中外资银行竞争：细节决定成败

　　□诸葛立早

　　4月2日，首批获准改制为中国本地法人银行的外资银行，东亚银行、汇丰银行、花旗银行和渣打银行的中国分公司正式开业。在中国金融发展史上，这是一件大事。我们把之称为“狼来了”，人家却自豪地宣称：“我们成为一家在中国注册的‘中国公司’了”。

　　这种竞争将以何种形式展开，见仁见智。有一种说法认为，限于当前的资源软肋，外资银行仍将保持以高端客户为主的经营策略。但也有人说，外资银行子银行正式投入运营后，凭借其先进管理体系、国际品牌等优势，发展本地居民人民币业务的潜力不容小觑：即便中国是个巨大的市场，但利润贡献度的中、高端客户终究是有限的。大幕拉开，“戏”已开演，对“情节”的任何“前瞻”，只能姑妄听之。

　　有专家认为，对我国金融业发展而言，外资银行的开业是一件好事。“鲶鱼效应”的发挥，将促进我国银行业的多元化竞争发展，逐步改变我国的金融生态，提升我国的金融实力。这个“鲶鱼效应” 究竟有多大？有人归结了这么几条， 首先，外资银行的经营模式和理念会逐步影响内资银行。其次，外资银行的业务创新能力会提升我国金融创新水平。最后，外资银行的竞争压力会“倒逼”内资银行加大改革和创新的力度。这个归结，既高屋建瓴，又简洁明了，让人看到了“双赢”的愿景。

　　只是听到一位“海归”人士谈起在人家那儿享受到的“金融服务”时，不免又对这种愿景产生了些微忧患。那位“海归”人士这样介绍，在德国，她到银行刚开户时，因为不熟悉情况，银行职员看出了来人需要帮助，主动走出来招呼，并延请至一张会议桌前坐下，问明来意后，拿出一叠合同，百问不厌，直到她都觉得不太好意思为止。定期的汇款，如缴纳保险费、电话费等，可以书面授权对方划账，在一定时间内，如有疑问，客户有权召回划出去的款项。随机发生的零星汇款，也可以在家里通过互联网和电话办理。银行对账单也十分清晰，既可作对账依据，又可当作别的证据，比如，外国人办理签证时，一应开销，都可以通过对账单显示。若是不小心丢了信用卡，或者遗忘密码，挂失也十分方便：不收费，只需出示护照，然后回去静等，银行会先把新的信用卡和密码邮寄过来，当然，这两者是分开邮寄的，间隔在十天左右。她由此感慨系之，看来，服务业竞争的是服务，哪怕是狼，在客户面前，也得变成温和可亲的羊。以人为本，服务导向———我们准备好了吗？无须刻意模仿，想客户所想，就是制胜法宝，只要好好对待，每一个细节，都可能是通往成功的台阶。

　　细节之说，很有见地。一个细节的忽略往往可以铸成大错,可以造成事业颠峰之危；而一个细节的讲究,可以让企业咸鱼翻身,可以力挽狂澜于既倒。海尔总裁张瑞敏先生在比较中国公司员工与日本公司员工的认真精神时曾说，“如果让一个日本员工每天擦桌子六次,日本员工会不折不扣地执行,每天都会坚持擦六次.可是如果让一个中国员工去做,那么他在第一天可能会擦六遍,第二天可能也会擦六遍,但到了第三天,可能就只会擦五次,四次,三次,到后来,就不了了之。”有鉴于此,他表示,把每一件简单的事做好，就是不简单；把每一件平凡的事做好，就是不平凡。朴实的话语，实在蕴涵着深邃的哲理。

　　细节决定成败。在外资银行正式在我们这儿摆出架势，与中资银行竞争时，我们要发挥自己的优势，细节实在是一个不容忽视的环节。