工行、建行承诺：力争客户排队不超30分钟

　　本报讯 记者 王原 昨日，上海银监局发布消息称，在监管部门的指导下，上海各中资银行正在落实各项指引，加大资源投入，合理增设网点，调整人员配置。许多中资银行正在规划系统地、长效地提高服务质量，已经出台多项创新措施。

其中，工行、建行将力争确保客户排队等候时间，不超过30分钟。

　　据介绍，工行上海市分行正在实施客户服务“102030工程”——确保自助业务客户等候时间不超过10分钟；高端客户等候时间不超过20分钟；一般现金收付业务客户等候时间不超过30分钟。同时对客户实行标准化服务，根据网点忙闲情况实行弹性工作制，逐步实现中午时段网点全部对外营业。

　　建行上海市分行在所有服务网点中实行“客户等候时间”的量化标准，确保现阶段客户等候时间不超过30分钟，并争取在短期内，将客户等候时间缩短到20分钟内。同时，根据客户流量分布曲线，开展弹性工作制，在业务高峰时段，灵活调整较为空闲的对公业务窗口为个人客户服务，避免服务窗口的闲置。在中午等特殊时段，合理安排柜员午饭时间，不减少对外服务窗口。

　　同时，交通银行正在研究制订柜面“业务签约”整合办法，拟将原来共26种签约项目整合到10种左右。农行上海市分行成立网点规范化服务管理委员会，负责对全行网点经营业态的规划和管理，制定和规范各类服务标准，指导和检查全行窗口服务工作，监测网点服务质量。对此，上海银监局的专家分析认为，“要提高服务效率，合理设置内部管理与流程是关键。”

　　此外，其他一些股份制商业银行也积极采取分流客流的措施。广东发展银行上海分行针对信用卡还款期人流量太大的问题，确定还款人生日后10天为还款期。华夏银行上海市分行采用提前开门营业的措施，错开业务时间，并通过短信告知客户办理理财类、大额类业务可以提前预约。

　　

　　

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