"家电业民意满意度"调查:售后服务最令人不满

　　　广州市消委会日前公布的“2006年广州市消费者投诉排名”前10位的行业中，家用电器及维修业投诉量达到188宗，从05年的第六跃至“前三”，也是多年来第一次进入“前三”。即使从全国范围内来看，2006年家电类的投诉也已高达194767件，占据了投诉总数的27.7%，排在第二位，较2005年投诉上升了7.2%。

　　“投诉攀升的主要原因是消费者对家电行业售后服务的不满意‘加深’所致，而消费者所关注的另一个‘焦点’——家电的产品质量基本令人满意。”这是本报联合零点调查机构对“家电行业民意满意度”进行调查的结果。

　　彩电:国产品牌满意度较高

　　零点调查数据显示，相比空调、冰箱等“白电”品牌，国产彩电品牌的认知度和满意度最高，具有强势的市场领导地位。其中，消费者使用最多的十大品牌彩电中，国产品牌有7个(TCL、创维、康佳、海尔、长虹、海信、厦华)、，日产品牌占3个(索尼、东芝、松下)。

　　对上述调查的5个方面，消费者最满意的是彩电产品质量，其次是“服务态度”，最不满意的是“售后处理的及时性”。

　　在提供的售后服务的全面性和处理及时性方面，表现较差的是一日资品牌，其余品牌表现较为均衡；对于售后服务处理结果的评价存在较大差异，表现最好的康佳和排名最末的某品牌差距较大。

　　空调:国产品牌独占第一梯队

　　目前，消费者使用最多的七大品牌空调中，国产品牌5个，分别为格力、海尔、美的；日产品牌2个，为松下和三菱电机，在国产的主流产品之外，日产空调的使用率较高。调查显示，这七大品牌在产品质量表现方面比较均衡，而售后服务的表现方面则存在一定的差异；消费者对格力和松下的各方面的表现均较为满意，而海尔和TCL在售后服务的部分环节表现较好。

　　针对日产产品，三菱电机的表现不尽人意。

　　总体而言，空调产品的质量，令消费者感觉比较满意，而处理售后服务的结果，消费者还不太满意，消费者希望提供的售后服务项目还可以再增加一些，再全面一些。

　　冰箱:售后服务及时性待提高

　　目前，消费者使用最多的九大品牌冰箱中，国产品牌4个——海尔、小天鹅、华凌、TCL，外籍品牌5个——西门子、伊莱克斯、松下、东芝、LG。其中德国西门子、瑞典伊莱克斯和日本的松下的满意度评价较高，韩国LG的表现则令消费者不太满意；而国产品牌中，各品牌总体表现比较均衡，海尔和小天鹅的表现占有相对优势。

　　总体来看，消费者对冰箱的5个指标的满意度评价较高，对于冰箱的质量，消费者给予了充分的肯定，但是冰箱的售后服务各个方面，均有待进一步提高，尤其是处理售后服务的及时性。

　　洗衣机:国产品牌相对弱势

　　通过对消费者对使用较多的七大洗衣机品牌(海尔、西门子、松下、三星、伊莱克斯、LG、美菱)的满意度评价，可以发现，产品质量是七个品牌表现比较好的方面，而各品牌售后服务的表现方面则存在较大的差异，其中西门子的表现情况最好。(刘 莉)