保监会“三箭”齐发控制理赔纠纷

　　本报特约作者 刘洋　发自上海

　　不少常常代理保险理赔纠纷的律师都表示，保险理赔出现问题，往往与前期操作不规范有关。要减少理赔纠纷，就必须要从保险销售开始进行全程的规范化管理。4月底开始，保监会连续发布三个规定，从源头堵截到快速处理，对保险理赔纠纷进行控制。

　　小额纠纷可快速处理

　　由于频繁发生的保险合同纠纷对保险公司和消费者来说都耗时耗力，中国保监会日前出台《关于建立保险合同纠纷快速处理机制的若干指导意见》（以下简称“指导意见”），探索建立完善小额纠纷快速处理机制。此机制旨在提高纠纷处理效率，同时又保护消费者权益。

　　“指导意见”规定，纠纷双方可以通过达成调解协议的方式解决保险合同纠纷，而且在有条件的地区，调解处理机构可以直接作出仅对保险公司有约束力的裁决决定。在保护被保险人合法权益方面，强调被保险人若拒绝接受调处或调解意见、或者在签署调解协议后反悔，其仍然可以依法申请仲裁或提起诉讼。这一方案既保证了纠纷的快速处理，又为被保险人继续维权提供了空间。

　　“指导意见”明确指出，出于快速解决纠纷的需要，并为确保处理机制在程序方面不会与诉讼或仲裁产生冲突，受理的案件应当符合以下4个条件：一是保险公司对合同理赔纠纷有明确处理意见而被保险人不接受，且自保险公司作出明确处理意见起未超过6个月；二是未曾就同一事实申请仲裁或提起诉讼；三是不涉及保险精算标准及生命表等问题；四是纠纷所涉保险金数额，财产保险不超过人民币20万元、人身保险不超过人民币10万元（各地区可以根据情况确定具体金额）。总结起来就是涉及金额不大，时间不超过6个月，同时又没有进入其他处理程序的纠纷可以进入快速解决范畴。

　　规范兼业代理机构

　　保监会日前透露，计划于今年下半年进一步修订完善《保险兼业代理机构管理试点办法》，年底之前正式出台《保险兼业代理机构管理规定》，在全国范围内推广实施。

　　兼业代理是指非保险公司代理保险产品销售工作。目前，国内主要的代理机构为银行、邮政、民航等。截至去年底，全国共有保险兼业代理机构14.13万家，去年共实现保费收入1593.36亿元，占全国总保费收入的28.24%。今年，兼业代理还将进一步扩大。目前，兼业代理已经成为保险销售的重要力量。然而，与之相对的，迟迟没有一部有针对性的兼业代理规范文件出台。

　　由于非保险机构目前没有统一的规范，管理存在一定的空白，保险销售、保险从业人员和售后服务等都不够规范，往往容易出现不少后续理赔问题。此前多次受到关注的银行以“存款送保”名义进行变相骗保的事件就是由以上这些问题引起的。

　　为严格规范管理这一市场，保监会已于去年10月出台了《保险兼业代理机构管理试点办法》，对保险兼业代理监管制度进行重大改革，并决定在北京和辽宁两地先行试点。随着试点工作的推进，配合市场要求，保监会决定下半年对试点办法进行完善。并在年底前推出正式的管理办法。统一管理规定的出台，将对日渐庞大的兼业代理机构起到规范作用，同时，为日后金融行业混业经营打下基础。

　　给电话营销立规矩

　　随着通信技术的发达，不少保险产品开始尝试新的销售方式，电话销售就在此范围内。日前，保监会出台了《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》（以下简称“通知”）。该“通知”明确了电话营销保险产品的合法性，同时也为电话营销定下了规矩。

　　首先，保险公司必须以直销形式，通过电销模式自主经营电话营销专用产品，不得委托、雇佣保险中介机构或其他外部专业机构销售电销专用产品，不得在电话营销业务的经营费用中列支手续费等中介费用。这保证了保险销售不在中介过程中出现操作不规范问题，从而减少理赔纠纷产生的可能性。

　　其次，通知要求建立电话营销人员管理制度，对电话营销人员实行统一管理。保险公司要对电话营销人员加强培训。尤其强调了电话营销人员不得诋毁同业或其他销售渠道、不得误导欺骗客户、不得做不实宣传或不实承诺、不得强行推销和骚扰客户。这一规定降低了销售人员过错导致理赔纠纷的风险。

　　再则，通知要求必须建立健全质量监控机制，安排电话营销业务监听、抽查及客户回访，及时发现并解决问题，提高销售和客户服务质量。这一规定为产生客户纠纷后的证据采集提供了保证，同时对保险销售人员具有一定的威慑限制作用。

　　通知还强调了售后服务制度。要求完善电话营销业务单证管理、配送、收费及结算流程，并加强对电话营销业务的接报案、理赔及投诉处理等售后服务。其中，特别强调在送达保单时，应采用客户告知书等适当方式向客户介绍产品的详细情况，使客户明确了解相关权利与义务。这一点从很大程度上避免了客户对限制条款，免责条款认识不清而造成的理赔纠纷。