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商业银行CRM系统应优先进行金融产品梳理

  北京2007-03-23(中国商业电讯)--随着我国银行业全面竞争格局的形成,中资银行一方面在金融产品创新上感到压力;另一方面也在产品的营销方面感到很大困难。在这种情况下,各商业银行纷纷实施客户关系管理(CRM)系统,力图提升自己的产品营销能力。

  易观分析

  客户关系管理(CRM)系统,已经广泛被服务企业所重视。尤其在零售,银行,保险等行业。但长期以来套件类产品只被零售和制造业所广泛采用,作为CRM产品的重要应用领域,银行和电信通常是采用自行开发的方式。目前商业银行的CRM建设从业务层面上分为企业CRM和个人CRM两部分;从产品的类型上来看,分为操作型和分析型两种。CRM系统对于商业银行的主要作用体现在客户价值分析,客户交易行为分析,客户忠诚度分析,客户关系维护和营销支持等方面。

  但事实情况是许多国内的商业银行CRM系统实施的效果并不理想,有些甚至以失败而告终。究其原因有以下几方面:

  1分析层面上,在建立CRM系统之前,并未完成对金融产品的梳理,甚至一些银行的金融产品概念还很模糊,仍停留在原始的基本存贷业务的概念上。这样会使银行的客户信息分析无法与金融产品相衔接,从而失去了重要的进一步分析客户交易行为和发掘潜在客户的机会,对于客户经理的实际工作也不能达到很好的支持效果。

  2操作层面上,并未对自己的业务和产品销售流程进行梳理,使建立起的CRM系统往往与实际使用脱节,不能与现有营销工作流程匹配。

  3意识上,认为建立了CRM系统,就能够达到以客户为中心的营销体系,就能够建立良好的客户关系管理,而忽视了这其实是一个整体公司营销战略层面的事情,是需要从系统,业务流程,管理及考核制度多方面配合的。

  4客观环境上,CRM系统需要很多外围管理和业务系统的支持,尤其是需要核心银行业务系统提供很有力的客户信息支持,这也是许多用户实施CRM效果不佳的重要原因。

  易观建议

  对于银行用户

  1明确实施CRM不仅是技术层面的问题,需要各部门,各方面的协调,需要从制度,流程,管理各方面去实现客户关系管理的公司营销战略。

  2实施之前要首先进行金融产品线的梳理,把所有金融服务产品化,同时注意客户信息的数据质量,这样才能最大化CRM系统的实际效果,从而提高ROI。

  3 除了系统实施经验方面,还应该注意选择对于金融产品及相关模型建立有经验的实施商。

  对于厂商:

  在提供CRM产品实施的同时,能够提供更多的金融产品模型的附加咨询服务。

  关于易观国际

  易观国际成立于2000年,是中国信息化、互联网和新媒体以及电信运营行业规模最大的中国科技市场领先的研究和咨询机构。每年为超过50000名来自于TMT产业的技术厂商、行业用户、投资机构、政府部门的高级主管等,提供包括连续性的技术市场追踪、技术及行业应用热点分析报告的多用户服务,以及顾问式专项咨询服务的全方位解决方案,并在每年举办的超过20场的行业封闭式沙龙中,进一步加强产业与用户、政府机构间的深入沟通。另外,我们在对技术理解的前提下,通过长期积累的企业信息数据库、方法论、扎实的基础研究手段和广泛的国内外影响力,帮助我们的客户优化其商业决策,预测未来,发现事实,影响观念。联系方式:

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