银监会促银行解决排长龙问题 广东将出台指导意见

　　　昨天（19日）下午，记者从中国银监会获悉，针对近日来全国各地出现的银行排长龙的情况，银监会专门约见工、农、中、建、交五大行有关部门负责人，要求各商业银行增加服务窗口、改善服务，及时解决排长龙问题。与此同时，工行、交行也相继出台治理措施。

　　交通银行昨天还专门发来邮件表示，要把解决客户排队严重问题作为交行实施战略转型中的一项重要工作来抓，改进工作流程，提升服务质量和服务效率。

　　银监会：商业银行要履行社会责任

　　据了解，银监会约见工、农、中、建、交5家大型银行柜面业务负责人时强调，商业银行要针对目前各地发生的排长龙的情况，分析排长龙的具体原因，及时出台解决办法；要树立正确的经营理念，在关注高端客户的同时，切实履行好社会责任，以人为本，做好对中低端客户的服务工作。

　　银监会还特别强调，要在具体的服务流程上再下功夫，注重加强网点柜台人员和大堂经理的培训，充分做好解释、说明和指导工作，有效疏导客户。对业务发展中所遇到的问题，要及时向有关部门反映，争取做到及时解决。并强调，要注重客户细分，争取通过高低柜服务、网上银行、ATM机等进行客户分流。同时要优化网点配置，合理配置服务资源，在客户服务需求大的地区多开窗口，适当增加柜台服务人员，满足客户服务需求。

　　据悉，广东银监局对此问题也高度重视，目前已组织人员深入到各家商业银行，调查了解造成排长龙的具体原因。据有关人士透露，该局将综合各家银行的具体情况后，很快出台针对性的指导意见。　

　　四大银行就治排队顽症向媒体发出书面回应

　　据信息时报报道，银行业内高度关注银行排长龙现象。日前，四大国有银行发出书面回应，声称将在客户数量较多的网点增设服务窗，弹性安排营业员，加快大堂经理引导，解决排队难问题。

　　工行：贵宾窗也受理其他业务

　　工行广东省分行表示，他们已从六个方面着手解决排队难问题：第一，对客户分类，将对不同业务种类进行分窗。第二，错峰交班，要求网点避开业务高峰时段交班和吃饭，缩短客户等候时间。第三，开放贵宾窗，在无贵宾客户办理业务时受理其他业务。第四，加大自助银行、自助设备的投入，计划今年新增600台自助设备。第五，加强大堂经理的引导作用，所有网点配备大堂经理，做好疏导工作。第六，优化业务流程，减少办理环节和时间。

　　建行：高峰时段增加营业柜台

　　针对每月代发养老金、工资等高峰时间网点人满为患的难题，建设银行广东分行表示将实行高峰时段“弹性工作制”和“弹性窗口”。目前，多数网点已实施弹性排班制，并根据客流量安排服务窗口，区别各柜台对外营业时间，高峰时段增加对外营业柜台。

　　中行：引导客户使用自助设备

　　中行广东省分行有关人士指出，银行将通过加大自助设备投入，加大网点改造力度，加快电话、网上银行等服务手段建设，改善营业环境。此外，该行为引导客户使用自助终端及其他服务渠道办理，将简单小额交易通过便利渠道处理，避免排队。

　　农行：增加500大堂营业员

　　广州农行表示，该银行去年开始就对市内近40个网点进行改造，如设计自助银行区、个人理财区、非现金区等功能分化进行客户分流。该行已投入了2亿左右增加ATM机和网点升级，今年又增加了300台自动柜员机，还招聘了500个大堂业务员进行分流疏导。

　　相关新闻：跨行查询费今起停收

　　今日零时起，广东农中工建四大国有银行一齐取消ATM境内跨行查询收费。

　　该收费前后实行已近一年，在争议纷纭中今终落下帷幕。

　　继前天交行宣布停收境内跨行查询费后，昨天15时，农行广东分行也宣布从20日凌晨起取消该项收费。随后，建行、工行、中行也相继表示，从今日零时起，取消这一收费。

　　以上各行广东分行有关负责人表示，预计今日凌晨总行网页会就停止收费登出公告。中行广东分行有关负责人表示，今天还将在各营业网点贴出公告。据记者了解，截至昨天17时，中行、工行等行广东分行收到了总行下发的有关文件，建行、农行等行广东分行尚未收到通知文件，而是通过与总行联系确认停止收费消息的。

　　除四大行外，深发展银行和上海浦发银行有关负责人也明确对记者表示，将于今日零时取消该收费。至此，原来坚持该收费的银行均已放弃收费。