杜绝“长龙” 工行将实行弹性工作制

　　工行上海分行昨日向媒体表示，该行将推多项举措提升服务品质，重点解决网点排长队问题。

　　据了解，这些举措包括提升网点服务效率，充实一线服务人员，加强电话银行渠道建设，加快自助机具投放更新，加强客户服务平台建设等。

工行表示，根据网点忙闲情况实行弹性工作制，适当调整或延长服务时间，逐步实现中午时段网点全部对外营业，开设“银行夜市”；充分利用自助机具、网上银行、电话银行，加快小额业务分流。

　　该行将在年内增配一定数量的网点员工，充实柜面服务力量；在专业人员配备方面，增加配备个人客户经理；进一步加大理财师储备，争取工行具有AFP、CFP资质理财师分别达到200名和100名以上。

　　在电话银行渠道建设上，增加人工坐席配备，确保95588人工服务接听率不低于90%。加大自助机具设备投放，新增与更新自助机具400台。工行还表示，完善售后服务体系，建立统一的售后服务管理平台，为客户提供“一个窗口，一个电话，一次受理”的简便服务，优化投诉受理，力争90%以上投诉在第一时间和现场解决。

　　记者体验>>>

　　工行等候46分钟 37人排队仅2个窗口开放

　　银行网点排队时间长引起广泛关注，工行上海分行将采取措施，目标是将目前的排队时间减少一半以上。

　　记者昨日下午来到位于浦东的工行博山路支行体验，结果排队花了46分钟。

　　下午1：01，记者走进工行博山路支行，底楼营业大厅内已排了很长的队伍，竟有37人。除了2个开放式个人理财专柜外，共有4个柜台办理业务，其中3个为对私现金业务窗口，另一个办理企业付款业务。而一个窗口的员工午休用餐，仅2个对私窗口开放。

　　工行博山路支行没有采用电子叫号系统，而是让客户排队到1米线前再分流。近40人的队伍中，中老年占了大半。银行一位女经理解释，若对公窗口有空，也会安排个人办理业务。到1：20，午休的员工才上岗。

　　等记者排到现金业务窗前，已是下午1：47。大堂内虽然有值班经理，但却站在不显眼的对公窗口前，客户不得已向保安咨询业务。

　　记者注意到，办理企业付款业务的窗口一直有近10人排队，此前女经理的客户分流安排根本无法实施。而二楼接待工行“理财金”高端客户的大厅，营业面积更大，窗口前几乎无人办理业务。

　　从该行排队情况看，一没有确保所有的营业窗口不间断营业；二值班经理对进门客户未进行有效分流，并提供咨询服务，以避免一些不必要排队；三营业大厅未增加对私的现金业务窗口数量。卜春艳