的电脑很难得到良好的售后维修服务，这不得不让人心存忧虑。

　　另外值得注意的是，目前，部分国外品牌在中国的维修网点少、存在服务盲区，维修设备少，零配件供应不足，造成其服务不到位。有24%的消费者反映维修网点少，存在服务盲区。

　　目前，各大厂家不断推出电脑新产品，电脑的硬件、软件技术也不断升级，购买电脑的普通消费群体将不断扩大，这些都对电脑厂商的售后服务提出了新的更高的要求。电脑厂商售后服务的水平只有进一步提高，才能让老百姓买得放心，用得舒心。(作者：张磊)