解居志:企业为用户创价值 用户做大企业才能做大

　　中国消费者协会于2007年3月15日下午联合搜狐网在北京召开“消费和谐与企业社会责任高层论坛”，并同时推出中国消费者协会《保护消费者利益良好企业社会责任导则》。以下是现场的报道：

　　解居志(海尔集团顾客服务公司总经理)：

　　首先非常感谢台下的嘉宾，听了各位的演讲，对我有了很大的启发，把这些启发应用到我们实际工作中。

结合会议主题，我发言的题目是企业为用户创造价值，主要从五个方面来讲一下。

　　企业作为社会经济发展的基础和重要力量，不仅是一个追求利润最大化的经济实体，更是一个努力回报社会的企业公民，在构建社会主义和谐社会中，应当担当起“创建和谐消费环境”的社会责任。

　　海尔作为企业公民，始终把关爱社会、保护环境、保障消费者安全健康作为义不容辞的社会责任，在产品的设计、开发、制造及提供服务的过程中，海尔更是把这种责任转化成了一种理念，作为企业追求和创造用户价值的目标和持续创新的方向。近几年来，海尔围绕这一社会责任，在为消费者提供健康、安全的产品和服务，创建和谐消费环境等方面，做了如下探索与创新：

　　第一，企业价值观念的创新。“追求用户价值的最大化”是海尔发展的目标。

　　海尔首席执行管张瑞敏就提出“在信息化时代企业要想做大，首先必须要让用户做大，企业做小，完全满足用户的需求，在为用户创造价值的同时实现企业自身的价值”。

　　传统意义上，追求“利润最大化”是企业的唯一目标，在这种价值观念的引导下，企业往往没有承担社会责任的意识。但这种单纯追求利润的做法，在获取利润的同时，往往以牺牲环境和消费者的利益代价。这不利于企业的长远发展，也不利于社会的永续发展。海尔坚决抛弃这种“利润最大化”的价值取向，把为“追求用户价值的最大化”作为海尔发展的目标，致力于为用户创造价值，满足并保障用户“安全、健康、舒适”的消费需求，在获得社会效益和用户价值最大化的前提下，实现企业的经济效益。

　　第二，技术及产品的创新。安全、环保、节能、健康技术在产品开发中的应用，不仅有效维护了消费者的健康安全，更有效地节约了资源，保护了环境。

　　1、 海尔不用洗衣粉洗衣机凭借环保、健康等领先的技术优势，受到国家的肯定和用户的欢迎。

　　随着全球环境的不断恶化和能源的短缺，越来越多的国家开始将社会环保列入国家的重要议事日程，在这样的大环境下，节能、环保的家电产品正逐步成为全球消费的新趋势。海尔率先致力于节能、环保家电的研究与开发，并于2003年推出了全球第一台不用洗衣粉的洗衣机，并首家通过了国家家用电器质量监督检验中心的洗净性能检测，洗净比比普通使用洗衣粉的洗衣机提高25%。这款高科技环保洗衣机采用了独特的MW专利水处理技术，使自来水进入洗衣机后通过化学、物理反应，产生如洗衣粉一样的效果，不仅彻底洗干净衣物，而且可自动实现杀菌消毒，使衣物更加柔顺，并实现了省水、省电各30%，高于国家标准并达到了国际领先水平。

　　不用洗衣粉所带来的健康和环保效果，对环境保护有着重要意义。2004年2月，海尔不用洗衣粉的洗衣机被中国环境保护产业协会授予“绿色之星”的产品称号，成为当时中国家电行业首个也是唯一个获得此荣誉的产品。2006年，海尔不用洗衣粉洗衣机又凭借环保、健康等领先的技术优势，获得了洗衣机行业唯一一个由国务院颁发的国家科技进步二等奖。

　　2、海尔电热水器“防电墙”技术的应用，为消费者的生命健康提供了强有力的安全保障。

　　我国家电的现行安全标准采用的是国际IEC标准，是根据发达国家用电环境制定的，它适用的前提是家庭地线接地良好。所以，包括电热水器在内的家电说明书中都有明确警示：严禁在无可靠接地情况下使用。但中国与发达国家的用电环境不同，特别是05年3.15期间的一项用电环境调查显示，我国至少有七成以上的家庭存在用电隐患，如无接地线、接地不良、线路老化、水管充当地线，使用劣质开关、插座等等。这就是说，在中国用电环境下，就算消费者使用“符合标准”的电热水器，也会存在很大的危险性！海尔以保障用户的生命健康安全为已任，在电热水器产品上率先采用防电墙技术，不论是热水器自身造成的漏电，还是环境漏电引发的水带电，防电墙都能全面阻挡，解决隐患，即使在不安全的用电环境下，也能确保洗浴安全。防电墙的过滤作用就是相当于在热水器和人之间加一个很大的隔离电阻，使人体可能承受的电压大大下降，低于12V人体绝对安全电压，为消费者的生命健康提供了强有力的安全保障。

　　2006年11月27日，由国家标准化委员会牵头修订的、采纳海尔“防电墙”技术提案的电热水器新国家标准正式在北京颁布，并将于2007年7月1日开始强制执行。这是中国家电史上第一个由企业专利转化而来的国家标准。

　　3、采用全球首创“双新风”专利技术的海尔鲜风宝空调集除尘、加氧、定温除湿等功能为一体，为消费者创造了健康环保的生活环境。

　　近年来，室内空气恶化已是成为影响全球居民生活质量的共同难题。如何才能快速改善室内环境质量，拥有一个洁净、清新的居室环境，不仅是消费者最为关注的问题，也是摆在海尔面前的科研课题。07年初，海尔推出了集“AIP电离净化”除尘、“双新风”加氧和“定温除湿”三项专利健康技术于一身的海尔鲜风宝空调，创造了空气质量的四个A级：净化率95%以上的A级空气洁净度、21%左右的A级新风含氧度、35%～70%的A级湿度设定和A级人体舒适温度，获得首张“质量环保产品认证证书”。此空调除了秉承了领先的环保优势以外，在技术功能方面也处于世界领先水平，采用了全球首创的“双新风”专利健康技术，使空调成为房间的“肺”，在“呼出”室内污浊空气的同时“吸入”室外新鲜空气，实现“不用开窗、保温加氧”，并且该功能可以在不开启空调的情况下单独使用，可谓是“空气好，温度好”，用技术实力为消费者创造健康环保的生活环境。

　　4、以信息技术创造的新产品让用户享受到信息化时代的新成果

　　海尔U-Home！U即Ubiquitous，无处不在之意，海尔U-Home可以实现家电与家电、家电与人、家电与社会环境的无障碍对话。形象的说，海尔U-Home将带给消费者一个“无处不在地家”！

　　海尔U-Home成为开关家电的全新平台，开关家电，不仅仅是用摇控器，更可以用手机在世界的任何角落、任何时间来实现对家电的控制。比如想回家以前打开空调，热水器，微波炉，都可以通过手机短信实现，只要有移动网络的地方就可以实现对家电的自主控制。

　　海尔U-Home让家电服务迈进新时代，家电服务，不仅仅拨打服务中心电话，更可以获得服务网络的主动关照。通过海尔的服务网络系统和家电通过无线互联，监控家电运行情况，网络家电的故障自反馈系统可以即时的把家电运行情况快速准确判断出来，主动的去维护、保养和升级。

　　海尔U-Home，家庭安全，不仅仅是防盗门的概念，更可以享受到治安网络的保卫，当煤气泄露的时候可以自动关闭煤气阀门，发一个短信给主人说煤气有泄露，同时做进一步处理。

　　“u-home”还提供家庭购物、家庭医疗等功能……

　　第三，服务理念和模式的创新。保障消费者安全健康是企业最基本的义务，更是企业存在的根本前提。海尔对用户安全健康的关注不仅体现在产品和技术的创新上，而且更贯穿于产品的使用和服务过程中。

　　1、安全测电服务规范标准，体现了海尔服务从对用户产品的关注到对人文环境关注的升级。

　　海尔服务人员在上门服务中发现，用户居住老房子、乱拉电以及装修质量等问题导致的火线零线接反、缺地线甚至地线带电等原因造成的用电环境不安全隐患较为普遍，海尔随即与相关部门联手在全国城市家庭中做了一次大规模的城市家庭用电环境调查。结果显示，在接受调查的2386户家庭中，没有可靠接地线的超过53%，而由于线路老化、劣质开关等原因，存在用电安全隐患的家庭更接近76%。由于我国城市用电环境普遍好于农村，如果此次调查涵盖农村用户，结果将更加触目惊心。由此，我们感到，海尔的服务不仅要关注产品、关注用户，还要向外不断延伸。2006年，海尔研制开发了一种既方便携带又可以准确检测用户用电环境的检测仪—“海尔安全测电仪”，这种看起来象插头的小仪器，只要把它往插座上一插，就可以迅速地准确无误地判断出用户家中是否存在安全隐患，从而提示用户安全用电。现在，“安全测电”已经成为海尔的一项服务规范，只要服务人员上门为用户服务，必须先为用户进行用电环境的检测，提醒并指导用户安全用电。海尔服务已经在真正意义上实现了从对用户产品的关注上升到对人文环境的关注。

　　2、海尔的整套家电，成套服务，带来了家电消费方式的一次革命，让整个家电消费过程变得轻松快速。

　　用户需求在不断的变化，企业的营销模式就必须随之变化。现在成套购买海尔家电的用户越来越多，但此类用户的抱怨也越来越多：挑选一套家电浪费用户大量的时间，送货、安装不同步，多人多次上门解决不了问题等、无论是营销过程还是售后安装，他都没能享受到成套服务！这就是用户提出的新抱怨！海尔从解决用户的抱怨出发，提出了“成套服务”的思路。从产品的整套开发、整套展示、整套送货到产品的成套安装、全程维保，海尔为消费者提供了一套整套家电消费的解决方案。

　　业内人士称，海尔整套家电的出现，迎合了当今人们追求时尚、个性，又因工作繁忙没办法把大量时间投入到冗杂的家电选择上的矛盾心理；海尔一系列的创新规划，为消费者带来了“省时、省心、省力”、“时尚、个性、品位”的全新家电消费方式。

　　四、保护环境，节约资源，保证子孙后代永续发展，海尔集团积极推进“绿色”战略。

　　海尔作为我国最大的家电生产企业，一直致力于中国环保事业，积极参与废旧家电及电子产品的回收利用工作，现在海尔正通过绿色战略来推进资源的循环利用。海尔的绿色战略包括了绿色设计、绿色制造、绿色经营和绿色回收四个方面。

　　一是绿色设计。

　　海尔集团针对家电产品的生产，开展绿色产品设计，并对产品进行全生命周期内的绿色特性分析。通过对产品的模块化、可拆卸、材料可循环利用及节能、降噪等关键技术开展研究，使海尔生产的产品在全生命周期内的环保性能达到国际领先水平。

　　二是绿色制造。

　　1996年8月，海尔电冰箱事业部通过ISO14001环保认证，1998年海尔集团通过ISO14001环境管理体系认证，为海尔产品的绿色制造提供了有力保障。目前，海尔认真执行信息产业部颁布的《电子信息产品污染控制管理办法》的有关规定，严格控制铅、汞、镉、六价铬、聚溴二苯醚（PBDE）、聚溴联苯（PBB）六类有害物质在产品制造过程、最终产品及包装中的使用。

　　三是绿色回收。

　　废旧家电及电子产品既具有污染环境的潜在可能，也具有资源再生利用的潜在价值，充分回收利用可以有效的保护环境，并实现资源的循环利用。2006年海尔已经建立了5000平方米的国家废旧家电处理基地并通过专家验收，这标志着海尔进入了循环经济新产业，并为该行业的健康发展提供了技术支撑。

　　当产品生命周期到达报废阶段时，海尔将对其进行绿色回收再利用，实现产品生命周期的闭环。中国是家用电器的生产和消费大国，家电自20世纪80年代初进入全国百姓家庭至今，许多冰箱、电视机、洗衣机等都已使用近15年，到了报废期。目前，海尔已经通过各种渠道回收废旧家电及电子产品，交由该废旧家电处理基地进行统一处理。

　　四是绿色经营。

　　绿色经营首先是依法经营，严格按照国家法律法规的要求开展生产、经营活动；其次是要始终坚持绿色和环保的经营理念，并将其融入产品的市场调研、设计、制造、销售、回收及资源化利用过程的每一个环节中。

　　1、海尔采用“节水５Ａ”创新技术的滚筒洗衣机获得了澳大利亚政府节水津贴，成为第一家获得澳大利亚政府节水津贴的中国品牌。 （在澳大利亚，买一台海尔滚筒洗衣机可获得150澳元的节水津贴，美国也有类似的规定，原因就是这种洗衣机的耗水量、耗电量、洗净度比现行的国际标准有大幅度的提高。说到底，补贴的是节能，而不是洗衣机本身。而在国内，尽管政府和生产厂家对节能产品一再推崇，但是市场上却呈现出“厂家商家叫好、消费者不买账”的尴尬，原因就在于节能产品虽然节能，但价格偏高，对普通消费者来说还有些不“实惠”。）

　　2、无氟材料的应用，使海尔从世界级专业温度服务商的角色升级为社会环境保护的“绿色使者”

　　根据“禁氟令”规定，从2007年1月1日起企业禁用含氟材料。早在2003年，海尔就宣布2005年后就不再生产有氟冰箱，2006年海尔冷柜又研制开发了全无氟节能系列新品，实现了从制冷剂、发泡剂到制冷系统全方位的“无氟化”，节能技术达到了国家一级标准，比国家要求最低能耗标准节电45%，以最小的能耗达到最好的制冷效果，完成了节能和无氟的合二为一，对节约社会资源和环境保护都有积极的意义。中国环境保护产业协会将行业第一枚“绿色之星”颁给了海尔冷柜，并准予海尔冷柜使用其环境保护专用标识。

　　3、积极推进实施ROHS指令， 建立RoHS管理体系。

　　根据欧盟发布的WEEE（废弃电子电机设备）指令与RoHS（减少危险废弃物）指令要求，作为电子电气制造企业必须在2006年7月1日前通过RoHS指令检测，以获取产品销往欧洲的通行证。

　　海尔作为国内较大的出口欧洲的电子电气制造商，产品必须会通过RoHS检测，并建立包括供应商在内的RoHS管理体系。海尔要求供应商除提供产品RoHS检测报告外，还需要提供宣告书、均一物质表等，并且按照海尔制定的《供应商RoHS管理体系评估指南》建立并实施RoHS管理体系，以确保RoHS实施的有效性。为促进海尔供应商能够迅速完整的建立RoHS管理体系，海尔针对所有供应商进行RoHS工厂审查，对审查不合格的供应商海尔将派RoHS专员驻厂验货、调整配额、冻结帐户、停止供货货最终优化。

　　五、其他社会责任的参与：参与国际、国家标准的制订并成为国际、国家标准，积极推进行业规范化发展。

　　2006年11月27日，由国家标准化委员会牵头修订的、采纳海尔“防电墙”技术提案的电热水器新国家标准正式在北京颁布，并将于2007年7月1日开始强制执行。这是中国家电史上第一个由企业专利转化而来的国家标准。

　　2006年10月，国际电工委员会（IEC）表示在修订版本的IEC《洗衣机的特殊要求》标准中，会考虑引入海尔不用洗衣粉技术；海尔集团还争取到在家电性能标准技术委员会下面成立网络家电工作组的机会。

　　2006年，海尔集团主导的《家用保鲜电冰箱》、《成套家电通用要求》、《家用电动自动档洗干一体机》三项标准成为了中国标准化协会标准。“U－home U－life--海尔网络家庭新标准”也获得了发布。

　　海尔在今后的发展中，仍将继续以关爱社会、保护环境、保障消费者安全健康为己任，为创建和谐消费环境，构建和谐社会做出更多的努力与尝试，贡献更多的力量，承担更多的社会责任。

　　最后，感谢各位朋友长期以来对海尔的大力支持和厚爱。